南京大型医院应用工业工程理论的探索
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摘要：总结了工业工程理论在南京各大医院的应用现状，指出南京市各大型医院为了减少患者等待时间，降低误诊率，提高服务质量及提高患者满意度，全面应用工业工程理论是必由之路。在调研的基础上分析了南京市各大医院在工业工程应用方面需要改进的地方，并给出了具体实施思路。
关键词:工业工程 大型医院 服务质量 南京市
Exploration of Industrial Engineering Theory in Large Hospital of Nanjing
Fu Kaifang
Abstract:Summarizes the application status of industrial engineering in major large hospitals of Nanjing.It is must to comprehensively use of industrial engineering theory in order to reduce the patients waiting time,decrease the misdiagnosis rate,improve the service quality and improve patient satisfaction.On the basis of investigation and analysis on the Nanjing hospitals in industrial engineering application areas,which in need of improvement,and gives the specific implementation ideas.
Keywords:Industrial Engineering Large Hospital Service Quality Nanjing City
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)11-0108-02
目前我国大部分大中型医院科室和窗口布置紊乱，看病程序繁杂，无效时间多，在大型医院门诊“三长一短”现象比较普遍，人来人往，东跑西跑，对病人和家属的生理和心理产生了不良影响，人们普遍觉得“看病难”，医院嘈杂的环境更加重了病人的心理负担。
随着国家对进入医疗行业门槛的降低，大批外资、民营专科医院参与竞争。虽然医院管理信息系统(HIS系统)已在全国的各类医院普遍应用，其就诊流程是将多年沿袭下来的传统医疗服务模式进行网络化，但并没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应就诊流程的各个环节，给患者带来了诸多不便，可见大型医院传统的管理模式已不能满足医院当前发展的需要，因此我国现代医院管理迫切需要引入新的管理理念和技术手段。
工业工程已有近百年的发展历史，在国外，工业工程不仅应用于制造业，也广泛地应用于医疗卫生、银行等服务性行业中。相比美、日等发达国家，目前我们国家在医院管理中引入工业工程的理念和方法方面还处于起步阶段。[1]
1 南京市各大型医院呼唤全面运用工业工程理论
南京市大型医院众多，其中三甲医院共有22家。这些三甲医院，医疗科研实力雄厚，深受患者信赖，就诊人数多。笔者走访了南京各大医院，发现各医院门诊中普遍存在“三长一短”现象，即病人挂号、候诊、缴费和取药的时间长，而看病时间短。造成这种现象的原因是多方面的，跟医疗资源分配不合理有关，但归根到底是就诊流程不合理。
医院应用工业工程方法能够有效缓解困扰医院和患者的“三长一短”问题，提高患者满意度。
东南大学附属中大医院建立了全新的“基于信息化管理平台的医院门急诊服务流程”，成功研发出电子病历系统、个人账户管理、等应用型软件，引进了自动排队叫号、自助挂号、医院流程信息管理等多个功能模块和系统，并将其与医院的HIS系统进行了集成，构建出“门急诊信息化系统”。经过一年左右时间的运行和70多万名患者就诊人次的应用检验，对比数据显示：收费环节效率提高了300%，单笔收费时间由原来的120秒下降到30秒；患者交费排队平均由10人减少到4人；病人排队等候时间由17分钟减少到3分钟。[2]
2 全面应用工业工程理论，优化流程，改善服务质量，提高效益
2.1 运用ECRS原则，优化就诊流程。笔者走访了南京市多家大型医院，发现多数医院的就诊流程依旧是传统的流程。如图1所示。
某医院在现有流程的基础上运用经典IE的“5W1H”方法和“ECRS”(取消、合并、重排、简化)原则进行分析。[3]通过分析之后,得出改进方案，并引入医疗一卡通，将它与先前的流程进行对比，如表1所示。
从表1中我们发现，经过改善后的就诊流程仍然有19道流程。工业工程的核心思想是持续改进，不断完善。其实在医院我们可以引入类似高校里的一卡通系统，学生购物，餐饮，洗澡，打水等，全部刷卡解决。
2.2 运用仿真技术，改善布局。现行大多数医院的布局依据功能区域来划分，而非以病人为中心。计算机仿真的优点是在未对系统进行优化前不需要做出实际的改变，这样可以避免由于对现有情况进行改变所带来的风险。[4]对作业流程进行仿真，分析找出流程瓶颈，分析新的流程绩效；对某一科室的运行情况进行仿真，以获得最佳的人员和设备配置。仿真技术在医院中的应用领域还包括设备添置评估、库存评估等。
2.3 运用质量功能展开(QFD)方法，提升服务质量。QFD作为一种强有力的工具被广泛用于各领域。它带给我们的最直接的益处是缩短周期、降低成本、提高质量。QFD改变了传统的质量管理思想，即从后期的反应式的质量控制向早期的预防式质量控制的转变。[5]各医院医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患。各类医疗质量的薄弱管理势必造成服务质量的下降。QFD早期的预防式质量控制，要求医院的各个部门通力合作，发挥集体的智慧，共同提高医院的服务质量，提高患者的满意度。
2.4 大力推广信息化。
以高集成度的医院信息共享平台强化管理、完善服务、提高社会和经济效益。[6]南京地区高校众多，医院可与高校加强产学研合作，对医院进行信息化改造。在推广信息化过程中，要有全局和整体意识。信息化建设是一项复杂的系统工程，需要大量的资金，需要分阶段实现。首先要确定总体目标和阶段性目标，根据实际情况考虑近期需求和实现的可能性，制定阶段目标和规划。定出详细方案，经过充分论证后方可实施。通过完善优化医院管理系统(HIS) 及实验室和放射影像信息管理系统等子系统,并在此基础上探索全面联网,实施数据共享的无缝对接,真正实现医院业务、技术、管理和经营的实时跟踪，动态管理。[7]
2.5 医务人员进行工作轮换，提高服务热情。长期以来，医务人员工作任务单一重复，并且医院缺乏有效的激励机制，导致医务人员缺乏积极性、主动性，对病人缺乏人文关怀 ......
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