论医患之间和谐是提高患者满意度的根本保障
[摘要] 本文就医患沟通的必要性及医患沟通障碍的几种表现形式和如何倡导“以人为本”的服务理念作了简明的阐述,供参考。
[关键词] 医患; 和谐; 满意度
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)15-71-02
近年来,医患关系紧张,医疗纠纷不断。原因是多方面的,其中医患沟通不够、不充分是重要因素。因此,构建和谐的医患关系,对于提高医疗质量减少纠纷、提高患者满意度、增进社会和谐具有重要作用[1]。
1 医患沟通的必要性
曾经看到这样一个案例,有患者投诉某知名医院,说主诊医师对他不负责、态度冷漠,并反复强调:“在整个接诊的过程中,医师都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了患者的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到处方都是正确的,这说明医师是认真负责的。那么,患者为什么要投诉呢?就是因为主诊医师“没有抬头看过我一眼”。难道“看一眼”就这么重要吗?
, 百拇医药
几年来,由于社会的变革和媒体的导向,患者的就医观念发生了很大的变化,维权意识进一步增强,这对医院长期以来“以医生为中心”的“卖方市场”产生了冲击,医患矛盾日益突出,医疗纠纷逐年上升。据调查,临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[2]。因此,树立现代医患沟通的理念与意识,建立新型医患关系,缓和医患矛盾,已经成了医院管理者必须考虑的问题。
(1)医患沟通是规范医疗行为的有效途径。新的《医疗事故处理条例》出台后要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程,特别要尊重患者的知情同意,真正落实告知制度。
(2)医患沟通是解决医患矛盾的有效方法。医患沟通为医患之间构筑了一座双向交流的桥梁,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间紧张对立的情绪[3]。然而,通过沟通医务人员能更多地对患者进行人文关怀,拉近了医患双方的距离,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系。
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(3)医患沟通是提升医疗服务水平的有效手段。通过深入地沟通促使医务人员牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念,真正了解患者的需求,不断提高自身医疗服务水平,努力提供优质高效的服务。
(4)医患沟通是提高医疗质量的有效措施。要保证诊疗方案顺利实施,保证医疗质量和患者安全,必须要得到患者及家属的信任、理解、支持和配合。通过良好地沟通,使患者或家属认识到诊疗方案的可行性,增强患者战胜疾病的信心。
综上所述,医患沟通很重要,不能只挂在口头上,最重要的是心灵与心灵的沟通,由此才能将沟通落到具体行动,还应注意沟通的方法和效果,确保沟通的效果不打折扣。
2 医患沟通障碍的几种表现形式
(1)医患交流信息量过少。患者到医院看病或住院时,他们的情绪非常焦虑,迫切地想知道有关诊断、用药、治疗、护理安排、愈后保健等情况和主管医生及护士的姓名、业务水平等。那么,医务人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚,并且还应注意患者的感受和信息反馈,如忽视这些交流,容易产生交流障碍,造成误解或不满。
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(2)语言使用不当、专业术语过多。患者由于在文化水平、专业知识和理解上存在着差别,在医患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解,影响相互的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现有不少的患者都要求在交流时使用他们熟悉的日常用语,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
(3)专业技术不精湛导致的不信任。在临床医疗护理工作中我们常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者疑问的解释含糊不清,操作技术不熟练等,均容易引起他们的不信任甚至反感,以致工作的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。比如,在输液过程中,如果操作的动作不够温柔,一次穿刺成功率不高,就很容易让患者不满意。
(4)语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在医患之间,也可表现在与家属的交谈中,更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及其家属的感受,会很容易造成他们的误解,甚至会对有些语言断章取义。
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世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应看作和技术不够一样是无能力的表现。”据中国医师协会2009年不完全统计,90%以上的医患纠纷是由沟通不当所造成,其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离,这是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。因此,对医务人员进行人文医学、文明礼仪、语言交流沟通的艺术等培训是当务之急。
3 加强培训,倡导“以人为本”的服务理念
今天,医学模式随着社会的进步而发生转变,要求医务人员不仅要有精湛的医疗技术,更要有高超的服务艺术;药物的生理治疗已不能满足患者的要求,患者更需要享受“人性化”的服务。多数患者不了解生命科学的复杂,不了解现代医学科学不能够包治百病,不少疾病靠药物器械还无法治愈。故言语的交流、心灵的沟通就显得尤为重要。
之所以说医患沟通关键在于医务人员,主要是因为患者患病时感受的不仅是肉体的痛苦,还有精神上的折磨。患者既想让医生认真治疗疾病,更渴望有机会向医生倾诉心中的忧虑。医务人员一句安慰、一丝微笑、一个轻柔的动作就可以减少患者心中的痛苦;而一句恶语、一副严酷的表情、一个粗鲁的举动则可能会使患者痛心疾首。正谓“好言一句暖三冬,恶语伤人六月寒”。
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从哲学的观点出发,医患之间真正的理解是医务人员必须最大限度、设身处地从社会生活和个人体验的角度与患者之间形成有效的交流与沟通。卫生部要求从五个方面构建和谐医患关系:即改善服务态度,增进医患沟通,转变服务作风,注重诚信服务,构建和谐的医患关系。我们要大力提倡人文精神和人文关怀,让医学的科学精神与人文精神融合,在医疗实践中倡导“以人为本”的服务理念,医生不仅是治病救人,还要满足患者的心理需求,通过科学的医患沟通,从“心”开始,从一点一滴的小事做起,有效化解医患矛盾,在医患之间架起和谐、友谊的桥梁,共同建立和谐、美好的医患关系。
