1000例门诊病人就诊情况调查分析
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【中图分类号】R195.1【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)03-0114-02
我院门诊部开展了“门诊就诊病人调查表”，并列入门诊部工作日程之中，旨在了解医院门诊病人的市场来源、需求度等。笔者现对我院近2年的门诊病人就诊情况进行调查分析、对比，结果报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象：2006~2007年来门诊就诊的1000例病人。
1.2 方法
1.2.1 调查方法：采用自行设计的问卷进行自选打勾式调查。共发放问卷调查表1000份，回收有效问卷1000份，问卷设有统一指导语，采用无记名方式调查。
1.2.2 调查内容：共分11项内容(表1)，即一、二项是了解病人对医院熟知程度；三、四项了解病人的主要来源；五、六项通过病人的角度了解门诊病历等文件书写质量的情况；七、八项了解病人对专家坐诊的需求程度、九、十项了解本地区病人的就医习惯与医院的服务状况；十一项了解门诊礼仪护士的人性化、人文化服务。
1.2.3 调查标准：要求病人对各项需求如实填写打勾。每天调查2~10人。
1.2.4 统计学方法：将数据录入计算机进行百分比柱型分布图显示对比分析。
2 结果
2.1 根据各种项目的统计数据进行百分比柱型分布图显示对比分析(图1)。
2.2 不同背景门诊病人对各项满意需求的分析情况：采用百分比柱型分布图对比，发现不同的群体、需求、区域、容量、流程、态度、动机、忠诚度的门诊病人对调查项目对比差异在许多方面具有统计学意义。
3 讨论
3.1 从图1显示一项就诊的初诊率仍高于复诊、经常就诊的比率，复诊率与去年相比明显增高，这说明所采取一系列的管理措施取得一定的效率。
3.2 从图1显示二项门诊各科比率可看出内科、外科、妇科、儿科门诊就诊病人与去年相比呈上升趋势，特别是外科门诊管理下的工夫较大，专家及平诊出诊量增加，就诊率增加幅度较大。耳鼻喉科门诊、眼科门诊、口腔科门诊就诊病人呈下降趋势，此百分数符合医院信息统计各科就诊比率。
3.3 从图1显示三项门诊就诊的自费病人比去年全年呈下降趋势，医保病人持续呈上升趋势。由此说明所采取的管理措施是有效的。随着改革的深入，吸引更多的医保病人前来就诊，医保病人比例将会逐步增加。
3.4 从图1显示四项门诊就诊的人群仍以工人、农民为主，与去年相比行政人员、工人、农民等就诊人员明显下降，军人、商人就诊率有所提高，由此可看出加强各项工作，提高服务、提高技能，注重专科发展，打出品牌特色门诊，吸引更多各类病人群的就诊。
3.5 从图1显示五项调查比例可看出门诊医疗文件的的书写比去年更规范，门诊部长期配合医教部加强了此项工作的管理，每天办公室人员到各诊室巡视，如有医疗文件漏写或不写，医教部将在每月的质检简报上通报，有效的提高了医疗文件的规范书写。但一部分医生仍然未按要求认真填写门诊病历本，未履行好工作职责，本着一切以病人为中心，为病人负责，减少医疗纠纷，医生应引起高度重视，规范医疗文件书写。
3.6 从图1显示六项调查与去年全年相比，复诊病人带手册的意识增强了，说明了我们的管理及工作人员、分诊人员的宣教起到了一定的效果，但仍有一部分病人没有带原始资料的习惯，医院仍继续加强此方面的宣教及管理。
3.7 从图1显示七项门诊病人在就诊中对专家的信任和需求，门诊部自去年开始加强专家出诊管理，对专家出诊实行签全名制度，每月医教部在质检简报上通报专家出诊情况，提高了专家的出诊率，方便患者就诊。
3.8 从图1显示八项看出病人选择专家，专家不在时病人感到遗憾的比率提升，说明专家对病人的重要性。但不满意的比率减低了，说明了服务与告知义务已取得病人的理解。专家应重视出诊，有外出、学习、值班等情况应避开出诊时间，给病人一个选择医生的权利。医院在安排全方位工作时也应考虑避开专家出诊时间，保证专家按时、准时出诊。为体现一切以病人为中心的服务宗旨，开展了预约门诊，为想来就诊而没有时间或路途较远病人提供方便。
3.9 从图1显示九项就诊病人仍有托熟人看病的习惯，说明管理和服务有待加强，培养病人的忠诚度，善待一切来院就诊的患者，提升服务质量，接纳一切来院就诊病人的规范就医，让病人感到有没有熟人都一样乃是中等城市医院管理的服务宗旨。
3.10 从图1显示十项各服务环节已得到病人的认可，但缺陷难免，明年将继续加强门诊服务管理，改变调查内容，了解病人更多需求。
3.11 从图1显示十一项看出礼仪护士的服务效果是明显的，但也有不足之处，两批交替之间，第二批培训到位急待加强，指导门诊部将继续加大力度管理门诊服务，加强第二批礼仪护士的学习，增强服务意识，提升服务理念。
4 小结
要使门诊病人就诊群最大化，就必须具有高水准、高质量、高技术水平 ......
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