社区护理纠纷的分析与防范
【中图分类号】R473.2 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2010)03-0064-02
【摘要】目的:分析社区门诊患者输液过程中发生的护理纠纷的易发因素,探讨护理防范措施。方法:对2006年5月-2009年5月发生的35例护理纠纷进行相关因素分析。结果:护士因素、医疗设备因素、环境因素均可引发护理纠纷的产生。结论:加强社区护士职业道德教育,提高业务水平,加强法制观念等是防范护理纠纷的有效措施。
【关键词】患者;静脉输液;护理纠纷;防范措施
随着我国社会经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,人们对生活质量的要求也越来越高,对卫生服务的需求不仅限于疾病的诊断,疾病的预防和健康保健也更多的受到人们的关注,对医疗服务要求的期望也越来越高。我们作为社区护理工作者,必须适应形势,转变观念,真诚服务,更新服务理念,力求减少和避免护理纠纷。
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1 临床资料
选择2006年5月-2009年5月在社区门诊静脉输液的患者所发生的护理纠纷35例,护理纠纷事例发生后,由护士长记录,组成小组分析护理纠纷发生的相关因素,探讨护理纠纷防范措施。
2 医疗纠纷原因分析
根据35例护理纠纷情况的分析,导致护理纠纷发生的因素,大致有以下几个方面。
(1)人为因素:①社区规章制度不健全。对于外院带药输液者缺乏相关的签约制度,由此引起加入药液后有混浊变色现象,输液后出现药物不良反应、异常的病情变化等,患者不能理解吵闹至院部要求赔偿。②护患沟通缺失。护士对患者提出的问题解释不恰当,表达方式不正确,使患者误认为护理人员服务态度差,不愿意回答而引发言语上的冲突。③没有认真执行交接班制度。上下班交接不清,对病人所用药物漏用或多用,使病人产生质疑。④没有严格执行操作规程。排气方法不当,个人技术操作不熟练,静脉穿刺失败。若一次操作失败,会给患者留下不良印象[1]。再加上我们的护士未能正确对待患者及家属的不满,未能及时解释而留下隐患,产生对立情绪,导致纠纷发生。
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(2)医疗设备因素:医疗设备缺乏不完善,输液过程中出现了一些紧急状况,只能简单处理即予转院,使病人产生不安全感,有推卸责任之嫌,即对护理人员发泄不满情绪。
(3)环境因素:卫生条件差、嘈杂,缺乏供水设施,输液椅不舒适,供暖降温设备跟不上等,都成为矛盾的刺激源。
3 防范措施
(1)加强社区护理人员的职业道德教育,确立以“病人为中心”的理念。微笑、热情、规范的服务和有问必答,要踏实地体现在社区服务的方方面面,不断提高社区服务水平,把增进社区居民的健康作为神圣使命。
(2)加强学习,提高业务技术水平。对社区的护理技术操作规程,护理人员应严格遵守,要不断加强护理常规和技术操作规程的学习,强化操作训练,使每个人都具有较高的业务素质,较强的工作责任心,严格执行三查七对,交接班制度。
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(3)严格执行护理纠纷上报制度。及时总结经验教训,积极慎重处理,提高社区服务人员对护理质量的重视程度。实事求是,妥善处理纠纷,对于出现的纠纷,社区的管理者在处理过程中要分辨是非,明确责任,客观公正的对护理纠纷作出定性。充分了解事情发生的经过,对患者所造成的影响,找准问题的实质,掌握沟通技巧,尽量缓解矛盾,防止把矛盾扩大化复杂化。做好护理纠纷的记录及处理方法,事后组织讨论评价,有助于推动社区服务规章制度的建立建设,提高管理水平。
(4)营造和谐的社区服务氛围,提供安全舒适的输液环境。服务源自真诚,微笑是交流基础,学会换位思考,及时发现自己的问题,要充分了解患者和家属的心情,对患者的不满情绪要保持宽容,理解和忍让的态度。护理人员要学会把握自己的情绪,学会自我调节、自我安慰的方法,寻找正确的压力释放渠道,积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化[2],掌握沟通技巧,为患者提供高质量的服务,提高社区护理人员在社区居民心目中的地位。
(5)加强法制观念,提高自我防范意识。对具有风险性的诊疗,应严格制订执行病人签约制度。社区护理人员要认真学习医疗法律法规,用法制观念规范自己的行为。社区服务中心定期举办法律知识讲座,明确法律责任,在维护患者合法权益的同时,也要用法律武器维护自己的合法权益,真正树立起保护病人就是保护自己的职业意识,减少避免护理纠纷的发生。
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4 结论
作为社区卫生服务工作者,零距离和社区居民接触,更要以高技术、高水平和安全服务意识,防微杜渐,防患于未然,不断提高社区护理的质量,为推动社区卫生服务的发展作出微薄的贡献。
参考文献
[1] 杜元太、梁春琦、林嘉滨. 《门诊患者就医需求调查》.中华医院管理杂志,2005年,21(10)693-695
[2] 彭娅.《现代医院门诊护理工作特点及人员素质分析》.中国实用护理杂志,2009年,25(8)77
