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编号:11867543
医院危机管理的探讨(2)
http://www.100md.com 2010年1月1日 《上海预防医学》 2010年第1期
     3.5 沟通先行原则

    当今传媒信息能在一夜之间传遍全球,危机信息的传播速度比危机本身的发展速度要快许多[4]。“好事不出门,坏事传千里。”负面信息的传播速度远远超过了正面报道。危机爆发后,公众关注的不仅仅是危机事件本身的内容,更加关注的是医院对待事件的态度,尤其是对患者负责的态度。而医院对待事件的态度只有通过沟通才能向公众表达,取得公众的理解和支持。为了争取信息内容的掌控权,必须与内部员工、政府部门、公众媒体等进行双向的信息沟通,沟通工作贯穿着危机处置的始末。如处置医患纠纷的过程中,必须与患方进行对话沟通,医患双方在沟通中实现互相谅解,在沟通中达成解决协议;在面对医院信誉危机时,应直面媒体采访,对客观事实直言不讳,对主观内容积极引导,减少媒体的猜测,解释公众的质疑。

    3.6 系统运作原则

    医院内的危机事件,不是单独某个科室能够解决的,需要院办、医务处、护理部、接待办、保卫、后勤等多个职能部门协调运作共同完成。为此,必须成立危机领导小组,承担信息搜集、危机决策、对外公关等职能。在危机领导小组的统一领导下,各部门相互配合、协调运作,为危机处置奠定组织基础。

    4 医院危机处置流程

    面对危机事件,医院将进行危机调查、危机监控、危机处置、危机公关及危机修复等一系列工作。为此,应建立规范有效的处置流程,在危机降临时能够从容不迫、胸有成竹、有条不紊地应对并化解危机,有效避免因处置措施的遗漏和失误而带来的工作被动。

    4.1 组织领导,协调运作

    根据危机的影响程度,成立危机处置领导小组 ......
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