实施人性化护理的探讨
文章编号：1009-5519(2008)23-3627-02 中图分类号：R19 文献标识码：B
随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。护理人员与患者的接触更加密切，因此， 树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，提供高质量医疗服务，努力做到医疗服务人性化，是每位医务人员所必须面对的重要课题。
1 护理工作确立“以人为本”服务理念的必要性
1.1 适应新的医学模式的需要：强调医务工作人性化服务是由医学自身的特点所决定的。医学的实质是关于人的科学，一切医学活动不能脱离生物—心理—社会的医学模式，作为承受身体疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。过去由于单纯依赖技术装备而淡化医患之间的人性化接触，医生以“看病”代替了对患者的关爱，使疾病带给患者的身心损害甚至人格、尊严被习惯性地忽视，往往是在治疗躯体疾患的同时，又不自觉地造成或加重患者的心理创伤，这已成为束缚医疗质量提升的重要因素。随着历史的发展变化，社会问题呈现增多的趋势，如恐怖袭击、传染病流行、人口老龄化、独生子女增多等，对人们的身心都产生了深刻的影响，人们的健康观念也在发生变化，求诊需求日益丰富。与此相适应，医疗机构内部也应更新机构设置，改革服务模式，探索更多、更好的服务项目，以满足人们对医疗保健服务给予的期望。
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1.2 医疗机构市场化的需要：随着卫生事业改革的深化，医疗保健服务趋向市场化。适应不断变化的市场，迎接来自国内外同行的挑战，是每一个医疗机构面临的问题。医院行业的竞争力集中表现在技术、设备、服务三个方面，只有三足鼎立才能在竞争中立于不败之地。强调医疗工作中的服务理念，是因为医疗工作的实质就是医务人员对患者这群特殊消费群体进行特殊的消费服务。因此，它既具有一般服务性行业的共性，又具有其自身的特性。医疗服务面临的对象是患者，是一群弱势群体，无论从生理还是心理的角度来看，他们都更需要尊重和关爱。在西方发达国家，人性化的医疗服务理念早已深入人心，“以市场为导向，以服务为标准”的经营机制已成为医院普遍的经营策略。由于开放的医疗保健市场给各医院带来了激烈的竞争，每家医院都力求以最好的服务给患者留下深刻的印象，以就医而言不再是患者求医而是医求患者，作为医院管理者，以竭诚周到、优质、高效的服务让医院成为人们心目中所选择的医院。
2 以人为本，以患者为中心护理工作的具体措施
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2.1 培育人性化护理理念：建立人文关怀理念，是指引护理人员实施人性化护理的前提，而人文关怀理念的形成，可以引导护理人员充分认识到关怀照顾是护理人员工作的核心和精髓，没有关怀就没有护理。在临床护理中要坚持以人的需求为准，做到“热情接、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情接待、耐心和蔼的解说、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好地为患者服务。人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。
2.2 提供人性化服务：各科室应从自身的特点出发，如给床档订做棉布套，椅子上套椅子套；在节日期间给患者赠送自制的贺卡；对家人不在身边的患者可以打电话或写信等方式进行安慰；饮食上实行点餐制或代加工，在病情允许的前提下，尽量满足患者的饮食需求。要按照“护理一个患者，交上一个朋友”的目标，进一步规范人性化护理行为。
2.3 优化人性化服务流程：人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给患者留下亲切和深刻印象。因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行“全日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引患者，急救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢救时间；手术室全天候开放，缩短术前住院日；医院床位实行统一调配，解决了有些专科患者住院难的问题；成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成。成立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的患者伸出援助之手，并主动为年老体弱、残疾病员提供"四有"服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为患者提供用费清单，既为患者优化了服务的流程，又增加了患者对医疗服务消费的信任度。
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2.4 体现个性化护理：护士护理的对象即患者，是有生命的独特个体，对其提供个性化、人性化护理是以人为本的整体护理的必然要求。所谓个性化护理，就是把患者作为一个有病求医，同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待。针对患者的性别、年龄、病种、疾病的不同阶段以及个人文化程度、生活习惯、情感特征、家庭社会关系等，实施相应的个性化护理。个性化护理即充分了解每一位患者的需求，因为并不是同一类的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服务也毫无价值。具体来说，就是改变以往“医院实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我们就护理什么”。
2.5 对患者进行健康教育：护理人员面对的是患者或已经痊愈即将出院的健康人，以人为本，以患者为中心的无缺陷护理，要求护理工作不仅面向疾病，而且要面向健康。而现代社会，人与患者的界限已逐渐模糊，躯体健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的"治病救人"，医院应调动一切资源，为人的健康服务。护士的角色不仅仅是照顾者，同时还是教育者，护士应鼓励患者积极参与治疗和护理，并将患者获得疾病防治保健知识和自我护理的能力纳入护理工作范畴，认真制定实施健康教育的具体内容。
人性化护理是一门艺术，它不仅仅表现在护士外表，更重要的是能体现护士对患者的真情实感，是一种感动服务。感动服务是现代护理理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在医院全面推广人性化护理，将有利于提高医疗质量，有利于和谐护患关系的建立。
