(南京市中西医结合医院行风办江苏 南京 210014)

    【摘要】患者满意度调查管理在中西医结合医院服务质量管理中占有很重要的位置。在患者满意度调查管理中，应用质量目标管理，加强调查表的导向作用，注重真实满意度的收集，强化医患沟通，持续质量改进、提升服务品质，营造更为让病人接受的文化氛围，赋以质量管理更加丰富的内涵。通过患者满意度调查管理，提高患者满意度和忠诚度。

    【关键词】质量管理；满意度；应用

    【中图分类号】R197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455(2011)06-0433-01

    随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对中西医结合医疗服务的需求越来越高，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、消费环境等多方面的综合质量。中西医结合医院适应医疗服务需求变化，提高服务质量是关健之一。“患者满意度”是衡量医院服务质量、评价医患关系的一项核心指标^[1]。

    关注服务对象的看法，是消费者权益运动的结果，这个运动波及到所有公共服务领域，医疗服务领域关注患者满意度也有很多年，患者满意度调查管理普遍使用至今，更多被考虑的是调查数据的准确性以及调查结果的实效性，被关注的是患者满意度调查在客观反映患者的满意程度，监督、评价和持续改进医疗服务质量方面真正发挥作用。患者满意度调查希望从满意度研究中发现影响病人满意度的因素及发现影响病人忠诚度的因素，把患者满意度调查作为树立服务形象、吸引病人获得服务、改善服务过程的一种工具 ......