【摘要】目的：建立更符合护理人员需求的护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决护理服务差错，使护理服务失误补救行之有效，并培养了护理人员服务失误补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现护理服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。

    【关键词】护理；服务失误；补救理论

    【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)11-0134-01

    护理服务失误补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。由于护理工作的特殊性，其服务提供者及被服务者均为多元社会人，他们对外界刺激有较高的差异性，因此，即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员，也难免会出现护理服务失误。而针对护理服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段。2008年6月至2010年2月，我院护理部护理服务补救工作收到满意效果，现报告如下。

    1护理服务失误补救措施的实施

    1.1建立护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误:医院是一个特殊的服务机构，在整个医疗过程中的投诉内容比较复杂。为使补救性服务准确到位，强调各护理单元必须及时发现护理服务工作中存在的各种问题 ......