开展门诊导医优质护理服务提升患者满意度
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【摘要】目的明确优质护理服务内涵，掌握导医咨询服务处质量标准，达到门诊部护理质量考核要求，提升门诊就医患者对门诊护理服务的满意度。方法制定门诊导医服务处“优质护理服务”活动实施方案，系统学习《吉林省导医咨询服务处质量标准》，采取定期与不定期抽查的方法，考核优质护理服务在门诊导医工作中的应用与落实情况。结果导医咨询服务处护士能够实施优质护理服务方案，掌握并通过导医咨询服务处工作质量考核，在实际工作中，门诊患者就医混乱的局面有所改善。结论各岗位护士职责明确，门诊患者就诊秩序井然有序，患者对门诊护理服务满意度有所提升。
【关键词】门诊导医；优质护理服务；满意度
作者单位：135000吉林省梅河口市中心医院门诊部我院是一所综合性三级甲等医院，平均每天接待门诊患者量在1400～1500人次左右，我院导医咨询服务处现有人员不足15人，是由即将毕业的护校实习生，经过简单的岗前培训后即上岗的人员组成。每天面对大量涌入的门诊患者，导医咨询人员往往处于被包围的尴尬位置，加之本身年龄小，工作经验少，对医院的整体布局还没有完全掌握，服务谈不上主动，更谈不上优质。而门诊患者出于急于就诊的焦虑心理，对护理服务的期待值很高，往往不能接受导医咨询员三言两语的解释，导致门诊患者对门诊就医过程中的护理服务满意度不高。为解决这一现存问题，我院导医咨询服务处于2012年5月开展优质护理服务示范工程，并按照吉林省导医咨询服务处质量标准，认真学习落实，严格考核管理，从而提升了门诊导医服务质量，提升了患者对门诊服务的满意度。取得了一定的工作成效，现将近8个月来的工作经验总结汇报如下。
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