护患沟通障碍的原因与对策
【关键词】 护患沟通障碍;原因;对策
随着社会的进步,法律的逐步健全,人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变,加之患者的维权和自我保护意识的增强,护理人员在执行护理行为时如果护患沟通不当,容易产生护患纠纷,但护患沟通障碍是可以预见和预防的,为此,本文将可能发生的、已经发生的沟通障碍的原因进行剖析,采取正确的对策降低护患沟通障碍发生率的经验报告如下。
1 发生护患沟通障碍的主要原因
1.1 来自护理人员方面的因素
1.1.1 服务态度生硬,解释不到位 常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话,一个眼神,一个动做就会引起纠纷。所以说如果不能很好地利用语言和非语言这两种形式进行交流与沟通,则容易产生沟通障碍或不足[1]。语言失度也可以引起护患沟通障碍可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。
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1.1.2 护士责任心不强,缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。 如:有手术后的患者伤口疼痛,护士不是安慰患者或积极地给予止痛处理,而是让患者忍着。工作中不负责任,不按时巡视病房,不能及时发现患者的病情变化,延误抢救和治疗,给患者造成难以挽回的损失;或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮,给患者造成痛苦。
1.1.3 护士业务素质底,未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范(操作不规范) 如静脉穿刺技术不好,不能一针见血;用气囊尿管导尿时,插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死;消毒不严致患者臀部脓肿:肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤;注射青霉素未做皮试引起死亡;误将氯化钾静脉推注发生死亡。
1.1.4 法制观念淡泊 护理文书书写不规范如:写错患者姓名、性别、年龄,体温单绘制不规范,医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一;医师、护士记录不统一;出入量不准确或计算有误;病情记录针对性不强.不能反映病情变化;记录次数不够;采取护理措施后,不记录效果,记录不连贯,不用医学术语,有虚假记录。如:患者是手腕刀伤,有尺神经断裂,实际上尺侧的两个手指感觉障碍,但护士在护理记录中仍写:“患指血供感觉正常”。此外,如“五分钱大的压疮”、“半昏迷”等。
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1.1.5 专业术语过多 住院患者来自不同的地域、不同行业,个性不同,文化水平、对医学专业知识的了解程度不同等,如果护患沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不被理解影响沟通效果。
1.2 来自患者方面的因素
1.2.1 患者要求医护信息量过多、过快[2] 住院患者一进病房,首先接触的是护士,这时患者及家属的情绪都非常焦虑。迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。
1.2.2 对医疗、护理要求过分,缺乏对护理人员应有的尊重 患者的个人素质不同也会使医护人员与之沟通发生障碍[3],有的患者在需要换静点时喊护士为“服务员”,酒醉的患者进入医院缝合伤口时,对医护人员的正确要求置之不理,我行我素,一会感觉组织剪刀不错,向护士索要、一会又想自己在一个病房要求护士将其他患者调走。有时还对医护人员恶语相象,甚至实施暴力
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1.3 其他方面因素。
1.3.1 护理人员不足,服务不到住 按卫生部要求护士与床住比是1:0.4,对一级护理的要求:15~30 min巡视病房一次.但目前很多医院都不能达到要求,特别是中午班和大、小夜班,大多数医院往往都是一个人,不能满足患者的需要。据美国护理研究中心的统计,以一名护士照顾4名患者为准。照顾患者数每增加一人,患者在30 d内死亡率就会增加7%,患者施行心肺复苏术的失败率也增加7%,另一项相关研究显示,若一名护士照顾的患者数增加到8人,患者30 d内的死亡率会增加到3l%。而我国的情况是,在大、小夜班时通常是一个护士要照顾30~40个患者。
1.3.2 后勤保障不到位,病区不安静,贵重物品遗失引起矛盾 监护室突然停电,呼吸机停止造成患者死亡;手术时突然停电;病房吵闹使心脏患者病情加重;患者的钱物被盗等。
1.3.3 住院费用问题 如“哈尔滨市的天价医药费”,“深圳的百万医药费”。患者欠费后总是由护士来通知交费,患者和家属则认为护士老是催交费用,欠费后领不到药耽误了治疗,所以对护士有怨气;有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。
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2 构建良好护患关系的对策
2.1 加强医德医风教育,规范服务言行 搞好优质服务,教会护士学习和掌握沟通的技巧,使护士能够用语言与患者交流思想、感情和意愿,学会倾听,学会观察患者的情绪变化,这样才能想患者所想,急患者所急,才能让患者满意。
