山东省章丘市人民医院 12345”———打造医院护理服务新品牌
坐落于清照故里、百脉泉畔的山东省章丘市人民医院，面对日益激烈的市场竞争，为进一步转变服务观念，建立和谐统一的护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，于近日开展了“12345”护理服务活动。
■“12345”服务宗旨
以人为本，精心护理，为病人提供优质、高效、便民、快捷的护理服务。
■“12345”服务具体内容
1个焦点：以病人和病人家属为关注焦点。
2个原则：利用“管理的系统方法”原则，达到护理服务的“持续改进”原则。
3个清楚：为病人治疗前解释清楚，治疗后交代清楚，健康教育宣教清楚。
4个服务：微笑服务在脸上，文明服务在行动上，护理质量在手上，护理服务在心上。
5种能力：即学习能力，技术能力，沟通能力，协调能力，创新能力。
■“12345”服务的实施
1.医院护理部经过精心筹备，出台了“12345”服务实施方案，召开护士大会，对全体护理人员进行宣传和发动，让每一位护理人员了解“12345”护理服务的目的和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常工作中。
2.按计划对全体护理人员进行了护士礼仪与行为规范的培训，发放《现代护理礼仪指导手册》，人手一册，由科室组织自学，护理部每月从中出题考试；编写了《护士行为规范》小册子，人手一册，规范护士行为。
3.制定了《“12345”规范化护理服务质量评价标准》，将人性化护理服务纳入质量管理细则。
4.护理部周六、周日全天候值班，下病区了解病人需求，及时解决病人反映的问题。
5.首问负责制：第一接待人必须向患者提供满意的服务。
6.护理特色服务：新入院病人到病房，护士送一上句亲切的问候，递一杯热水。工作上做到“六多”：即入院时多介绍、操作时多宣教、晨间护理时多问候、手术前多解释、手术后多安慰，出院前多指导。
7.开展护理聆听服务活动：专业护士每天主动与所分管病人进行不少于10分钟的交流沟通，认真倾听患者及家属心声，适时进行健康宣教，征求病人及家属意见和建议并及时了解其需求，从实际出发，确实帮助他们解决治疗、护理、生活中的实际困难，满足不同层次病人需求。
8.继续深化温馨护理服务：强化护理职业礼仪教育，做到护理人员仪表端庄，态度和蔼，用心服务于病人。
9.每季进行住院病人满意度调查：修改完善调查表，改进调查方式，由原来季末跟随质量考核调查，改为随机调查，随时了解护理服务的真实情况，掌控服务措施的有效性。
■“12345”服务的效果
“12345”服务活动开展以来，收到了明显的效果。病人满意度调查结果显示，病人对护理的满意率为100%。
■“12345”服务的启示：
创新思想、转变服务观念、全面落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是争创护理服务品牌的必经之路。
(◆山东省章丘市人民医院陈燕), 百拇医药
■“12345”服务宗旨
以人为本，精心护理，为病人提供优质、高效、便民、快捷的护理服务。
■“12345”服务具体内容
1个焦点：以病人和病人家属为关注焦点。
2个原则：利用“管理的系统方法”原则，达到护理服务的“持续改进”原则。
3个清楚：为病人治疗前解释清楚，治疗后交代清楚，健康教育宣教清楚。
4个服务：微笑服务在脸上，文明服务在行动上，护理质量在手上，护理服务在心上。
5种能力：即学习能力，技术能力，沟通能力，协调能力，创新能力。
■“12345”服务的实施
1.医院护理部经过精心筹备，出台了“12345”服务实施方案，召开护士大会，对全体护理人员进行宣传和发动，让每一位护理人员了解“12345”护理服务的目的和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常工作中。
2.按计划对全体护理人员进行了护士礼仪与行为规范的培训，发放《现代护理礼仪指导手册》，人手一册，由科室组织自学，护理部每月从中出题考试；编写了《护士行为规范》小册子，人手一册，规范护士行为。
3.制定了《“12345”规范化护理服务质量评价标准》，将人性化护理服务纳入质量管理细则。
4.护理部周六、周日全天候值班，下病区了解病人需求，及时解决病人反映的问题。
5.首问负责制：第一接待人必须向患者提供满意的服务。
6.护理特色服务：新入院病人到病房，护士送一上句亲切的问候，递一杯热水。工作上做到“六多”：即入院时多介绍、操作时多宣教、晨间护理时多问候、手术前多解释、手术后多安慰，出院前多指导。
7.开展护理聆听服务活动：专业护士每天主动与所分管病人进行不少于10分钟的交流沟通，认真倾听患者及家属心声，适时进行健康宣教，征求病人及家属意见和建议并及时了解其需求，从实际出发，确实帮助他们解决治疗、护理、生活中的实际困难，满足不同层次病人需求。
8.继续深化温馨护理服务：强化护理职业礼仪教育，做到护理人员仪表端庄，态度和蔼，用心服务于病人。
9.每季进行住院病人满意度调查：修改完善调查表，改进调查方式，由原来季末跟随质量考核调查，改为随机调查，随时了解护理服务的真实情况，掌控服务措施的有效性。
■“12345”服务的效果
“12345”服务活动开展以来，收到了明显的效果。病人满意度调查结果显示，病人对护理的满意率为100%。
■“12345”服务的启示：
创新思想、转变服务观念、全面落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是争创护理服务品牌的必经之路。
(◆山东省章丘市人民医院陈燕), 百拇医药