疗养院开展护理文化建设初探
【摘 要】 目的 探讨在疗养护理工作中加强护理文化建设的做法和意义。方法 以先进的护理理念先进的服务理念，衍生出优秀的服务模式；通过细化规章制度，优化服务行为；加强健康教育，深化服务内涵；开展素质教育，实施人性化管理，激发护士的工作积极性。结果 护士在服务理念、服务意识、人文素养、行为规范等方面取得良好效果。结论护理文化建设可塑造护士良好的职业形象，提高护理队伍整体素质，提升护理品质，提高疗养员对护理工作的满意度，为疗养院赢得良好的声誉和效益。
【关键词】 疗养院；护理文化；管理
护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载体的总和[1]它反应和代表了护士的护理思想、共同的价值标准、合乎时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质。随着疾病与健康观念的转变，人们的健康需求不断提高，医学模式和护理模式也随之发生了根本性的变化。为了适应这种变化，促进疗养康复事业的发展，我院通过在护理管理中加强护理文化建设，努力提升护理服务品质，取得了良好的效果，现报告如下。
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1做法
1.1更新护理理念，增强服务意识护理理念包含了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌，体现了护理团队的服务宗旨、目标，属于护理文化建设的最高层次，是护理文化建设的核心。建立明确的护理理念，可以使护理人员形成统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分的展现出来，从而使疗养员在护士的日常护理活动中明确感受到疗养院的价值观、服务观、质量观以及发展观。为此，我们结合疗养院的特点确定了“以人为本，以德兴护，素质强护，服务至上”的护理理念，在护理工作中，坚持以疗养员的健康需求为导向，以疗养员满意为目标，把疗养员对护理工作的满意度作为衡量服务优劣的金标准，力求为疗养员提供高品质的护理服务，不断满足疗养员多层次的健康需求。王卫东等[2]认为思想是行动的指南，只有转变服务理念，提高员工的认同感，从心底里改变员工的思想意识，才能在工作中为患者提供高品质的服务。为增强护理人员的服务意识，我院围绕《军队医疗机构医德医风建设规定》，制作护理人员职业道德教育光盘，下发黎秀芳、陈海花等护理战线先进模范人物事迹材料，采取科室分组学习和全院集中学习相结合的形式，结合疗养护理工作实际，对护理人员进行护理伦理与职业道德教育，在护理团队中形成共同的理想、情感、价值观念和行为准则，牢固树立“全心全意为疗养员服务”的服务意识，为提升我院的护理服务品质奠定了扎实的思想基础。
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1.2创新服务模式，改进服务细节开展人性化服务护理模式是满足个体需求，适应社会发展的必然趋势[3]。我院通过借鉴星级宾馆的管理经验和服务模式，结合疗养护理工作的性质和特点制定了相应的疗区管理制度和护理服务规程，在疗养护理服务过程中推行“宾馆式管理、星级化服务”，努力深化以“疗养员为中心”的护理服务模式。细节决定成败[4]。为了不断完善人性化的护理服务模式，我们从细微之处入手，从点滴做起，积极改进服务细节，通过在疗养房卫生间及浴室的适当位置安装扶手、放置椅子、铺防滑垫；在疗养房间张贴疗养生活小常识，温馨提示卡片，对疗养员容易忽视的重要的院规和疗养安全注意事项进行提示；在疗养员出入院时致以欢迎欢送词，过节向疗养员道声节日问候语，努力营造宾至如归的疗养环境，使疗养员在享受一流疗养服务的同时，也能感受到护理人员无微不至的关怀。
1.3健全各项规章制度，严格规范护理行为我们结合我院疗养护理工作的性质和特点，重新修订完善了6项护理人员岗位职责、22项护理工作制度、15项护理工作标准、7项护理管理要求，增加了“一次性医疗废物的处理”、“AMI急救护理程序”等工作流程及“各种药物注射须知”等护理操作告知程序。在坚持护理工作程序化、技术操作常规化的基础上，进一步将人文关怀融入护理服务之中，结合现代服务礼仪的基本原则，编写了具有我院特色的《疗养护理服务规范》，从提高护士基本素质入手，对护士仪容仪表、行为举止提出了总体要求，通过对疗养护理服务的各个环节进行人性化改造，实现护理服务规范化、人性化。并采取随机抽查和定期检查考核的形式，督促护理人员严格遵守各项护理规章制度，使护理人员在服务的各个环节都有章可循，规范服务。