2.2 加强法律法规的学习,恪守医疗服务宗旨:一切为了患者,为了患者一切,为了一切患者 组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识,尊重患者的权力,对患者要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话:“患者永远是您存在的价值;患者的多少决定您的兴衰;患者为您提供生存条件;患者为您铺平发展道路;患者为您扩大社会影响;患者为您增加经济效益;患者永远是质量的最终检验者;患者并不永远是对的,但永远是第一位的。”
2.3 加强素质教育,严格执行查对制度,规范操作程序,提高整体技术水平 医院应有计划地对各级各类人员进行培训,加强“三基”训练,增强安全防护意识,规范护理行为,建立健全各项操作章程和规章制度,并要严格执行。严格执行“三查七对”和交接班制度,从而减少和杜绝差错事故的发生。护理学是一门应用科学,要有科学的秩序和标准作保障,避免按照主观想像行事而违反科学规律,也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规,加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。
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2.4 倾听患者心声,提高服务质量 患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾,因而应注重情感治疗,倡导心理护理模式。从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
2.5 规范护理文件书写 护理文件已作为法律文件存在,所以它的书写有一定的要求是:文字记录必须工整、记录内容必须真实、字迹不得涂改,内容要全面(具有连续性)如术前、术中、术后,转科等都要有全面的记录,需要签名的,一定要签全名体现它的责任性[4]。
2.6 加强医院管理,全面改善服务 科室要定期召开座谈会,听取患者意见,给患者提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。医院的各级各类人员都应加强相关法律法规的学习,护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识,完善各项应规章制度,注重管理的前瞻性,建立风险评估制度,采取有针对性的防范措施。落实质控监督,加强执行力度,完善后勤保障功能,严格履各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。
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2.7 公开收费标准,准确合理收费 常用的收费项目要公示,每日发放一日清单,让患者明明白白消费,在患者办理出院手续时,要提醒患者再次核对费用清单以便及时清退。患者对收费提出疑义时,护理人员以热情的态度,真诚的心来对待,帮助核查费用涉及到其他科室,与相关人员联系,不得让患者无序的乱找。有些贵重物品和药品在使用时需要患者或家属签字,一些一次性耗材的使用须家属知情同意。
2.8 妥善处理人员短缺问题 严格按卫生部的要求配备人员,有护理人力资源紧急调配预案,确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下,要预测哪个班次人员不足,根据患者的需要,可以实行弹性排班,保证听班制[5]。培养全面的护理人才,培养业务精英。
2.9 建立各种应急案 医院是救治患者的特殊机构,易出现突发事件,建立各种应急预案,事情出现时会忙而不乱,积极救治患者,保证患者生命安全,是减少医疗纠纷,创立良好护患关系的有效通道。
, 百拇医药 2.10 充足医疗物品储备对常规使用的物品要随时检查使用状态和储备情况确保患者使用时随时能够供给,对特殊的物品使用前一天或提前对供应部门提计划,保证使用时间,保证患者不必等待物品[6]。
2.11 营造温馨环境,实现环境治疗 住院环境的好坏对于患者来说极为重要,要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外还要开展相应的健康教育宣传活动,发放一些健康教育宣传材料,普及健康教育知识,提高患者的自防自护能力[7],实现环境治疗的功能。
3 小结
作为一名护理人员需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习,需要专业知识和实践技能的不断提高,需要护士长的严格监督和检查,需要围绕以“患者为中心”的主题,在执行护理行为时,要多为患者着想,采取多种形式与方法,消除患者的顾虑,降低护患之间沟通障碍的发生,增进彼此间的信任与理解,使患者早日康复。
参 考 文 献
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[1] 覃峰.新形势下护士长工作手册.北京:卫生科技出版社,2007:245-246.
[2] 吕海燕.发挥五大功能建立和谐医患关系.医学理论与实践,2006,1:119.
[3] 陈春晖,刘芳,流民.过敏患者的心里状态分析及护理.中西医结合杂志,2006,3:807.
[4] 卢敏,杨晓媛,王红梅.外科护理文件存在的风险及管理对策.护理学杂志,2007,4:35.
[5] 彭文涛,李继平.护理人员工作满意度及影响因素调查分析.护理学杂志,2007,10:45.
[6] 吴清香,丁小容.多元化护理中的非语言沟通技巧.现代医院,2004,4(11):69-70.
