来描述的。

    以上情境投射测试的方法，虽然降低了被试的敏感性，但是有限的三四个场景不能涵盖服务破坏的所有情景，而且陈俊儒及陈泰维在研究中用服务破坏的知觉、判断及意图代替“服务破坏行为”，这种替代欠妥，这几个变量之间的关系有待进一步验证。但总的说来，无论从服务破坏测量的程序还是使用的资料来看，较之过去都有了很大的改进。

    3.服务破坏的相关变量

    从Harris和Ogbonna首次提出服务破坏的概念至今，有关服务破坏的相关研究仍然很少。从已有的文献来看，服务破坏行为的相关变量主要集中在以下几个方面：

    3.1前因变量

    服务破坏的前因是指促使或阻碍员工服务破坏的因素。员工服务破坏的前因变量包含个人、群体、组织与环境四个层级。

    (1)个人层级：个人层级因素对服务破坏的倾向与性质有重要的影响作用，其中最为普遍和深层的因素有：风险承担的态度、社会赞许需要、组织承诺、组织公平感与人口统计学变量。Harris和Ogbonna认为，员工的反常行为和许多人格特质是相关的。员工故意破坏或违背公司规定的行为是一种有意识的冒险行为，有招致惩罚或被解雇的风险。有强冒险倾向的人更可能从事公然的破坏行动；为了赢得他人的好感，渴望从同事那里获得社会认同的需要越强烈，其服务破坏发生的可能性越大；员工愿意在当前公司留任及成就事业的承诺越强烈，服务破坏发生的可能性越小。陈俊儒的研究认为，在匿名状态下，由于服务破坏行为不易被他人识别出来，风险相对较小，因此员工的服务破坏行为比公开状态下更容易发生；工作场所中服务员工内心所体验到的真实情绪与组织的要求相差越远即情绪劳动的强度越大时 ......