摘 要 目的：研究门诊药房服务特点和优化措施。方法：应用运筹学和数据统计方法，对门诊药房服务特点进行定量研究，开展科学化、规范化、差别化服务。结果：科学化优化了流程，提高了门诊药房的运行效率；规范化减少了差错率；差别化提高了患者满意度。结论：门诊药房科学化、规范化、差别化服务有效可行，可提高服务质量。

    关键词药房 药学服务

    中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533(2011)04-0186-03

    广州中医药大学祈福医院为三级甲等综合性中西医结合医院，在国内最早通过国际JCI认证，门诊西药房日均处方1 300多张，其中约1/5为港澳台和外籍患者。高端患者多，法律意识强，对于药学服务要求高，服务模式发生转变。作为体现医院整体水平的前沿窗口之一，门诊药房服务水平的高低直接影响医院的声誉。自2009年1月起，门诊药房实施科学化、规范化、差别化的服务，取得了良好的效果。

    1新型服务模式

    1.1科学化

    1)全院电脑联网， HIS系统医、护、药、技共用平台，信息共享。在患者已缴费未到药房之前，医嘱已在电脑排队轮候打印处方和标签，减少了患者等候时间，并且实现医嘱零差错。

    2)根据数学统计学方法确定门诊药房开放窗口与摆药人员最佳配比。影响配方质量的因素主要是处方到达数时间分布不均和服务患者时间比较短,电脑随机抽取2010年1-12月其中30 d的门诊药房处方进行统计 ......