3.15终极目标:不再“被节日”
几十年时间，中国美容化妆品行业涌现出了一个又一个的热点项目，我们用心经营市场，用心服务顾客，用心推动行业。与此同时，我们也经历了无数次的市场考验。
2010，我们迈入下一个十年。这将是怎样的十年?我们可能无法预知。但在十年伊始，我们该如何起步?我们如何才能精准无误地把握市场脉搏，了解行业动态?我们如何才能在硝烟四起的战场上看清胜利的方向?
2010，《财智》倾情打造精品栏目——锵锵三人行。每月固定一期，力邀优秀企业、出色代理、金牌店家、精英讲师、战略专家等参与其中，针对最新的行业现象，深入剖析。发出我们自己的声音。
2010，倾听《财智》，倾听中国美容化妆品行业最客观、最实际、最与众不同的声音。
自从1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”后，这一天，全球各地的消费者组织都会举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。正如国际消费者联盟组织主席帕金女士所说：“当这种斗争每天继续下去的时候，我们每年选择天，让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力。”于是在较长一段时间，3·15被很多消费者及媒体“节日化”，而商品及服务供应者则成了被讨伐者。近些年，维权意识觉醒较晚的中国消费者也迅速加入了维权的战火硝烟中，所幸的是，在社会、企业及消费者的共同努力下，大家正在力图改变这种3·15“被节日、被战场”的局面，为共建一个多方共赢的消费环境而努力。
, 百拇医药
又是一年3·15来临之际，本期《锵锵三人行》特别邀请中国消费者协会(下文简称“中消协”)秘书长助理王前虎和四季康美集团董事长朱忠慈先生一起来深入探讨面对被节日化和战场化的3·15，我们能做些什么?
为何美容业被频频曝光
筱丽：据中消协统计，从刚刚过去的2009年来看，美容化妆品消费投诉的热点有哪些，与上年相比呈现哪些变化?
王前虎：2009年相对上年度美容化妆品方面投诉的数量有所上升，突出表现在网购、电子商城和电视购物方面，主要问题是假冒伪劣、以假充真、过期、变质产品等。传统渠道美容化妆品投诉主要是质量问题，由此引发的投诉占到半数。前三季度的化妆品投诉是601 5件，其中质量问题占4300件，占到化妆品总投诉的71%。另外，还有对普通化妆品进药店冒充药妆品欺骗消费者、办卡强制消费、染烫剂以次充好等现象投诉。以上说明如今的消费者更加关注商品质量和自身安全，价格反而在其次。
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筱丽：作为企业一方，朱总您如何看待中消协的这些数据和现象?这说明了市场和消费者的哪些变化?
朱忠慈：电子信息产业的发展也带动了商业渠道的拓展，如今许多人都热衷于网络、电子、电视购物，享受科技发达带来的方便。但是，由于网络、电子、电视购物等市场投入的成本相对较低，这也为不法商家进行不法经营销售提供了个渠道，损害消费者的利益。消费者作为市场的消费主体，确实应该积极参与对商品和服务的社会监督，学会依法维护自身的合法权益。而保障消费者健康，则是企业本应有的使命和责任，企业是市场的经营主体，也是消费维权的第一责任人。
筱丽：往年每到3·15前后，媒体如央视对美容行业的负面报道就很多，您如何看待这一现象?您认为这对行业信誉和企业经营影响大吗?企业和从业者可以从中得到哪些警示?
朱忠慈：虽然这些现象目前看来对美容行业负面影响甚大，对企业也是个打击，但从长远来看，我觉得媒体监督非常必要，这样可以更好地促进行业的进步，提高品质服务，同时也希望媒体的报道应尽量属实，以善意的态度多做些鼓励。带给企业的警示是品牌意识一定要非常强，因为品牌工程不是一蹴而就的，要经过长时间的市场历炼，永远把消费者摆在第一位，而不是对立面，企业才能获得长期的发展。
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如何提振消费者信心指数
筱丽：白金融危机以来，美容化妆品消费者消费信心受到一定影响，为此，中消协做了哪些工作和努力?
