疗养院的主要职能是为疗养员提供医疗护理服务,医护人员服务质量的好坏,将直接影响到疗养院的形象和顾客的入住率。现将我院护理服务工作的思路介绍如下。

    1更新护理质量管理理念

    1.1加强质量控制与质量经营我院传统的护理质量管理是以质量控制为主要手段,注重质量的内部管理,强调对护士工作过程的监控,忽视质量的外部效益即“质量经营”。而现代疗养院管理的实践证明,质量好不等于就有市场、有效益,只有顾客的感知并获益的技术和服务质量才有好的效益,有经营效果的质量才是高质量。护理管理要走质量效益型发展道路,就必须树立质量控制与质量经营的双重理念,既重视质量过程的内部控制,又注重感知服务的质量营销,建立“质量就是经营,经营就是推销质量”的管理意识。通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务,经营护理质量,争取新顾客,留住老顾客。

    1.2疗养员满意与顾客满意随着现代疗养院服务模式的变革,给护理管理带来两个转变,一是服务对象称呼的转变,即由“疗养员”变为“顾客”,顾客既包括与疗养院发生服务关系的疗养员,又包括临时住宿人员、健康旅游人员;二是满意度标准的转变,即由疗养员满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准,也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立“顾客不总是对的,但永远是第一位的”,“顾客永远是护理质量改进的动力”,“有满意的护士,才能有满意的疗养员”的管理理念,把提高顾客满意率,减少顾客投诉率作为护理质量管理的核心指标 ......