当前位置: 首页 > 期刊 > 《医学信息》 > 2009年第6期
编号:11881343
浅谈医院竞争应以人为本
http://www.100md.com 2009年6月1日 《医学信息·下旬刊》 2009年第6期
     【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)06-0031-01

    随着我国卫生改革方案的出台和“WTO”的加入,面临着“外患内忧”的公立医院被彻底地抛入了市场。医院的生存与发展全凭着对医疗消费者的吸引医疗市场占有的能力。所以,塑造医院竞争就不仅仅是强院之策,而应视为立院为本、不具备竞争力的医院将在这残酷激烈的竞争中惨遭淘汰。在构成医院竞争的诸多因素中,人始终是核心。而在医院,这个核心由两方面组成:一是医者,一是病员。医者救死扶伤,对生命和健康负责,职业是神圣的,高素质是对这一群体的基本要求,精湛医术、高尚医德,沟通能力缺一不可;病员,身心带有疾苦,既需疗伤,又要养心,应得到全方位服务。所以,办院的立脚点就是高素质的医者,以精湛的医术,为病员提供所需的一切服务。那么,管理者的文章就应做在医者的素质和病员的需求上。

    1 提升医务人员素质

    医院工作与其他工作的本质区别在于人的生命只有一次,工作中的任何失误都可能导致永远无法弥补的损失。这是一个起点极高的工作,对工作者有着近乎苛刻的要求:高尚、严谨、精益求精。然而,目前各医院尤其是中小型医院普遍面临人力资源丰富,人力资本不良的局面。所以,医院应对员工进行终身教育,提高其综合素质,树立创新、协作、奉献的精神,营造人文关怀氛围。让员工懂得:选择了行医就选择了一辈子的学习和钻研。当一名医者,就是要做一个高尚的人、勤奋的人、有责任心的人、理解和体谅他人痛苦的人。笔者认为从四个方面培养这样的员工。
, 百拇医药
    1.1 学会善良:一位医学专家曾经指出:善良不是一种愿望,而是一种能力,医乃仁术,医务工作者首先要学的也许就是善良。由于职业的关系,医务人员整日与疾病甚至死亡打交道。对一切伤痛可能变得见惯不惊,要真切地、完整地理解病员痛楚并非易事。古代医家将医疗视为仁术不无道理。“仁”是儒家一种意义深远的道德范畴,其实是人与人之间相互亲爱、不是亲人胜似亲人。所以,医者在工作中要带着同情的目光观察病情,以分享的姿态对待治疗,始终把自己融入病人之中而不是凌驾于病人之上,以自己的理解和关爱去赢得病人的信任和支持。所以“假如我是一个病人”的心境体恤患者是一种“善良”;拒收红包、药品回扣是一种善良;“以比较低廉的收费提供比较优良的医疗服务”更是一种善良,善良的人才配行医,善良的医院才有医源、病员。