王前虎：首先，针对近年来美白、保湿、防晒等特殊用途化妆品因质量问题损害消费者利益的事情时有发生，危害较大，为了指导消费者科学地选择和使用这类产品，中消协做了些美白、防晒产品的比较试验，两类特殊用途化妆品美白和防晒的检测结果已经出来了，从检测结果我们可以真实地看到不同品牌产品宣称的效果和实际效果的差异，消费者也可以通过这些数据寻求更放心、更踏实、更符合自己实际情况的消费。其次，我们正在编写一本《美容指导师培训手册》，通过培养大量指导科学消费的人员，给消费者当好参谋，把推销变为服务，成为消费者真正的良师益友。三是通过消费者组织给消费者一些教育和知识，提高消费者的维权意识，培养消费者事前保护意识。同时，如果中消协发现了某种有危害的产品，即发布消费警示，以避免消费者上当受骗。
, http://www.100md.com 筱丽：朱总，你的企业遇到过消费者维权投诉事件吗?为了维护和保障消费者权益，四季康美是如何处理的?
朱忠慈：针对一些消费者反映网络上销售四季康美产品的问题，2009年我们举办了“天天3·15打击假冒伪劣商品”的活动，坚决打击网络销售的假冒商品一首先声明本公司旗下商品皆经过国家相关单位检验合格，从未授权给任何单位和个人在网络上销售。同时郑重呼吁，为保障广大消费者的切身利益，请直接在四季康美代理商旗下的加盟店购买商品，以防上当受骗。对查实的网销案例，我们会向消费者、代理商及店家发出公告以做警示!经过一系列的追踪及严谨执行，打击网销源头，以及向店家和顾客做教育，现在公司收到消费者或店家关于这方面的质量投诉越来越少了，各种网销基本得到控制，现在消费者都会直接在我公司授权的店里购买产品。
2010“消费与服务年”主题关注民生
筱丽：2010年，中消协在当前国家发展的大环境下提出的3·15年主题是什么?
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王前虎：中消协确定“消费与服务”为2010年3·15主题，强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需做好服务工作。围绕这一主题，开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等在内的一系列活动。我们确立该主题的主要依据有三，一是关注民生、服务广大消费者的需要，二是落实科学发展观、服务经济发展的需要，三是强化消费维权理念、服务和谐社会建设的需要。
筱丽：作为一家企业代表，对于全国或地方行业协会以及消费者协会等组织的3·15活动，朱总您愿意积极参与吗?对于2010年中国消费者协会推出的年主题“消费与服务”，您如何理解?
朱忠慈：我们非常乐意参与并配合各组织开展此类活动，因为这些活动不仅可以保障消费者利益，同时也能令企业受益匪浅，让品牌在消费者心目中留下良好形象。对于今年推出的年主题“消费与服务”，依我理解，核心点在于关注民生，更好地构建和谐社会环境、消费环境。相对于我们养生行业来说，养生是利国利民的大事，我们愿携手志同道合的伙伴，推动养生知识的普及，全心全意服务社会亚健康人群，诚信经营，提供让更多消费者满意的产品和服务。
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筱丽：中消协将号召社会、行业和企业做哪些工作来贯彻“消费与服务”这一主题?
王前虎：首先，经营者应当诚实守信、依法经营，切实保证产品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境，把更多的科学的理念、商品知识传递给消费者，不误导消费者。其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准，积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平。再者，企业及美容美发服务机构要抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益，以更加优质的服务提升品牌形象，在改善服务的过程中得到更多消费者的认可，获得双赢。各地政府可以倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展。
主持人小结：3·15的终极目标
每年的3·15，似乎都是消费者最期待的一个日子，那么对商品和服务提供方而言，这个被消费者节日化的日子意味着什么——充满硝烟的战场吗?古语有云“诚招天下客，誉从信中来”，诚信是无形资产中最核心的资产，对于个人和企业都是如此。我们希望诚信能成为一种渗透在每一个普通日子里的精神，我们希望理性的光芒照耀每一位经营者、消费者的心灵。当3·15不再被节日和战场化的那一天，才是我们的终极目标和最大喜讯。, http://www.100md.com
2010，我们迈入下一个十年。这将是怎样的十年?我们可能无法预知。但在十年伊始，我们该如何起步?我们如何才能精准无误地把握市场脉搏，了解行业动态?我们如何才能在硝烟四起的战场上看清胜利的方向?
