六西格玛管理法在肿瘤患者健康促进的应用
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【摘要】 目的 将六西格玛管理方法引入肿瘤患者的健康促进过程,提高患者满意度。方法 按照六西格玛管理的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五个步骤,对患者实施健康促进。结果 患者满意度从原来的86.58%提高到97.88%。结论 采用六西格玛管理方法找到健康促进的影响因素后,将其引用到健康促进的管理过程,加大监督、考核的力度,注重环节管理,效果明显。
【关键词】 六西格玛;肿瘤;健康促进
六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[1],实现以质量创效益的质量管理方法。其核心是采取量化的方法,寻找分析问题潜在的原因并予以处理,达到质量改进的目的。[2]我院自2008年12月起将六西格玛管理方法引入肿瘤介入病房,改进传统健康教育的方式,取得了较好的效果,患者满意率提高。
1 实施方法
1.1 定义 健康促进是一门通过改变行为来促进健康的科学,它是结合教育学、行为学、传播学、社会学、心理学和预防医学学科知识和工作方法进行工作的,其原理是运用社会学和流行病学方法诊断社区或人群的健康问题,找出健康教育的“靶”问题。并以提高科学认知为基础、以树立正确态度为关键、以掌握保健技能为支持、以改变行为为目标进行工作。本研究策划主要是通过改进健康促进的方式以达到提高患者满意率的目的。项目定义为:患者对护理工作满意率提高到93%以上。
1.2 测量采用现况调查法。通过文献检索、专家指点,研究者根据临床实践增加一些条目,自行设计出患者的健康需求调查表,应用医院统一的满意度调查表,对我院2008年12月至2009年2月住院患者215
例患者进行调查,调查内容为患者的健康需求,根据患者的健康需求改进健康促进的方式,利用医院统一的满意度调查表对2009年3月至2009年11月住院患者进行满意度调查。
1.3 分析阶段 从人员、环境、方法、心理4个方面汇总肿瘤患者对健康的需求。通过讨论分析,因肿瘤患者大多不是首诊患者,有一定的疾病相关知识但不全面;肿瘤患者住院时间较长,对环境的要求更高,更需要安静舒适的环境,尤其是临终的患者;因与患者接触时间多,健康教育应采取少量多次的方式,并监督执行情况;因恶性肿瘤刺激,患者往往心理反应较大,甚至有个别人采取过激行为,所以更要求肿瘤科护士有的放矢的进行心理疏导。
1.4 改进阶段
1.4.1 护患沟通技巧及内容的完善,制作并发放健康教育宣传卡片,考虑到不同层次患者的需求,尽可能用通俗易懂的文字讲述相关问题。卡片及护理人员培训内容包括:①入院健康宣教;②检查前后;③各种疾病的护理常规;④出院健康宣教;⑤各种操作的规范化操作规程;⑥规范化护理服务;⑦相关温馨提示。针对患者年龄、文化层次以及疾病性质等特点,做到分别确定沟通重点。执行规范化服务用语,护士在注重语言、语速、语调的同时,适当地运用安慰性、解释性语言和赞美性、鼓励性语言,保持有效的沟通距离,并注意配合形体语言如微笑、眼神、手势、姿态等与患者沟通,关心患者的心理变化,让患者有一个良好的就医心理,对护士产生信赖感。
1.4.2 提高护理人员健康促进的能力,进行技术大练兵,利用晨会时间进行护理操作技术规范化练习,进行电话礼仪、接待礼仪、健康宣教内容等的培训,进行模拟情景训练。
1.4.3 严格按照规范要求,适时的进行健康宣教,如接待新入院患者,按照礼仪的要求,根据患者接受能力,实行入院健康宣教;利用护理查房监测健康促进的效果,如准备进行介入手术的患者是否知晓介入术后的注意事项;特殊检查前交代患者注意事项及配合的要求。
1.5 控制阶段,建立三级护理健康教育控制体系,有护士长、护理健康教育组长、主管护士共三级,按照床位分配,每位主管护士负责5~6名患者的健康宣教,由主管护士根据患者的实际情况进行健康宣教,健康教育组长上班时间每天监督1次病房所有患者的落实情况,护士长不定时抽查,每周至少3次,同时完善和补充宣教内容,防止健康教育不到位。
2 效果
改进方案后,2009年3~11月每2个月进行1次问卷调查,共进行5次,随机发放问卷107份,对107例患者进行调查,所有问卷均收回,有效问卷104份,有效率97.2%。
2.1 将2009年3~11月与2008年1~11月(改进前)满意度相比,利用SPSS 13.0统计学软件,采用配对样本t检验方法,t=4.965,P<0.01结果有统计学意义。
表1
2.2 与肿瘤其他病区比较,平均满意度高于其他病区,将结果采用方差分析的方法,F=1.045,P=0.399,各组间无差异。
表2
3 体会
健康促进是护理工作中重要的一部分,因受时间、人力、护士个人素质的方面等方面的影响,存在落实、督促不到位的现象,采用六西格玛管理方法找到健康促进的影响因素后,将其引用到健康促进的管理过程,加大监督、考核的力度,注重环节管理,效果明显 ......
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