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1.4提高护理人员的人文素质，树立良好的职业形象提高护理队伍人文水平，是护理文化建设的一个重要方面。随着人们生活水平及医学认知水平的提高，疗养员对护理工作的要求不再局限于生物学范畴，他们期望护士具备扎实的专业素质，广博的文化基础知识，精深的专业技能和良好的人文道德修养。为此，我们结合疗养护理工作特点，建立了较为完善的培训制度，采取举办专题讲座、观看录像、组织护士外出参观等方式对护士进行系统培训，内容涉及护理理论和技能、现代礼仪、护理心理学、护理专业发展等多个方面。通过培训拓展了护理人员的知识面，提高了护理人员的人文素质，帮助护理人员摆脱单向思维与弱势心态，培养和促进了护士对自身形象和价值的认识，进而树立起科学、艺术、爱心有机结合的高品质的护士形象。“形象”属于服务的有形展示，通过护理人员良好的形象和适当的举止，可以给疗养员提供感受服务的有形线索。在人员展示方面我们使用聘用控制、培训、监督、奖励、授权等方式，进一步改变和提高了护理人员的外表、语言、行为以及精神风貌，使护理人员在服务过程中能够出色的完成工作并展示风采。
, http://www.100md.com 1.5 实施人性化管理，提高护士的工作积极性护士既有物质上的需要，又有社会和心理方面的需求，情感和情绪因素对其行为常起支配作用，而护士在对疗养员实施人性化服务的同时，也渴望得到领导人性化的关爱。因此，我们一方面从社会心理学的观点出发，注意倾听护士的意见，保持集体内部真诚而持久的合作。关心她们的工作、学习、婚恋、家庭。对表现优秀的护士给予表扬，鼓励护士积极参加各种学术活动和有益身心健康的文体活动，帮助和支持护士实现个人理想。注重发掘护士在日常工作中的闪光点，充分肯定她们的工作成绩，激发护士的工作热情。另一方面，我们注意到护理工作是一种风险性很高的工作，当护士出现护理过失后，心理压力大，表现懊恼、沮丧，还有的表现出自杀行为[5]。所以，我们提倡处理问题人性化。当个别护士操作、处置偶尔出现失误或差错时，不在疗养员和家属面前批评护士，而选择恰当时机，与当事人个别交流，听取当事人意见，真诚、耐心、细致地共同查找失误的主客观原因，以免使当事人产生太大的压力，影响工作时的情绪，导致其他失误的发生。此外，我们还通过在“五一二”护士节评选优秀护士、先进护理单元 ，举办护士风采大赛等活动，进一步增强了护士的荣誉感和责任感。
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1.6深化服务内涵，提升护理品质护理服务品质是护理人员在护理活动中护理服务的质量，是护理理念的具体表现[6]。开展健康教育是护理文化建设的重要组成部分，能使护士由原来的被动执行医嘱向主动参与预防保健发展，进而达到深化护理服务内涵、提升护理品质的目的。我院收治的疗养员多为军队离退休老干部，护理部针对中老年人的生理心理特点，组织编写了健康教育系列资料，并在实践中不断加以改进，形成了包含入院教育、疗养期间教育、出院指导三部分的较为完善的健康教育手册。并通过举办“健康教育技巧”知识讲座，组织全院护士进行健康教育现场观摩等途径，培养和提高护士实施健康教育的能力。科室则针对每位疗养员的身心状态进行评估并为其制订个性化的健康教育计划，按计划实施心理输导和保健康复指导，较好地满足了疗养员的健康需要。护理部采取现场查看和护理文书抽查的方法，定期对健康教育的落实情况进行检查和分析，切实掌握科室开展健康教育的实际效果，指导科室不断改进健康教育方式，提高健康教育水平。在此基础上，我们今年对健康教育内容和形式进行了积极创新，通过制作以健康常识、养生保健知识、中老年人常见疾病防治知识为主要内容的《健康保健知识汇编》，并配发到每个疗养房间，方便疗养员阅读自学有关健康保健知识，有效提高了疗养员的自我保健意识和自我护理能力，受到了疗养首长的普遍欢迎。
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2讨论
开展护理文化建设有利于形成良好的护理工作氛围，使护士自觉维护自身形象，出色完成任务；有利于满足服务对象需求，促进疗养护理专业发展，拓宽疗养医疗空间。通过加强护理文化建设，可以从制度上、纪律上规范护士行为；可以激励护理人员的职业自豪感，使护理人员在思想上得到归属；可以统一护士对工作的价值取向及价值观，树立“峨疗”护理服务品牌形象，为疗养员提供高品质、高水平的护理服务，成为每位护理人员共同的工作目标，进而提高疗养员对护理工作的满意度。2004年～2007年，在我院对每批疗养员进行的“护理工作满意度调查”中，疗养员对护理工作的满意度均保持在98%～100%。“峨疗”护理服务也越来越多地得到疗养员的认可和好评，从而为疗养院赢得了良好的声誉和效益。
参考文献
1余梅，张建凤，于卫华，等.护理文化建设在护理管理中的应用[J].现代护理，2001，7(1)：48-49
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2王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的作法与体会[J].解放军护理杂志，2007，24(3)：84