[7] 李永,汪晓攀.护理纠纷的分析与对策.医学理论与实践,2006,3:73., 百拇医药(张小平 李立军 李丹丹)
随着社会的进步,法律的逐步健全,人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变,加之患者的维权和自我保护意识的增强,护理人员在执行护理行为时如果护患沟通不当,容易产生护患纠纷,但护患沟通障碍是可以预见和预防的,为此,本文将可能发生的、已经发生的沟通障碍的原因进行剖析,采取正确的对策降低护患沟通障碍发生率的经验报告如下。
1 发生护患沟通障碍的主要原因
1.1 来自护理人员方面的因素
1.1.1 服务态度生硬,解释不到位 常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话,一个眼神,一个动做就会引起纠纷。所以说如果不能很好地利用语言和非语言这两种形式进行交流与沟通,则容易产生沟通障碍或不足[1]。语言失度也可以引起护患沟通障碍可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。
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1.1.2 护士责任心不强,缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。 如:有手术后的患者伤口疼痛,护士不是安慰患者或积极地给予止痛处理,而是让患者忍着。工作中不负责任,不按时巡视病房,不能及时发现患者的病情变化,延误抢救和治疗,给患者造成难以挽回的损失;或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮,给患者造成痛苦。
1.1.3 护士业务素质底,未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范(操作不规范) 如静脉穿刺技术不好,不能一针见血;用气囊尿管导尿时,插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死;消毒不严致患者臀部脓肿:肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤;注射青霉素未做皮试引起死亡;误将氯化钾静脉推注发生死亡。
1.1.4 法制观念淡泊 护理文书书写不规范如:写错患者姓名、性别、年龄,体温单绘制不规范,医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一;医师、护士记录不统一;出入量不准确或计算有误;病情记录针对性不强.不能反映病情变化;记录次数不够;采取护理措施后,不记录效果,记录不连贯,不用医学术语,有虚假记录。如:患者是手腕刀伤,有尺神经断裂,实际上尺侧的两个手指感觉障碍,但护士在护理记录中仍写:“患指血供感觉正常”。此外,如“五分钱大的压疮”、“半昏迷”等。
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1.1.5 专业术语过多 住院患者来自不同的地域、不同行业,个性不同,文化水平、对医学专业知识的了解程度不同等,如果护患沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不被理解影响沟通效果。
1.2 来自患者方面的因素
1.2.1 患者要求医护信息量过多、过快[2] 住院患者一进病房,首先接触的是护士,这时患者及家属的情绪都非常焦虑。迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。
1.2.2 对医疗、护理要求过分,缺乏对护理人员应有的尊重 患者的个人素质不同也会使医护人员与之沟通发生障碍[3],有的患者在需要换静点时喊护士为“服务员”,酒醉的患者进入医院缝合伤口时,对医护人员的正确要求置之不理,我行我素,一会感觉组织剪刀不错,向护士索要、一会又想自己在一个病房要求护士将其他患者调走。有时还对医护人员恶语相象,甚至实施暴力
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1.3 其他方面因素。
1.3.1 护理人员不足,服务不到住 按卫生部要求护士与床住比是1:0.4,对一级护理的要求:15~30 min巡视病房一次.但目前很多医院都不能达到要求,特别是中午班和大、小夜班,大多数医院往往都是一个人,不能满足患者的需要。据美国护理研究中心的统计,以一名护士照顾4名患者为准。照顾患者数每增加一人,患者在30 d内死亡率就会增加7%,患者施行心肺复苏术的失败率也增加7%,另一项相关研究显示,若一名护士照顾的患者数增加到8人,患者30 d内的死亡率会增加到3l%。而我国的情况是,在大、小夜班时通常是一个护士要照顾30~40个患者。
1.3.2 后勤保障不到位,病区不安静,贵重物品遗失引起矛盾 监护室突然停电,呼吸机停止造成患者死亡;手术时突然停电;病房吵闹使心脏患者病情加重;患者的钱物被盗等。
1.3.3 住院费用问题 如“哈尔滨市的天价医药费”,“深圳的百万医药费”。患者欠费后总是由护士来通知交费,患者和家属则认为护士老是催交费用,欠费后领不到药耽误了治疗,所以对护士有怨气;有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。
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2 构建良好护患关系的对策
2.1 加强医德医风教育,规范服务言行 搞好优质服务,教会护士学习和掌握沟通的技巧,使护士能够用语言与患者交流思想、感情和意愿,学会倾听,学会观察患者的情绪变化,这样才能想患者所想,急患者所急,才能让患者满意。