    1.2 保持童心:民族的强盛:行业的兴旺都与民众读书掌握知识和运用技术的能力息息相关。医学是古老的,但对人体奥秘探索是永无止境的。环境的变迁,社会的发展,使医学永远都是全新的。医务工作者应集博学、勤奋、热情于一身,既要继承、又要发展。既要恪守医学准则,又要敢为前人所不为。创新是医院进步的灵魂,是医院兴旺发达的不竭动力。要教育员工以孩童般的激情,持续不断地学习,孜孜不倦地学习,把学习当着生命中不可缺少的一部分。只有这样,医院才能在竞争中保持活力而不会被病人所抛弃;只有这样,作为个人才能跟上时代前进的步伐而不会被时代所抛弃。
, http://www.100md.com
    1.3 立足服务:从70年代以来,中国民众开始有了消费意识。对于就医,病员已不再满足于以治好病作为对医院唯一要求,他还希望在治病过程中置身整体舒适的环境,听到亲切温馨的话语,感受真诚衷心的关爱。为顺应这一转变,不少医院开展了“以病人为中心、关怀服务活动”,虽已历时数载,但大部分医院收效甚微。医务人员以一种礼貌的冷漠替代了粗暴的训斥,在这种关爱的框架下,医院依然是重治疗,轻抚慰;重该病的诊治原则,轻病人的个人意愿;重治愈的最终结果,轻就医过程中病员内心感受。在这种氛围之下,病员自己也以求医白持,而不敢奢望享受医疗服务,总要请吃喝、送礼品。其实,行医与其他行业相比,在表现形式上没有高人一等的地方,只不过医者的服务被赋于了神圣的使命、有着更深的内涵。一位留过学的医生在谈到洋人的服务理念时举例道:他的老师检查病人时发现患者鞋带松了,俯下身去为患者系上,脚趾甲长了,把腿放在自己身上为患者剪除。这一切做得那么自然,那么从容,仿佛就是他工作的一部分。现在,我国已加入了WTO,卫生服务行业是我国政府承诺开放的重要领域,洋医院就要来了,他们带来的先进而昂贵的洋设备并不可怕,可怕的是无所不包,无所不在,无微不至的洋服务。他们的“绝对舒适,绝对尊重,绝对私隐”足以震撼大陆的医疗市场。如果说以前的开展“以病人为中心、关怀服务”是为了扬医院之名,在同行中出彩。那么,现在已经到了不做就不能生存的地步了。
, http://www.100md.com
    1.4 团队精神:医院工作极需协调配合,这个团队只能有积极的参与者,任何旁观,阻碍都是对生命的犯罪。医务人员不仅内部都要相互团结协作,还要与病员沟通融洽。这就要医务人员要有较高的情商,要有认识自己,控制自己的能力,也要有理解别人及处理人际关系的能力。工作中要尽我所能,又必须有全局观念,要有自我思维空间;又必须恪守等级制度,下级服从上级。

    2 打造整体病人

    病人是由“病”和“人”结合的整体。有病就意味着身心伤痛。一方面,他希望解除病痛,这种心情非常迫切,对医生有很高的希望

    值。因为有病,感情特别脆弱。一位外科医生,当他自己躺在手术台上,心中却怀着巨大的恐惧,他听见医务人员一边术前准备,一边愉快地谈论着体育彩票,整整一刻钟没有人理睬他。那一刻他想,如果有人能握着他的手,说一句鼓励的话,他将一辈子感激他。对于医务人员来讲,无论你有多少年的行医经验,每一个病人在你面前都是唯一的,要永远保持好奇心和新鲜感。病不在你身上,你应该比病人更清楚他的痛苦,应该跟他有着同样急切的心情为他疗伤。要做到这些并不难,只不过是在按医疗原则治疗的同时加上一双同情的目光,一句真诚的问候,一丝亲切的微笑,有时甚至就是一分钟的驻足倾听。另一方面,病人是人而不是生病的器官和系统,他们有着受尊重的渴望,有私隐权,知情同意权。他们行业不同,性格各异、学历有高低,收入有多寡。所以,医务人员在制订检查治疗方案时要考虑这些疾病以外的因素。查体要注意男女有别、用药要考虑经济承受力,施术要顾及生活质量,解释病情还要注意理解接受能力。总之,医院要对病人的健康全面负责,既要看病,又要见人;既要关心躯体疾病,又要照顾内心世界和社会环境。只有以整体的观念去看待病人,才会全方位了解病人的需求。提供优质、全程的、使病人满意的医疗服务,我们要记住医学之父希波克拉底的那句名言:“因为有爱,我们的技艺也有爱”。

    综上所述,医院在竞争中以人为本的理念是科学管理的精髓,强化人性化的医疗服务是符合时代精神,体现医学发展和人类进步的全新理念,也是医院在激烈的竞争中取得胜利的法宝。

    作者单位:225400 江苏省泰兴市第二人民医院, 百拇医药(刘宏春)