3.2 工作倦怠

    近20年来，企业的核心任务已经从生产有形的产品逐渐转向提供无形的产品──服务上来，越来越多的工作者开始从事与服务有关的工作，并在其中付出大量的情绪性劳动。因此，与情绪劳动相关的工作倦怠研究日益为研究者所重视，其研究领域也从传统的服务性行业扩展到其他产业组织。目前，工作倦怠已成为职业健康心理学方面较为独立的一个研究领域，国外在这方面积累了不少研究成果。实际上，工作倦怠研究最早起源于20世纪70年代，以Freudenberge和Maslach为代表，尤以Maslach的工作倦怠三维结构(情绪衰竭、去人格化和成就感降低)及其测量工具MBI影响最大[21]。自此以后，出现了大量关于倦怠与组织承诺、工作满意感和离职意愿等变量关系的研究，有力促进了工作倦怠理论框架的发展。有关工作倦怠的结构定义、测量和理论模型的研究已取得丰硕成果[22]，特别是关于工作倦怠形成原因的研究，已相当成熟，大致上可归纳为三大类：(1)工作与角色特性。有人际关系或互动、角色冲突与模糊、角色负荷、工作负荷过重、工作压力、工作满足、缺乏公平性；(2)组织特性。有工作背景、组织结构；(3)个人特性。有人口统计变量、A/B 型人格特质、社会支持、个人预期、职业生涯进展。未来有关工作倦怠的研究将着力解决以下几个问题：1.改进测量方法，构建可靠高效的测量工具；2.重视工作倦怠的干预研究，寻找倦怠的预防策略；3.改进研究手段和方法，采用实验和准实验研究，寻找倦怠诸变量间的因果关系；4.综合多种变量 ......