【摘要】 探讨门诊患者投诉原因及预防对策,减少医患纠纷的发生。 对近几年门诊医护方面投诉原因进行回顾分析。结果: 沟通障碍、服务态度、医疗收费、医护质量、环境布局是门诊投诉的主要原因。

    【关键词】 投诉原因 对策

    中国分类号:R197.323文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-325-01

    以病人为中心,实施高效、快捷、优质门诊服务,力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步,患者对医疗护理的要求越来越高,医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此,分析门诊病人投诉的原因,积极采取预防措施,从而建立和谐的医患、护患关系。

    1 分析原因

    1.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限,对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足,导致病人投诉。

    1.2服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者,少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求,诊断、操作缺乏沟通,若语言稍不恰当,会给病人一种受冷落,不负责任的感觉,而患者自我保护意识较强,治病心切,所以导致投诉 ......