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店员自行处理“药品调包”怎么办
http://www.100md.com 2007年8月27日 《中国医药报》 2007.08.27
     ■本期话题

    营业员小吴在养护药品的过程中,发现货架上有5盒降糖药的批号与购进验收记录及库房中药品不一致,不是自己药店购进的药品。小吴经仔细回忆这药可能被一“顾客”调包了。为了不损害消费者的利益和自己的名声,小吴悄悄地把这可疑药品送到了当地药监局请求鉴别真假,药监局立即与该药的生产厂家取得联系,厂方明确回答没有生产过这一批号的药品,毫无疑问这是假药。小吴因为自己工作失误怕店长批评,只好自己花了约半个月的工资为假药“埋单”。事后,该店的刘店长到药监局办事,才知道发生在自己药店的“药品调包”问题。请问刘店长该如何处理营业员小吴自行处理“药品调包”问题?

    感谢江苏省扬州市邗江食品药品监管局 张跃林 提供话题

    1:勇于负责,可嘉

    ▲功可补过

    在该案例中,小吴存在“功”和“过”两方面因素。首先,她把关不严,导致假劣药品流入药店,必须批评教育;但事情发生后,她能通过各种努力(包括向药监部门寻求鉴定)挽回损失,表现出她是一个对失误敢于负责的人,这一点足以弥补她所犯下的过错。
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    因此,刘店长应找个机会与小吴沟通一下,对小吴勇于承担责任的行为表示赞赏:“你能主动要求鉴定可疑药品,并对自己的行为负责,我代表药店向你表示感谢!”其次,刘店长也要婉转地提出严格的工作要求,以免小吴今后“重蹈覆辙”:“药品验收养护工作半点大意不得,我希望你在今后工作中能从该事件中汲取经验教训,引以为戒。我相信你能做到,而且能做得更好!”

    河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁

    ▲为小吴骄傲

    小吴在药品养护过程中发现了问题,并自己“埋单”将问题解决,至少说明了三个问题:一是小吴对自己的岗位非常重视,宁愿自己承担损失也不希望因为自己的一次过失让店长对自己产生不良印象;二是小吴对待工作一定非常认真,才能够从生产批号中发现问题,不能因为一次药品调包事件就否定她的工作;三是小吴发现问题后,通过药监局进行了核查,说明她很清楚该怎样处理这类问题。
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    对于这样一位非常热爱自己的工作,又能够妥善处理问题的店员,店长无疑该为她感到骄傲。

    江苏省丰县食品药品监管局 王琦

    ▲知错能改善莫大焉

    所谓“知错能改,善莫大焉”。工作中出现失误对任何一个员工来讲都是在所难免的,关键要看出现失误之后她持什么样的态度。如果小吴出现失误后以种种原因推脱责任,那么起码说明她缺乏责任心,刘店长理应严肃处理;但既然小吴已经主动承担了因自己的失误而给药店造成的损失,其责任心毋庸置疑,今后工作中她也肯定会引以为戒。因此,笔者认为刘店长应该谅解小吴,不应再追究这件事。

    河南省洛阳明康药业有限公司 王献波

    ▲写好“诚信文章”

    小吴为了消费者的利益和药店的形象,自己为“假药”埋单。店长应当为拥有这样的店员感到高兴。一是要肯定小吴这种舍弃个人利益,维护药店形象的做法;二是要对小吴进行物质奖励;三是要把握这个机会,在药店全体员工中,开展“以诚信待顾客”活动,让大家共同写好”诚信药店”这篇文章。
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    宁夏区银川市食品药品监管局 顾国文

    2:自作主张,不该

    ▲不能纵容店员自行其事

    虽然小吴最终自己为“调包药品”埋了单,没给药店和顾客带来损失,但她在发现问题后隐瞒不报,自行处理的做法仍然是需要予以严厉批评的。

    在药店,养护员发现问题药品后,要如实做好记录,并把问题反映给店内领导和质量管理人员,由他们研究处理。如果出现问题后,养护人员不向领导汇报而自作主张到药监部门进行真伪鉴别,就违反了药店质量问题处理的程序,很容易给药店整体工作造成非常被动的局面。