2.2 加强法律法规的学习,恪守医疗服务宗旨:一切为了患者,为了患者一切,为了一切患者 组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识,尊重患者的权力,对患者要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话:“患者永远是您存在的价值;患者的多少决定您的兴衰;患者为您提供生存条件;患者为您铺平发展道路;患者为您扩大社会影响;患者为您增加经济效益;患者永远是质量的最终检验者;患者并不永远是对的,但永远是第一位的。”
2.3 加强素质教育,严格执行查对制度,规范操作程序,提高整体技术水平 医院应有计划地对各级各类人员进行培训,加强“三基”训练,增强安全防护意识,规范护理行为,建立健全各项操作章程和规章制度,并要严格执行。严格执行“三查七对”和交接班制度,从而减少和杜绝差错事故的发生。护理学是一门应用科学,要有科学的秩序和标准作保障,避免按照主观想像行事而违反科学规律,也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规,加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。
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2.4 倾听患者心声,提高服务质量 患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾,因而应注重情感治疗,倡导心理护理模式。从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
2.5 规范护理文件书写 护理文件已作为法律文件存在,所以它的书写有一定的要求是:文字记录必须工整、记录内容必须真实、字迹不得涂改,内容要全面(具有连续性)如术前、术中、术后,转科等都要有全面的记录,需要签名的,一定要签全名体现它的责任性[4]。
2.6 加强医院管理,全面改善服务 科室要定期召开座谈会,听取患者意见,给患者提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。医院的各级各类人员都应加强相关法律法规的学习,护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识,完善各项应规章制度,注重管理的前瞻性,建立风险评估制度,采取有针对性的防范措施。落实质控监督,加强执行力度,完善后勤保障功能,严格履各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。
, 百拇医药
2.7 公开收费标准,准确合理收费 常用的收费项目要公示,每日发放一日清单,让患者明明白白消费,在患者办理出院手续时,要提醒患者再次核对费用清单以便及时清退。患者对收费提出疑义时,护理人员以热情的态度,真诚的心来对待,帮助核查费用涉及到其他科室,与相关人员联系,不得让患者无序的乱找。有些贵重物品和药品在使用时需要患者或家属签字,一些一次性耗材的使用须家属知情同意。
2.8 妥善处理人员短缺问题 严格按卫生部的要求配备人员,有护理人力资源紧急调配预案,确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下,要预测哪个班次人员不足,根据患者的需要,可以实行弹性排班,保证听班制[5]。培养全面的护理人才,培养业务精英。
2.9 建立各种应急案 医院是救治患者的特殊机构,易出现突发事件,建立各种应急预案,事情出现时会忙而不乱,积极救治患者,保证患者生命安全,是减少医疗纠纷,创立良好护患关系的有效通道。
, 百拇医药 2.10 充足医疗物品储备对常规使用的物品要随时检查使用状态和储备情况确保患者使用时随时能够供给,对特殊的物品使用前一天或提前对供应部门提计划,保证使用时间,保证患者不必等待物品[6]。
2.11 营造温馨环境,实现环境治疗 住院环境的好坏对于患者来说极为重要,要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外还要开展相应的健康教育宣传活动,发放一些健康教育宣传材料,普及健康教育知识,提高患者的自防自护能力[7],实现环境治疗的功能。
3 小结
作为一名护理人员需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习,需要专业知识和实践技能的不断提高,需要护士长的严格监督和检查,需要围绕以“患者为中心”的主题,在执行护理行为时,要多为患者着想,采取多种形式与方法,消除患者的顾虑,降低护患之间沟通障碍的发生,增进彼此间的信任与理解,使患者早日康复。
参 考 文 献
, 百拇医药
[1] 覃峰.新形势下护士长工作手册.北京:卫生科技出版社,2007:245-246.
[2] 吕海燕.发挥五大功能建立和谐医患关系.医学理论与实践,2006,1:119.
[3] 陈春晖,刘芳,流民.过敏患者的心里状态分析及护理.中西医结合杂志,2006,3:807.
[4] 卢敏,杨晓媛,王红梅.外科护理文件存在的风险及管理对策.护理学杂志,2007,4:35.
[5] 彭文涛,李继平.护理人员工作满意度及影响因素调查分析.护理学杂志,2007,10:45.
[6] 吴清香,丁小容.多元化护理中的非语言沟通技巧.现代医院,2004,4(11):69-70.
[7] 李永,汪晓攀.护理纠纷的分析与对策.医学理论与实践,2006,3:73., 百拇医药(张小平 李立军 李丹丹)