作者单位:210000 江苏省南京市江宁区百家湖社区卫生服务中心, 百拇医药(殷德珍 张静娴 孙峥嵘)
【摘要】目的:分析社区门诊患者输液过程中发生的护理纠纷的易发因素,探讨护理防范措施。方法:对2006年5月-2009年5月发生的35例护理纠纷进行相关因素分析。结果:护士因素、医疗设备因素、环境因素均可引发护理纠纷的产生。结论:加强社区护士职业道德教育,提高业务水平,加强法制观念等是防范护理纠纷的有效措施。
【关键词】患者;静脉输液;护理纠纷;防范措施
随着我国社会经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,人们对生活质量的要求也越来越高,对卫生服务的需求不仅限于疾病的诊断,疾病的预防和健康保健也更多的受到人们的关注,对医疗服务要求的期望也越来越高。我们作为社区护理工作者,必须适应形势,转变观念,真诚服务,更新服务理念,力求减少和避免护理纠纷。
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1 临床资料
选择2006年5月-2009年5月在社区门诊静脉输液的患者所发生的护理纠纷35例,护理纠纷事例发生后,由护士长记录,组成小组分析护理纠纷发生的相关因素,探讨护理纠纷防范措施。
2 医疗纠纷原因分析
根据35例护理纠纷情况的分析,导致护理纠纷发生的因素,大致有以下几个方面。
(1)人为因素:①社区规章制度不健全。对于外院带药输液者缺乏相关的签约制度,由此引起加入药液后有混浊变色现象,输液后出现药物不良反应、异常的病情变化等,患者不能理解吵闹至院部要求赔偿。②护患沟通缺失。护士对患者提出的问题解释不恰当,表达方式不正确,使患者误认为护理人员服务态度差,不愿意回答而引发言语上的冲突。③没有认真执行交接班制度。上下班交接不清,对病人所用药物漏用或多用,使病人产生质疑。④没有严格执行操作规程。排气方法不当,个人技术操作不熟练,静脉穿刺失败。若一次操作失败,会给患者留下不良印象[1]。再加上我们的护士未能正确对待患者及家属的不满,未能及时解释而留下隐患,产生对立情绪,导致纠纷发生。
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(2)医疗设备因素:医疗设备缺乏不完善,输液过程中出现了一些紧急状况,只能简单处理即予转院,使病人产生不安全感,有推卸责任之嫌,即对护理人员发泄不满情绪。
(3)环境因素:卫生条件差、嘈杂,缺乏供水设施,输液椅不舒适,供暖降温设备跟不上等,都成为矛盾的刺激源。
3 防范措施
(1)加强社区护理人员的职业道德教育,确立以“病人为中心”的理念。微笑、热情、规范的服务和有问必答,要踏实地体现在社区服务的方方面面,不断提高社区服务水平,把增进社区居民的健康作为神圣使命。
(2)加强学习,提高业务技术水平。对社区的护理技术操作规程,护理人员应严格遵守,要不断加强护理常规和技术操作规程的学习,强化操作训练,使每个人都具有较高的业务素质,较强的工作责任心,严格执行三查七对,交接班制度。
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(3)严格执行护理纠纷上报制度。及时总结经验教训,积极慎重处理,提高社区服务人员对护理质量的重视程度。实事求是,妥善处理纠纷,对于出现的纠纷,社区的管理者在处理过程中要分辨是非,明确责任,客观公正的对护理纠纷作出定性。充分了解事情发生的经过,对患者所造成的影响,找准问题的实质,掌握沟通技巧,尽量缓解矛盾,防止把矛盾扩大化复杂化。做好护理纠纷的记录及处理方法,事后组织讨论评价,有助于推动社区服务规章制度的建立建设,提高管理水平。
(4)营造和谐的社区服务氛围,提供安全舒适的输液环境。服务源自真诚,微笑是交流基础,学会换位思考,及时发现自己的问题,要充分了解患者和家属的心情,对患者的不满情绪要保持宽容,理解和忍让的态度。护理人员要学会把握自己的情绪,学会自我调节、自我安慰的方法,寻找正确的压力释放渠道,积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化[2],掌握沟通技巧,为患者提供高质量的服务,提高社区护理人员在社区居民心目中的地位。
(5)加强法制观念,提高自我防范意识。对具有风险性的诊疗,应严格制订执行病人签约制度。社区护理人员要认真学习医疗法律法规,用法制观念规范自己的行为。社区服务中心定期举办法律知识讲座,明确法律责任,在维护患者合法权益的同时,也要用法律武器维护自己的合法权益,真正树立起保护病人就是保护自己的职业意识,减少避免护理纠纷的发生。
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4 结论
作为社区卫生服务工作者,零距离和社区居民接触,更要以高技术、高水平和安全服务意识,防微杜渐,防患于未然,不断提高社区护理的质量,为推动社区卫生服务的发展作出微薄的贡献。
参考文献
[1] 杜元太、梁春琦、林嘉滨. 《门诊患者就医需求调查》.中华医院管理杂志,2005年,21(10)693-695
[2] 彭娅.《现代医院门诊护理工作特点及人员素质分析》.中国实用护理杂志,2009年,25(8)77
作者单位:210000 江苏省南京市江宁区百家湖社区卫生服务中心, 百拇医药(殷德珍 张静娴 孙峥嵘)