近年来医疗纠纷和护患纠纷呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心里负担。情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。愤怒是客观事物不符合个人需要或阻碍个人需要的满足而引起的不快体验。在临床护理工作中我们经常会碰到因护患沟通不良而出现护患纠纷的事件。良好的应对既能尽量避免产生护患纠纷，维持正常的医院工作秩序，又能保证护士自身的安全。我根据在实习期间临床护理工作中的体会，将对我在临床护理中如何避免护患纠纷的浅见总结如下。

    1 临床资料

    对象为2011年7月～2013年4月共7例，3例为病人，4例是家属。3例病人因护理人员未能及时满足他们提出的要求，事后也没进行有效的沟通，使病人感到未受到重视，产生愤怒情绪。1例病人家属由于对医生的不信任，医生未与其进行充分的沟通，使他们感到不满，护士虽耐心给予解释，但病人家属仍激动愤怒，情绪难以控制;有1例是因为医生与家属在交流过程中，家属对医生态度蛮横，护士帮着医生说话，使家属情绪更加激动，引起冲突。有1例是因家属误会而引发了纠纷。

    2 护理应对

    2.1 微笑服务 万事和为贵，让我们的笑容为他们带去春天般的温暖，让我们的笑容感动他们。在我们与病人及家属交流中我们要时刻保持微笑，多用一些亲切的称呼，见了年老的喊大爷大妈，微笑着听病人讲话，及时发现病人所需 ......