    而且,私自申请鉴别也会给药品管理带来隐患。药品批号不一致,很可能药品已被调包,养护员发现后,应立即向店长汇报,同时该“药品”应立即下架封存,防止从药店流出,危害百姓。私自鉴别,即便鉴别出这药是真的,药店也不能继续销售这种无法追溯来源的药品,店员鉴别的目的,恐怕是有“如果药品是真的,就偷偷卖了算了”的想法,一旦这种“无源之药”给患者带来损害,药店的责任可就大了。
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    所以,店长一定要注意杜绝店员自作主张的行为,要求药品养护人员发现问题药品后,及时上报。

    山东益寿堂46店店长 朱丽华

    ▲隐瞒会助长歪风

    话题中药品被调包的事情我们也遇到过,但是如果都像小吴那样不声不响的自己处理,难免不会再次遭遇类似的尴尬。骗子在第一次得手后就有可能再来第二次或更多次,这样一来,不仅损害了药店的利益,更给消费者的用药安全埋下了隐患。

    因此,小吴作为当事者,应该勇于承认自己的错误,把事情的经过告诉更多的同事,让骗子们无缝可钻,才能吃一堑长一智,避免给药店带来更大的损失。

    山东省德州颐寿医药连锁有限公司 李晓进

    ▲批评教育亡羊补牢
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    小吴自行处理“药品调包”,刘店长应对其进行批评教育,并在全店召开会议,提醒店员警惕类似事件再次发生,并重申假药劣药的识别方法。明确规定:“店员碰到药品质量方面的问题时,应严格按GSP程序来操作,不得擅自处理”。

    需要注意的是,批评教育小吴要讲究方法,不能浇灭其工作热情。

    广东省惠州市新康药业有限公司 汪艳芬

    3:店长有过,即改

    ▲检讨自身不足

    本话题中,小吴虽然没有注意到别有用心的顾客把药品“调包”了,但笔者以为事发可能有因,且小吴养护工作能够认真细心,从而发现问题药品,说明她把顾客的生命健康和药店的声誉看得高于一切,向药品监管部门小心求证后证实为假药又能自己埋单,更显其承担责任的勇气和豪气。
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    所以,对其擅自作主,刘店长还能再苛责吗?当然作为管理人员从外部得知事情真相,可能觉得营业员擅自作主是不把自己看在眼里,但反过来是否该扪心自问:平常是否管理太过苛刻,使得营业员发现了问题药品自掏腰包都不愿声张,长此以往失去了下属的信任谈何管理?所以,在笔者看来,刘店长不妨就此事向全体营业员检讨一下自己管理上的不足,委婉地建议小吴以及其他营业员一旦发生什么事一定要告诉店长共同解决,这也算对营业员小吴自行处理“调包”事件作出的无声批评。

    安徽省东至县食品药品监管局 刘燕

    ▲树“威”更要立“信”

    刘店长作为药店管理者,知道“药品调包”事件后,首先应先检讨自己。是否在管理时只重“管”而轻“理”,只树“威”而失“信”,平时对店员的要求和批评是不是太苛刻了,才导致店员碰到问题和困难时不是向自己寻求帮助,而是自行处置,如果是这样的话,说明自己的管理是失败的,要改变自己的管理方式,多深入了解店员的感受和需要,让自己融入到他们中去。否则长此下去,将使自己与店员的距离越来越远,店员的不信任感越来越强,他们的工作热情和工作效率会越来越低。
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    其次,刘店长应该借助该事件教育全体员工。一是批评小吴的做法是不对的,明确要求全体店员遇到事情要向领导报告,相信领导会帮助解决的,培养店员与自己的信任感。二是赏罚分明。让小吴为自己的过失承担30%的责任,让药店承担70%的费用,这样可以让大家既找到归属感,又承担相应的责任,做事将更认真细致。三是做好防范措施。针对此事进行讨论,集思广益,提出安全防范建议,进一步强化店员间的密切合作的团队精神,防止类似事情再发生。

    福建省食品药品监管局 叶海波

    4:用药安全,最重

    ▲当务之急是召回该批药品

    由于被调包的药品可能并不仅仅是这5盒,所以笔者认为,刘店长应首先召回该批降糖药,请消费者将购买的药品拿回药店检验,并进行解释和道歉,然后,再将召回的假药及小吴自己“埋单”的5盒假药一并上交当地药监局。
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    同时,刘店长还要教育自己的员工,以后销售药品时,遇到购买大宗药品“顾客”时,多留个“心眼”,避免药品被不法分子用假药调包。