2010，《财智》倾情打造精品栏目——锵锵三人行。每月固定一期，力邀优秀企业、出色代理、金牌店家、精英讲师、战略专家等参与其中，针对最新的行业现象，深入剖析。发出我们自己的声音。
2010，倾听《财智》，倾听中国美容化妆品行业最客观、最实际、最与众不同的声音。
自从1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”后，这一天，全球各地的消费者组织都会举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。正如国际消费者联盟组织主席帕金女士所说：“当这种斗争每天继续下去的时候，我们每年选择天，让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力。”于是在较长一段时间，3·15被很多消费者及媒体“节日化”，而商品及服务供应者则成了被讨伐者。近些年，维权意识觉醒较晚的中国消费者也迅速加入了维权的战火硝烟中，所幸的是，在社会、企业及消费者的共同努力下，大家正在力图改变这种3·15“被节日、被战场”的局面，为共建一个多方共赢的消费环境而努力。
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又是一年3·15来临之际，本期《锵锵三人行》特别邀请中国消费者协会(下文简称“中消协”)秘书长助理王前虎和四季康美集团董事长朱忠慈先生一起来深入探讨面对被节日化和战场化的3·15，我们能做些什么?
为何美容业被频频曝光
筱丽：据中消协统计，从刚刚过去的2009年来看，美容化妆品消费投诉的热点有哪些，与上年相比呈现哪些变化?
王前虎：2009年相对上年度美容化妆品方面投诉的数量有所上升，突出表现在网购、电子商城和电视购物方面，主要问题是假冒伪劣、以假充真、过期、变质产品等。传统渠道美容化妆品投诉主要是质量问题，由此引发的投诉占到半数。前三季度的化妆品投诉是601 5件，其中质量问题占4300件，占到化妆品总投诉的71%。另外，还有对普通化妆品进药店冒充药妆品欺骗消费者、办卡强制消费、染烫剂以次充好等现象投诉。以上说明如今的消费者更加关注商品质量和自身安全，价格反而在其次。
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筱丽：作为企业一方，朱总您如何看待中消协的这些数据和现象?这说明了市场和消费者的哪些变化?
朱忠慈：电子信息产业的发展也带动了商业渠道的拓展，如今许多人都热衷于网络、电子、电视购物，享受科技发达带来的方便。但是，由于网络、电子、电视购物等市场投入的成本相对较低，这也为不法商家进行不法经营销售提供了个渠道，损害消费者的利益。消费者作为市场的消费主体，确实应该积极参与对商品和服务的社会监督，学会依法维护自身的合法权益。而保障消费者健康，则是企业本应有的使命和责任，企业是市场的经营主体，也是消费维权的第一责任人。
筱丽：往年每到3·15前后，媒体如央视对美容行业的负面报道就很多，您如何看待这一现象?您认为这对行业信誉和企业经营影响大吗?企业和从业者可以从中得到哪些警示?
朱忠慈：虽然这些现象目前看来对美容行业负面影响甚大，对企业也是个打击，但从长远来看，我觉得媒体监督非常必要，这样可以更好地促进行业的进步，提高品质服务，同时也希望媒体的报道应尽量属实，以善意的态度多做些鼓励。带给企业的警示是品牌意识一定要非常强，因为品牌工程不是一蹴而就的，要经过长时间的市场历炼，永远把消费者摆在第一位，而不是对立面，企业才能获得长期的发展。
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如何提振消费者信心指数
筱丽：白金融危机以来，美容化妆品消费者消费信心受到一定影响，为此，中消协做了哪些工作和努力?