3霍世英，黄叶莉，金慧玉.人性化服务模式对减少患儿中断住院治疗的效果分析[J].护理管理杂志，2005，5(9)：10
4汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.10
5徐桂荣.重视以人为本的管理 维护与促进护士身心健康[J].护理研究，2004，18(4A)：588
6丁先明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39(1)：39
(收稿日期：2008-09-01), http://www.100md.com(杨凌岚 何龙江 陈 平 何 莉)
【关键词】 疗养院；护理文化；管理
护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载体的总和[1]它反应和代表了护士的护理思想、共同的价值标准、合乎时代要求的伦理道德和行为准则以及追求发展的文化素质。随着疾病与健康观念的转变，人们的健康需求不断提高，医学模式和护理模式也随之发生了根本性的变化。为了适应这种变化，促进疗养康复事业的发展，我院通过在护理管理中加强护理文化建设，努力提升护理服务品质，取得了良好的效果，现报告如下。
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1做法
1.1更新护理理念，增强服务意识护理理念包含了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌，体现了护理团队的服务宗旨、目标，属于护理文化建设的最高层次，是护理文化建设的核心。建立明确的护理理念，可以使护理人员形成统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分的展现出来，从而使疗养员在护士的日常护理活动中明确感受到疗养院的价值观、服务观、质量观以及发展观。为此，我们结合疗养院的特点确定了“以人为本，以德兴护，素质强护，服务至上”的护理理念，在护理工作中，坚持以疗养员的健康需求为导向，以疗养员满意为目标，把疗养员对护理工作的满意度作为衡量服务优劣的金标准，力求为疗养员提供高品质的护理服务，不断满足疗养员多层次的健康需求。王卫东等[2]认为思想是行动的指南，只有转变服务理念，提高员工的认同感，从心底里改变员工的思想意识，才能在工作中为患者提供高品质的服务。为增强护理人员的服务意识，我院围绕《军队医疗机构医德医风建设规定》，制作护理人员职业道德教育光盘，下发黎秀芳、陈海花等护理战线先进模范人物事迹材料，采取科室分组学习和全院集中学习相结合的形式，结合疗养护理工作实际，对护理人员进行护理伦理与职业道德教育，在护理团队中形成共同的理想、情感、价值观念和行为准则，牢固树立“全心全意为疗养员服务”的服务意识，为提升我院的护理服务品质奠定了扎实的思想基础。
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1.2创新服务模式，改进服务细节开展人性化服务护理模式是满足个体需求，适应社会发展的必然趋势[3]。我院通过借鉴星级宾馆的管理经验和服务模式，结合疗养护理工作的性质和特点制定了相应的疗区管理制度和护理服务规程，在疗养护理服务过程中推行“宾馆式管理、星级化服务”，努力深化以“疗养员为中心”的护理服务模式。细节决定成败[4]。为了不断完善人性化的护理服务模式，我们从细微之处入手，从点滴做起，积极改进服务细节，通过在疗养房卫生间及浴室的适当位置安装扶手、放置椅子、铺防滑垫；在疗养房间张贴疗养生活小常识，温馨提示卡片，对疗养员容易忽视的重要的院规和疗养安全注意事项进行提示；在疗养员出入院时致以欢迎欢送词，过节向疗养员道声节日问候语，努力营造宾至如归的疗养环境，使疗养员在享受一流疗养服务的同时，也能感受到护理人员无微不至的关怀。
1.3健全各项规章制度，严格规范护理行为我们结合我院疗养护理工作的性质和特点，重新修订完善了6项护理人员岗位职责、22项护理工作制度、15项护理工作标准、7项护理管理要求，增加了“一次性医疗废物的处理”、“AMI急救护理程序”等工作流程及“各种药物注射须知”等护理操作告知程序。在坚持护理工作程序化、技术操作常规化的基础上，进一步将人文关怀融入护理服务之中，结合现代服务礼仪的基本原则，编写了具有我院特色的《疗养护理服务规范》，从提高护士基本素质入手，对护士仪容仪表、行为举止提出了总体要求，通过对疗养护理服务的各个环节进行人性化改造，实现护理服务规范化、人性化。并采取随机抽查和定期检查考核的形式，督促护理人员严格遵守各项护理规章制度，使护理人员在服务的各个环节都有章可循，规范服务。
