[摘要] 长期以来,我国医疗机构缺乏危机管理意识,没有良好的危机公关预警及处理机制,在危机处理问题上基本上处于“失火后再救火”的被动状态,其代价是医院的公众形象大打折扣。面对危机,如果缺乏清醒的头脑、冷静的分析能力、强烈的公关意识以及行之有效的危机公关解决措施,一宗普通的医患纠纷就会演变成影响恶劣的公共事件,给医院形象及声誉造成无法挽回的损失。

    [关键词] 医疗纠纷;危机公关;危机处理

    [中图分类号] R19 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2010)04(c)-182-02

    医疗纠纷一直是社会关注的焦点问题,近年来,“医闹”的出现使这一问题更为突出,频繁的医患纠纷事件不断出现,医患矛盾出现激化趋势,严重扰乱了正常的医疗秩序,同时也影响着医院的声誉。如何运用危机公关妥善处理医疗纠纷,采取有效的措施防范医疗纠纷,防止医患矛盾的扩大化,日益为众多医疗机构所关注。

    1 医疗纠纷成因分析

    医疗纠纷是指发生在医患双方之间,患者对医务工作者或医疗机构的医疗服务不满意而与医方发生的争执,其发生大致可分为背景因素、患方因素、医方因素等。

    1.1 背景因素

    医疗纠纷发生后,必然涉及利益问题。我国医疗保障体系及福利制度尚不完善,医疗机构既要承担救死扶伤的义务和责任,又在受到国家严格的价格管制的同时,被推向市场,自给自足;居高不下的医疗费用等导致医疗机构在社会矛盾冲突中扮演着“出气筒”的角色 ......