收稿日期：2008-07-07, http://www.100md.com(贺 萍)
随着生物医学模式向生物—社会—心理医学模式的转变，医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注。医院作为治病救人、救死扶伤的场所，理应是最有人情、最尊重人的地方。护理人员与患者的接触更加密切，因此， 树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域，提供高质量医疗服务，努力做到医疗服务人性化，是每位医务人员所必须面对的重要课题。
1 护理工作确立“以人为本”服务理念的必要性
1.1 适应新的医学模式的需要：强调医务工作人性化服务是由医学自身的特点所决定的。医学的实质是关于人的科学，一切医学活动不能脱离生物—心理—社会的医学模式，作为承受身体疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。过去由于单纯依赖技术装备而淡化医患之间的人性化接触，医生以“看病”代替了对患者的关爱，使疾病带给患者的身心损害甚至人格、尊严被习惯性地忽视，往往是在治疗躯体疾患的同时，又不自觉地造成或加重患者的心理创伤，这已成为束缚医疗质量提升的重要因素。随着历史的发展变化，社会问题呈现增多的趋势，如恐怖袭击、传染病流行、人口老龄化、独生子女增多等，对人们的身心都产生了深刻的影响，人们的健康观念也在发生变化，求诊需求日益丰富。与此相适应，医疗机构内部也应更新机构设置，改革服务模式，探索更多、更好的服务项目，以满足人们对医疗保健服务给予的期望。
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1.2 医疗机构市场化的需要：随着卫生事业改革的深化，医疗保健服务趋向市场化。适应不断变化的市场，迎接来自国内外同行的挑战，是每一个医疗机构面临的问题。医院行业的竞争力集中表现在技术、设备、服务三个方面，只有三足鼎立才能在竞争中立于不败之地。强调医疗工作中的服务理念，是因为医疗工作的实质就是医务人员对患者这群特殊消费群体进行特殊的消费服务。因此，它既具有一般服务性行业的共性，又具有其自身的特性。医疗服务面临的对象是患者，是一群弱势群体，无论从生理还是心理的角度来看，他们都更需要尊重和关爱。在西方发达国家，人性化的医疗服务理念早已深入人心，“以市场为导向，以服务为标准”的经营机制已成为医院普遍的经营策略。由于开放的医疗保健市场给各医院带来了激烈的竞争，每家医院都力求以最好的服务给患者留下深刻的印象，以就医而言不再是患者求医而是医求患者，作为医院管理者，以竭诚周到、优质、高效的服务让医院成为人们心目中所选择的医院。
2 以人为本，以患者为中心护理工作的具体措施
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2.1 培育人性化护理理念：建立人文关怀理念，是指引护理人员实施人性化护理的前提，而人文关怀理念的形成，可以引导护理人员充分认识到关怀照顾是护理人员工作的核心和精髓，没有关怀就没有护理。在临床护理中要坚持以人的需求为准，做到“热情接、主动帮、亲切送”，让患者及家属得到热情接待、耐心和蔼的解说、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好地为患者服务。人文关怀体现在基础护理服务的方方面面，并非高不可攀，关键在于观念的转变。
2.2 提供人性化服务：各科室应从自身的特点出发，如给床档订做棉布套，椅子上套椅子套；在节日期间给患者赠送自制的贺卡；对家人不在身边的患者可以打电话或写信等方式进行安慰；饮食上实行点餐制或代加工，在病情允许的前提下，尽量满足患者的饮食需求。要按照“护理一个患者，交上一个朋友”的目标，进一步规范人性化护理行为。
2.3 优化人性化服务流程：人性化的就医流程在于简单、方便、快捷。优化服务程序，通过在关键时刻和瞬间服务的管理，给患者留下亲切和深刻印象。因此，医院转变思想，及时树立市场经济观念，推行“全日制门诊制度”，门急诊充实高年资技术力量吸引患者，急救中心自成单元，各科急救绿色通道24小时畅通，保证抢救时间；手术室全天候开放，缩短术前住院日；医院床位实行统一调配，解决了有些专科患者住院难的问题；成立了体检中心，各体检项目均在体检中心内完成。成立门诊服务中心，专门配置轮椅、担架、茶水桶及一次性水杯等；推行门诊导诊服务，由佩带“为您服务”胸牌的护士向所有需要帮助的患者伸出援助之手，并主动为年老体弱、残疾病员提供"四有"服务，即看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送。门诊及病区实行计算机网络化管理，每日为患者提供用费清单，既为患者优化了服务的流程，又增加了患者对医疗服务消费的信任度。
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2.4 体现个性化护理：护士护理的对象即患者，是有生命的独特个体，对其提供个性化、人性化护理是以人为本的整体护理的必然要求。所谓个性化护理，就是把患者作为一个有病求医，同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待。针对患者的性别、年龄、病种、疾病的不同阶段以及个人文化程度、生活习惯、情感特征、家庭社会关系等，实施相应的个性化护理。个性化护理即充分了解每一位患者的需求，因为并不是同一类的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服务也毫无价值。具体来说，就是改变以往“医院实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我们就护理什么”。
2.5 对患者进行健康教育：护理人员面对的是患者或已经痊愈即将出院的健康人，以人为本，以患者为中心的无缺陷护理，要求护理工作不仅面向疾病，而且要面向健康。而现代社会，人与患者的界限已逐渐模糊，躯体健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已经满足。因此，人类健康需求赋予医院的职能和任务已大大超过传统意义上的"治病救人"，医院应调动一切资源，为人的健康服务。护士的角色不仅仅是照顾者，同时还是教育者，护士应鼓励患者积极参与治疗和护理，并将患者获得疾病防治保健知识和自我护理的能力纳入护理工作范畴，认真制定实施健康教育的具体内容。
人性化护理是一门艺术，它不仅仅表现在护士外表，更重要的是能体现护士对患者的真情实感，是一种感动服务。感动服务是现代护理理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在医院全面推广人性化护理，将有利于提高医疗质量，有利于和谐护患关系的建立。
收稿日期：2008-07-07, http://www.100md.com(贺 萍)