王前虎：首先，针对近年来美白、保湿、防晒等特殊用途化妆品因质量问题损害消费者利益的事情时有发生，危害较大，为了指导消费者科学地选择和使用这类产品，中消协做了些美白、防晒产品的比较试验，两类特殊用途化妆品美白和防晒的检测结果已经出来了，从检测结果我们可以真实地看到不同品牌产品宣称的效果和实际效果的差异，消费者也可以通过这些数据寻求更放心、更踏实、更符合自己实际情况的消费。其次，我们正在编写一本《美容指导师培训手册》，通过培养大量指导科学消费的人员，给消费者当好参谋，把推销变为服务，成为消费者真正的良师益友。三是通过消费者组织给消费者一些教育和知识，提高消费者的维权意识，培养消费者事前保护意识。同时，如果中消协发现了某种有危害的产品，即发布消费警示，以避免消费者上当受骗。
, http://www.100md.com 筱丽：朱总，你的企业遇到过消费者维权投诉事件吗?为了维护和保障消费者权益，四季康美是如何处理的?
朱忠慈：针对一些消费者反映网络上销售四季康美产品的问题，2009年我们举办了“天天3·15打击假冒伪劣商品”的活动，坚决打击网络销售的假冒商品一首先声明本公司旗下商品皆经过国家相关单位检验合格，从未授权给任何单位和个人在网络上销售。同时郑重呼吁，为保障广大消费者的切身利益，请直接在四季康美代理商旗下的加盟店购买商品，以防上当受骗。对查实的网销案例，我们会向消费者、代理商及店家发出公告以做警示!经过一系列的追踪及严谨执行，打击网销源头，以及向店家和顾客做教育，现在公司收到消费者或店家关于这方面的质量投诉越来越少了，各种网销基本得到控制，现在消费者都会直接在我公司授权的店里购买产品。
2010“消费与服务年”主题关注民生
筱丽：2010年，中消协在当前国家发展的大环境下提出的3·15年主题是什么?
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王前虎：中消协确定“消费与服务”为2010年3·15主题，强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需做好服务工作。围绕这一主题，开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等在内的一系列活动。我们确立该主题的主要依据有三，一是关注民生、服务广大消费者的需要，二是落实科学发展观、服务经济发展的需要，三是强化消费维权理念、服务和谐社会建设的需要。
筱丽：作为一家企业代表，对于全国或地方行业协会以及消费者协会等组织的3·15活动，朱总您愿意积极参与吗?对于2010年中国消费者协会推出的年主题“消费与服务”，您如何理解?
朱忠慈：我们非常乐意参与并配合各组织开展此类活动，因为这些活动不仅可以保障消费者利益，同时也能令企业受益匪浅，让品牌在消费者心目中留下良好形象。对于今年推出的年主题“消费与服务”，依我理解，核心点在于关注民生，更好地构建和谐社会环境、消费环境。相对于我们养生行业来说，养生是利国利民的大事，我们愿携手志同道合的伙伴，推动养生知识的普及，全心全意服务社会亚健康人群，诚信经营，提供让更多消费者满意的产品和服务。
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筱丽：中消协将号召社会、行业和企业做哪些工作来贯彻“消费与服务”这一主题?
王前虎：首先，经营者应当诚实守信、依法经营，切实保证产品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境，把更多的科学的理念、商品知识传递给消费者，不误导消费者。其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准，积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平。再者，企业及美容美发服务机构要抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益，以更加优质的服务提升品牌形象，在改善服务的过程中得到更多消费者的认可，获得双赢。各地政府可以倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展。
主持人小结：3·15的终极目标
每年的3·15，似乎都是消费者最期待的一个日子，那么对商品和服务提供方而言，这个被消费者节日化的日子意味着什么——充满硝烟的战场吗?古语有云“诚招天下客，誉从信中来”，诚信是无形资产中最核心的资产，对于个人和企业都是如此。我们希望诚信能成为一种渗透在每一个普通日子里的精神，我们希望理性的光芒照耀每一位经营者、消费者的心灵。当3·15不再被节日和战场化的那一天，才是我们的终极目标和最大喜讯。, http://www.100md.com