文章编号：1009-5519(2008)23-3623-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

    随着社会的进步与发展，人们的生活水平的不断提高，对医疗服务观念的改变，对医疗服务的质量要求及自我保护的维权意识增强，对医疗质量的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。

    1 存在问题

    1.1 病人方面：(1)良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素。由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使病人对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。(2)服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素。等候时间越长，满意度越低。病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满。(3)服务设施和服务环境还不能满足病人需求。病人来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征 ......