门诊护理管理的问题及对策
【关键词】门诊护理；问题；对策
门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[1]。由于环境特殊，因此如何做好门诊护理工作，为患者提供优质、快捷、安全、低廉的医疗服务，是医院护理管理工作的新课题。本文就门诊护理管理工作目前存在的问题和对策探讨如下。
1 门诊护理工作面临的问题
1.1 门诊就诊环节多,秩序乱、拥挤 患者在门诊就诊从挂号开始，经过就诊检查、交费、化验、治疗处置、取药、注射等，有的还要经过特殊检查(如：电子胃镜、B超、CT检查等)，而且患者一般要经过3次门诊后才能完成。要完成上述手续，必然产生“一排、二等、三跑路”的现象，让患者感到很不方便，秩序乱、拥挤、效率低。
1.2 门诊护理人员的服务观念相对落后 多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动性服务欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求,没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。
1.3 门诊护理人员整体素质不高 众所周知，门诊是接纳低学历、高年龄护士的地方。比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。
1.4 受市场经济和不平等的劳务分配制度影响 门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和患者需求的提高，使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大，导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生，门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平，导致大批门诊护理人员心理不平衡，影响工作积极性。
2 门诊护理管理对策
2.1 流程管理 门诊是人群聚集和流动的场所，所以制定合理的患者就医流程尤其重要。我们对门诊护理流程重新调整：挂号导诊→辅助检查宣教→电脑划价、收费、取药→治疗→离院,医保慢性病门诊与儿科门诊成立独立的输液治疗室、健康教育室,护士全程服务。不仅缩短了患者的就诊时间，提高了患者的满意度，同时提高了单位时间内的就诊率。
2.2 感动式服务 对门诊护士进行感动服务教育，强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，培养把微笑写在脸上的职业习惯，并能以“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”18字规范服务给予患者最细微体贴的照顾，处处体现我们的人文关怀，使患者及家属感受到医院的温馨氛围、情感服务。
2.3 提高素质 只有加强门诊护士专业理论学习，更新补充现代新知识新方法，才能提高护理水平和服务质量。为此,我们每月组织护士参加护理学会举办的学术讲座和医院办的学习活动各1次，每年“三基”理论考试2次。要求护师以上人员每年至少写1篇论文投稿或交流，从而使她们的理论水平得以不断提高。加强护士技术操作训练，我们加强14项护理操作训练每月底抽考其中的1~2项，每年组织护理操作竞赛1次。
2.4 人性化管理 针对待遇低心理失衡现象，强调护士的职业道德和敬业精神，加强感情沟通，营造和谐的工作氛围，提升护士的利益和地位。尊重、关心、理解、信任。从而挖掘她们的潜能，发挥她们工作积极性以及对于工作价值的认同性。
门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点[2]。随着护理学科的发展和护理服务的细化，门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊患者的心理变化和诊疗需求，保证患者达到接受诊疗的最佳状态，更好地塑造门诊护理服务形象，努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化，不断提高门诊护理服务管理水平。
参 考 文 献
[1] 李洪翠.新型服务模式下的门诊护理管理.解放军医院管理杂志, 2005, 5(2): 36.
[2] 宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨.甘肃中医，2005,18(2):27-28., 百拇医药(张浩楠 金 佳)
门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[1]。由于环境特殊，因此如何做好门诊护理工作，为患者提供优质、快捷、安全、低廉的医疗服务，是医院护理管理工作的新课题。本文就门诊护理管理工作目前存在的问题和对策探讨如下。
1 门诊护理工作面临的问题
1.1 门诊就诊环节多,秩序乱、拥挤 患者在门诊就诊从挂号开始，经过就诊检查、交费、化验、治疗处置、取药、注射等，有的还要经过特殊检查(如：电子胃镜、B超、CT检查等)，而且患者一般要经过3次门诊后才能完成。要完成上述手续，必然产生“一排、二等、三跑路”的现象，让患者感到很不方便，秩序乱、拥挤、效率低。
1.2 门诊护理人员的服务观念相对落后 多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动性服务欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求,没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。
1.3 门诊护理人员整体素质不高 众所周知，门诊是接纳低学历、高年龄护士的地方。比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。
1.4 受市场经济和不平等的劳务分配制度影响 门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和患者需求的提高，使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大，导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生，门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平，导致大批门诊护理人员心理不平衡，影响工作积极性。
2 门诊护理管理对策
2.1 流程管理 门诊是人群聚集和流动的场所，所以制定合理的患者就医流程尤其重要。我们对门诊护理流程重新调整：挂号导诊→辅助检查宣教→电脑划价、收费、取药→治疗→离院,医保慢性病门诊与儿科门诊成立独立的输液治疗室、健康教育室,护士全程服务。不仅缩短了患者的就诊时间，提高了患者的满意度，同时提高了单位时间内的就诊率。
2.2 感动式服务 对门诊护士进行感动服务教育，强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，培养把微笑写在脸上的职业习惯，并能以“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”18字规范服务给予患者最细微体贴的照顾，处处体现我们的人文关怀，使患者及家属感受到医院的温馨氛围、情感服务。
2.3 提高素质 只有加强门诊护士专业理论学习，更新补充现代新知识新方法，才能提高护理水平和服务质量。为此,我们每月组织护士参加护理学会举办的学术讲座和医院办的学习活动各1次，每年“三基”理论考试2次。要求护师以上人员每年至少写1篇论文投稿或交流，从而使她们的理论水平得以不断提高。加强护士技术操作训练，我们加强14项护理操作训练每月底抽考其中的1~2项，每年组织护理操作竞赛1次。
2.4 人性化管理 针对待遇低心理失衡现象，强调护士的职业道德和敬业精神，加强感情沟通，营造和谐的工作氛围，提升护士的利益和地位。尊重、关心、理解、信任。从而挖掘她们的潜能，发挥她们工作积极性以及对于工作价值的认同性。
门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点[2]。随着护理学科的发展和护理服务的细化，门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊患者的心理变化和诊疗需求，保证患者达到接受诊疗的最佳状态，更好地塑造门诊护理服务形象，努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化，不断提高门诊护理服务管理水平。
参 考 文 献
[1] 李洪翠.新型服务模式下的门诊护理管理.解放军医院管理杂志, 2005, 5(2): 36.
[2] 宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨.甘肃中医，2005,18(2):27-28., 百拇医药(张浩楠 金 佳)