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1.4提高护理人员的人文素质，树立良好的职业形象提高护理队伍人文水平，是护理文化建设的一个重要方面。随着人们生活水平及医学认知水平的提高，疗养员对护理工作的要求不再局限于生物学范畴，他们期望护士具备扎实的专业素质，广博的文化基础知识，精深的专业技能和良好的人文道德修养。为此，我们结合疗养护理工作特点，建立了较为完善的培训制度，采取举办专题讲座、观看录像、组织护士外出参观等方式对护士进行系统培训，内容涉及护理理论和技能、现代礼仪、护理心理学、护理专业发展等多个方面。通过培训拓展了护理人员的知识面，提高了护理人员的人文素质，帮助护理人员摆脱单向思维与弱势心态，培养和促进了护士对自身形象和价值的认识，进而树立起科学、艺术、爱心有机结合的高品质的护士形象。“形象”属于服务的有形展示，通过护理人员良好的形象和适当的举止，可以给疗养员提供感受服务的有形线索。在人员展示方面我们使用聘用控制、培训、监督、奖励、授权等方式，进一步改变和提高了护理人员的外表、语言、行为以及精神风貌，使护理人员在服务过程中能够出色的完成工作并展示风采。
, http://www.100md.com 1.5 实施人性化管理，提高护士的工作积极性护士既有物质上的需要，又有社会和心理方面的需求，情感和情绪因素对其行为常起支配作用，而护士在对疗养员实施人性化服务的同时，也渴望得到领导人性化的关爱。因此，我们一方面从社会心理学的观点出发，注意倾听护士的意见，保持集体内部真诚而持久的合作。关心她们的工作、学习、婚恋、家庭。对表现优秀的护士给予表扬，鼓励护士积极参加各种学术活动和有益身心健康的文体活动，帮助和支持护士实现个人理想。注重发掘护士在日常工作中的闪光点，充分肯定她们的工作成绩，激发护士的工作热情。另一方面，我们注意到护理工作是一种风险性很高的工作，当护士出现护理过失后，心理压力大，表现懊恼、沮丧，还有的表现出自杀行为[5]。所以，我们提倡处理问题人性化。当个别护士操作、处置偶尔出现失误或差错时，不在疗养员和家属面前批评护士，而选择恰当时机，与当事人个别交流，听取当事人意见，真诚、耐心、细致地共同查找失误的主客观原因，以免使当事人产生太大的压力，影响工作时的情绪，导致其他失误的发生。此外，我们还通过在“五一二”护士节评选优秀护士、先进护理单元 ，举办护士风采大赛等活动，进一步增强了护士的荣誉感和责任感。
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1.6深化服务内涵，提升护理品质护理服务品质是护理人员在护理活动中护理服务的质量，是护理理念的具体表现[6]。开展健康教育是护理文化建设的重要组成部分，能使护士由原来的被动执行医嘱向主动参与预防保健发展，进而达到深化护理服务内涵、提升护理品质的目的。我院收治的疗养员多为军队离退休老干部，护理部针对中老年人的生理心理特点，组织编写了健康教育系列资料，并在实践中不断加以改进，形成了包含入院教育、疗养期间教育、出院指导三部分的较为完善的健康教育手册。并通过举办“健康教育技巧”知识讲座，组织全院护士进行健康教育现场观摩等途径，培养和提高护士实施健康教育的能力。科室则针对每位疗养员的身心状态进行评估并为其制订个性化的健康教育计划，按计划实施心理输导和保健康复指导，较好地满足了疗养员的健康需要。护理部采取现场查看和护理文书抽查的方法，定期对健康教育的落实情况进行检查和分析，切实掌握科室开展健康教育的实际效果，指导科室不断改进健康教育方式，提高健康教育水平。在此基础上，我们今年对健康教育内容和形式进行了积极创新，通过制作以健康常识、养生保健知识、中老年人常见疾病防治知识为主要内容的《健康保健知识汇编》，并配发到每个疗养房间，方便疗养员阅读自学有关健康保健知识，有效提高了疗养员的自我保健意识和自我护理能力，受到了疗养首长的普遍欢迎。
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2讨论
开展护理文化建设有利于形成良好的护理工作氛围，使护士自觉维护自身形象，出色完成任务；有利于满足服务对象需求，促进疗养护理专业发展，拓宽疗养医疗空间。通过加强护理文化建设，可以从制度上、纪律上规范护士行为；可以激励护理人员的职业自豪感，使护理人员在思想上得到归属；可以统一护士对工作的价值取向及价值观，树立“峨疗”护理服务品牌形象，为疗养员提供高品质、高水平的护理服务，成为每位护理人员共同的工作目标，进而提高疗养员对护理工作的满意度。2004年～2007年，在我院对每批疗养员进行的“护理工作满意度调查”中，疗养员对护理工作的满意度均保持在98%～100%。“峨疗”护理服务也越来越多地得到疗养员的认可和好评，从而为疗养院赢得了良好的声誉和效益。
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5徐桂荣.重视以人为本的管理 维护与促进护士身心健康[J].护理研究，2004，18(4A)：588
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(收稿日期：2008-09-01), http://www.100md.com(杨凌岚 何龙江 陈 平 何 莉)