    江苏省睢宁县食品药品监管局 许奎

    ▲不能掉以轻心

    首先,要肯定小吴能及时发现被“调包”的可疑药品,并送到药监局鉴别的这一行为,这证明小吴是有责任心的,具备了一个药店店员的优秀素质。

    但是,小吴连店长都不告诉并用自己半个月的工资为此“埋单”的行为不可取,也违背了《药品管理法》的有关规定。要知道,药品调包造成假药上柜非同小可,不能掉以轻心,因为这些假药的包装和规格足能以假乱真,稍一疏忽,就可能进入消费环节,造成不可挽回的损失。发现假药调包事件,应引起药店的高度重视,吸取教训,除加强营业员的责任心教育外,要加强药品进出柜台的检查核对,不给调包药品可乘之机。
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    福建省武平县食品药品监管局 梁顺兴 郑培姬 林俊鸿

    ▲找药监局抓嫌犯

    一些人以药店为目标、利用调包手段以假药偷换真药,谋取非法利益,其行为损害了药店的经济利益,也扰乱了药品经营秩序。

    药品调包事件在药店经营中屡见不鲜,骗子很可能在附近的药店中再次作案。刘店长可以将调包后的假药送到药监局,请药监局查出嫌疑人,挽回小吴的损失。药监局可以首先通过短信平台向辖区内的所有药店发出警示,并将调包药品收缴。其次告知辖区内在营业场所装有摄像头的药店,密切关注类似事件发生前后的摄像记录,从中寻找嫌疑人的线索。

    另外,还可以开设区域内药店交流QQ群,要求有条件的企业加入其中,以加强各零售药店之间的信息交流。三措并举,估计很快可以抓到嫌疑人。

    江苏省沛县食品药品监管局 蒋秀曼
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    ■点评

    ▲过错是财富

    有一家企业,在每个办公室的醒目位置,均挂着一本“错误登记簿”,鼓励员工将自己在日常工作中发生的能力、态度类错误之经过及后果随时登记下来,目的是:一则可以给当事人提个醒,以便从中吸取教训;二则也让其他同事和新人知道已有前车之鉴,避免在同样的问题上犯错误。无独有偶,法国一家汽车制造公司的老板,在对众多应聘者进行面试时,只问了同一个问题:以往的工作中你犯过多少次错误?在获悉大多数应聘者都是一贯正确时,他却把这项工作交给了一个犯过多次错误的“倒霉蛋”,理由是:“我不要20年没有犯过错误的人。我需要的人才,是他犯过无数次错误,但每次都能及时吸取教训、立即改正。”以上例子,说明了犯错误并不可耻,重要的是怎样对待错误、改正错误。

    本话题中,小吴因工作失误怕店长批评,自己花钱为假药“埋单”。笔者以为刘店长可以从以下几方面入手解决问题:
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    首先,员工出了问题,作为店长应冷静检讨一下自己:是否平时不够宽容,对员工的指责太多;平时是否有承担责任的勇气或者没有给予员工足够的信任。店长要学会从员工的行为中反省自己的不足,员工隐瞒错误大多是自己的管理态度和管理方法出了问题,只要今后有意识地自我完善,员工不愿自动承认错误的毛病就会逐步得到矫正。员工就是管理者的镜子,从员工身上看到的就是自己的影子。

    其次,从本店的处罚制度上进行改进。根据错误的类别区别对待。工作中的无意识差错或因能力不足引起的差错一般不要指责和处罚。

    第三,要设法培养员工的自信心,让他能够在领导面前实事求是地陈述问题。店长要学会心平气和地听员工把事情说清楚,与他一起冷静地分析整件事情,找出犯错的前因后果,并鼓励员工以后多多与你磋商。告诉他:“你犯过的错误,都是你的财富。”只要管理者坚持这样做,你的员工会慢慢变得愿意和你沟通,你与员工就能建立起坦诚的合作关系。

    总之,管理者要明白:只有无所事事才不会犯错误,反过来说,也只有勤力做事才有可能犯错误。中国有句古训“人非圣贤,孰能无过”,出现错误并不可怕,重要的是知错而能改、及时总结经验教训,这才是做好工作的根本。
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    山东省莱阳市食品药品监管局 于少华

