人性化护理在急诊分诊中的应用
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[摘要] 目的：探讨人性化护理在急诊分诊中应用的效果。方法：选择1 500例急诊患者作为观察组，1 200例急诊患者作为对照组，观察组实施人性化分诊，对照组实施传统护理方式分诊；两组采用无记名调查问卷方式比较患者的满意度。结果：观察组患者对分诊的满意度为99.6%，对照组患者对分诊的满意度79.5%，两组满意度差异有显著性(P<0.01)。结论：急诊分诊实施人性化护理可有效提高护理服务质量和满意度，杜绝护理纠纷。
[关键词] 人性化护理；急诊分诊
[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2009)01(b)-094-02
人性化护理是一种创造性、个性化、整体的有效护理模式，其目的是使患者在生理、心理、社会精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度[1]。急诊医学具有“病情危急，不可预测性，疾病谱广，医疗纠纷多”等特点[2]。我院自2006年2月推行“人性化护理”，下面就人性化护理在急诊分诊中的应用谈一下体会。
1资料与方法
1.1资料
2005年2月1日～2006年1月31日急诊就诊10 852人，抽取1 200人为对照组，2006年2月1日～2007年1月31日急诊就诊13 976人，抽取1 500人为观察组，对照组年龄0.8～83.0岁，男性667人，女性533人；观察组年龄0.6～85.0岁，男性762人，女性738人，两组患者在年龄、性别、病种、职业等方面无显著性差异，有可比性。
1.2方法
1.2.1提供良好的环境宽敞明亮的急诊大厅，自动玻璃门，墙上挂着医护人员微笑的照片，标有姓名、职称、职业格言和常见急症的急救、预防常识，角落里摆放着高大绿色植物、花卉、空调、一次性纸杯、饮水机，墙边放着淡蓝色的候诊椅，分诊台、挂号台设在大厅中央，多台轻便、干净的多功能担架车和多辆干静的轮椅放在分诊台里备用。急诊大厅设施干净整洁、温馨舒适，可消除、缓解患者及家属的紧张恐惧感。
1.2.2急诊分诊护士的培训分诊护士接受有关人性化护理的培训，使人性化护理理念化。如人性化护理必要性、人性化护理内涵、人性化护理服务具体要求和技巧，分诊工作中做到九点：微笑多一点，说话轻一点，操作轻一点，走路轻一点，做事多一点，肚量大一点，语言美一点，手脚勤一点，分诊快一点。加强分诊护士理论知识和实践操作技能培训力度。通过培训分诊护士不但能够正确地排列患者就诊顺序，必要时实施紧急的治疗护理措施，而且能在短时间内，通过人性化的护理，迅速地与患者、家属建立起融洽和谐的医患关系。
2人性化护理
2.1注重人性化
称呼亲切礼貌、说话轻柔和蔼，体现出对患者的尊重和关心。例如：“大爷您那里不舒服”、“小朋友真乖，告诉阿姨哪里难受”，收集患者资料时恰当地使用肢体语言，通过细微的动作使患者感到无比的温暖，将关爱送到患者心中。例如：对发热的老人、儿童关切地摸摸额头；对呕吐患者为其接呕吐物，拍拍背，递漱口水；为测量血压的患者帮助穿、脱外衣等。护理体检时使用移动屏风遮挡，动作轻柔、体贴，尽量减轻患者痛苦，结束时对患者的配合表示真诚的感谢。分诊护士帮助患者挂号、填写门诊病历，并做好相应记录。
2.2分诊迅速、准确
危及生命或肢体的急重症患者需要立即进行抢救与治疗，否则患者将会有失去生命或肢体的危险[3]。此类患者0.5 min内分诊结束，分诊护士迅速而镇静地用担架车将其推入抢救室进行抢救，通知医生和抢救护士一起救护患者。
重症患者病情也比较严重，需尽快接受治疗，但可以在短时间内等待治疗而不会导致生命危险或永久性损伤与致残[3]。该类患者3 min内分诊结束，分诊护士用担架或轮椅送患者到合适的治疗区并通知合适的医生。
非重症患者通常患有慢性病或轻微不适，无严重剧烈疼痛或急性功能丧失等主诉[3]，该类患者5 min内分诊结束，引导患者到合适的治疗区候诊。
2.3护士要充满同情心
急重症家属很期待救治结果，护士要充满同情心，态度和蔼、诚恳地告知家属病情严重程度，让家属有心理准备，表示医护人员和家属的心情是一样的，会尽最大的努力救治患者；对意识清楚的患者，护士要用鼓励性的语言积极地暗示，增强患者战胜疾病的信心，增加患者的安全感，解除恐惧、无望感，如：“大娘，您的各项指标比来时稳定多了”。
2.4分诊要灵活
急诊患者病情和来诊人数随机性大，年龄跨度大，分诊要灵活。例如：对于重症和非重症患者分诊过程中有时要停下来，对另一位新来的患者进行热情地接待，迅速作出初步判断，做到对每位到急诊就医的患者的病情心中有数，以免延误抢救时机，对先来的患者要诚恳地说“对不起，请稍等片刻好吗”，对患者的谅解、配合，要真诚地表示感谢。对候诊的患者要进行及时地观察，详细询问不适症状变化情况，必要时变更就诊次序。
3结果
用客户服务部制定的患者满意度调查表，内容包括护士分诊是否及时，分诊是否正确，服务态度，您对急诊科的环境、分诊工作有何意见建议等，采取无记名问卷方式调查，并当场收回，儿童、肢体活动不便、神志不清和死亡病例由陪同亲属代填，将调查结果与实施人性化护理前的调查结果作比较，两组患者对护理满意度比较，经χ2检验，差异有显著性(P<0.01)，见表1。
表1 两组患者满意度比较(例)
与对照组比较，χ2=318.2，△P<0.01
4讨论
急诊患者大多病情危急，进院时间短，要求高，患者和家属情绪极不稳定。分诊护士通过人性化护理，时刻站在患者角度上，说每句话，做每个动作，不仅确保了患者得到及时有效的救治，而且明显提高了护理质量，减少护理纠纷的发生。患者对优质的护理，有其独特观点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理等)，而且是做实事。是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀以及是否给患者带来良好的感受等，是评价优质护理的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理[4]。人性化护理增强了护士主动服务意识，由于亲切主动地与患者沟通，可细致地观察患者，同时患者也愿意把轻微的不适感向护士诉说，便于分诊护士对病情作出及早的初步诊断，安排就诊顺序和接诊医生。通过护士人性化的急诊分诊，使患者体验到便捷、及时、温馨的急诊护理文化，为患者以后的诊治护理过程创造良好的心境，并且建立、加深了急诊科乃至整个医院在患者和家属心中的良好形象 ......
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