    ■真实的结局

    本话题并非虚构,该降糖药生产企业质管部负责人在我们调查核实药品的过程中,知道了店员小吴发现和处理"药品调包"事情以后,在电话里就对小吴恪守职业道德的行为给予了充分肯定,对维护该企业产品的信誉表示衷心感谢,并通过我局转寄了5盒真品降糖药给小吴,以弥补她个人的经济损失。店员小吴自行处理"药品调包"事情及结果也成了我区药品零售企业中很好的宣传材料。

    江苏省扬州市邗江食品药品监管局 张跃林

    ■支招

    支招一:开展防范调包大比武

    聘请当地药监部门的打假能手对药店从业人员进行培训,教给他们如何识别药品真伪,提高自我保护药品质量的能力,谨防上当。同时,开展防范调包大比武活动,让所有店员对常见的调包事例和手段铭记于心,探索最佳的防范手段,时时提高警惕,有效地防范调包事件的发生。
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    ——侯宜峰

    支招二:给药品贴上“身份证”

    在贵重药品的外包装上粘贴统一的标识,或者在外包装的不显眼处做些小标记。再遇到顾客退药时,药店就可以凭借这些标识辨别真伪,从而有效防范调包事件的发生。

    ——张宜启

    支招三:先付款再交货

    顾客来买一瓶也好,买多瓶也好,先拿来看看也好,等顾客问好了,看过了,将药收回柜台,不给调包者机会。收完款,开好票之后才将药如数交给顾客,未付款之前千万别将药先交给顾客,这不是对顾客不信任,而是必须遵守的经营程序。

    ——高万山

    支招四:设立“特别事故赔付基金”
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    药店在经营中,难免会遇到一些突发事件。其中,有的责任比较明确,有的责任却难以划清,如本话题中药品被“调包”,就很难追溯当时的情况,也很难确定谁应该为该事件承担责任。在这种情况下,如果药店设立了“特别事故赔付基金”,由该基金承担损失,问题就很好解决了。

    ——常仁厚

    ■话题预告

    ▲9月话题1:同僚的亲戚遭投诉,烦恼如何解?

    我作为店长和另一位副店长共同管理公司新开的一家药店,这位副店长的妻子也在这家店工作,作为一家药厂的促销员,她的工资和奖金完全依靠产品的销售,因此,为了完成任务,她便仗着是副店长的妻子和其他促销员抢生意,别人则是敢怒不敢言。

    不久后,有顾客投诉她胡乱卖药,要求退货。我曾定了条规矩,凡是顾客因为促销员胡乱推销导致退货的,由当事促销员自行承担。可如果要她承担,副店长肯定对我有意见,今后的工作难免不好开展;如果不按照规定来处理,那别人肯定不服气,工作同样也很难开展。当然,这件事比较个别,但由于同僚的亲戚在店内工作而导致管理尴尬的却并不少见。各位店长朋友,你们给我点意见吧!
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    感谢江西开心人大药房 胡品福 提供话题

    △编者注:话题回复稿件请于8月22日前发来。

    ▲9月话题2店员“过分”打扮,店长怎么办?

    最近,李店长所在的门店新分来了一名刚从卫校毕业的店员小徐,她年龄不大,业务还过得去,可就是太“臭美”了,每天上下班都浓妆艳抹不说,就是穿上白大褂,也经常对着镜子自我欣赏,身上散发出来的香水味,离老远也能闻到,还抹着红嘴唇、涂着红指甲。一些来买药的顾客经常用异样的眼光看她,在背后对她指指点点,有的干脆不到她的柜台去买药,还有的老顾客向李店长反映:小徐的打扮与药店店员这个职业不相称。李店长感到很为难,毕竟爱美之心人皆有之,喜欢打扮是个人的事,作为店长不能干涉太多。但话又说回来,细节影响着成败,小徐的“过分”打扮对药店的经营已经造成不利的影响。请大家帮李店长出个主意,如何帮助小徐改掉过分打扮这个习惯?

    感谢山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂 提供话题

    △编者注:话题回复稿件请于9月17日前发来。

    联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部李帅

    邮编:100082

    电话:010-62213355-2626

    E-mail:lishuai@126.com, http://www.100md.com(任凤阁;王琦;王献波;顾国文;朱丽华;李晓进;汪艳芬;刘燕;叶海波;许奎;梁顺兴)