4 建议
(1)加强了组织领导,应在医院成立“医院推行医患沟通制度领导小组”,由分管领导任组长,医疗、护理两个职能科室主任为副组长,各医疗科室科主任、护士长为组员,三级负责、层层落实。
(2)明确了目的,统一了思想认识。应研究制订下发医院推行医患沟通制度的实施方案,通过职工大会、院周会、党员会议等途径加强对员工的宣传教育,使大家认识到“医患沟通无小事,患者利益是大事”。同时为了进一步增强医护人员的法律意识,应积极开展医疗卫生法制宣传教育,认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等,还可请有关专家来院讲课。目的是通过培训学习使大家在工作中都能遵循操作规程,运用法律保护自己,注重医患沟通,改善医患关系。
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(3)整章建制,严格执行包括医患沟通制度在内的各项规章制度,做到有章可循。根据《医院综合目标管理责任制考核办法》和《医院行风建设奖惩条例》,结合医院开展争创“文明科室、满意窗口”和争做“最佳职工”、“最佳医生”、“最佳护士”等活动,每月对科室进行测评,公布患者投诉的典型案例,虚心接受患者的意见和建议,及时发现各类问题并及时整改,消除隐患,提高患者满意度。
(4)将医患沟通落实到医院各个工作环节之中。
①应狠抓医疗质量管理。医疗质量高低是患者选择就医最主要标准,医院建立完整的医护质量管理体系,围绕质量管理要求,不断改进各个环节中存在的问题,要从根本上提高医疗、护理质量。不断引进新技术、新项目,加强人才建设,确保医院的可持续发展。
②严格收费管理,真正做到合理检查、合理用药,严禁人情方、大处方;通过电子显示屏,将医疗收费、药品价格及时予以公布;认真落实住院费用一日清单制,让患者明明白白消费。认真落实“首问负责制”、“首诊负责制”等,当患者对病情、用药及各种检查项目的收费不明白时,在向医院工作人员提出疑问后,工作人员必须耐心地给予解释,直到患者或家属清楚为止。
, http://www.100md.com
③提供优质服务。医务人员在接诊或诊治时要认真进行换位思考,要从患者的角度出发,处处理解、时时关心患者,了解患者或家属的心理特点和需求,并尽可能满足患者的合理需求。为患者提供优质的医疗、护理、后勤等各项服务,真正解决患者在就医过程中的各种不便。
④提高医患沟通的技巧。患者在就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。因此,医护人员可以运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言等解开患者的心结,影响患者的感受认知,改变其心理状态和行为。同时,也可应用形体语言,如眼神、表情、手势、姿态等与患者进行沟通和交流,缩短医患之间的距离,从而提高患者的满意度。
总之,努力有效化解医患矛盾,用自己真诚的态度和精湛的技术,在医患之间架起和谐、友谊的桥梁,共同建立和谐、美好的医患关系,让患者真正满意。
[参考文献]
[1] 王琦. 加强医患沟通缓解医患关系[J]. 中国卫生事业管理,2004,6:78.
[2] 易学明. 化解纠纷从医方开始[N]. 健康报, 2005,07-21(5).
[3] 吴敬祝. 推行医患沟通制 努力构建和谐的医患关系[J]. 医院院长论坛,2007,4(3):21-23.
(收稿日期:2010-02-23), http://www.100md.com(曹 杰)
[关键词] 医患; 和谐; 满意度
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)15-71-02
近年来,医患关系紧张,医疗纠纷不断。原因是多方面的,其中医患沟通不够、不充分是重要因素。因此,构建和谐的医患关系,对于提高医疗质量减少纠纷、提高患者满意度、增进社会和谐具有重要作用[1]。
1 医患沟通的必要性
曾经看到这样一个案例,有患者投诉某知名医院,说主诊医师对他不负责、态度冷漠,并反复强调:“在整个接诊的过程中,医师都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看病历,发现医师记录了患者的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到处方都是正确的,这说明医师是认真负责的。那么,患者为什么要投诉呢?就是因为主诊医师“没有抬头看过我一眼”。难道“看一眼”就这么重要吗?
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几年来,由于社会的变革和媒体的导向,患者的就医观念发生了很大的变化,维权意识进一步增强,这对医院长期以来“以医生为中心”的“卖方市场”产生了冲击,医患矛盾日益突出,医疗纠纷逐年上升。据调查,临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[2]。因此,树立现代医患沟通的理念与意识,建立新型医患关系,缓和医患矛盾,已经成了医院管理者必须考虑的问题。
(1)医患沟通是规范医疗行为的有效途径。新的《医疗事故处理条例》出台后要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程,特别要尊重患者的知情同意,真正落实告知制度。
(2)医患沟通是解决医患矛盾的有效方法。医患沟通为医患之间构筑了一座双向交流的桥梁,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间紧张对立的情绪[3]。然而,通过沟通医务人员能更多地对患者进行人文关怀,拉近了医患双方的距离,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系。
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(3)医患沟通是提升医疗服务水平的有效手段。通过深入地沟通促使医务人员牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念,真正了解患者的需求,不断提高自身医疗服务水平,努力提供优质高效的服务。
(4)医患沟通是提高医疗质量的有效措施。要保证诊疗方案顺利实施,保证医疗质量和患者安全,必须要得到患者及家属的信任、理解、支持和配合。通过良好地沟通,使患者或家属认识到诊疗方案的可行性,增强患者战胜疾病的信心。
综上所述,医患沟通很重要,不能只挂在口头上,最重要的是心灵与心灵的沟通,由此才能将沟通落到具体行动,还应注意沟通的方法和效果,确保沟通的效果不打折扣。
2 医患沟通障碍的几种表现形式
(1)医患交流信息量过少。患者到医院看病或住院时,他们的情绪非常焦虑,迫切地想知道有关诊断、用药、治疗、护理安排、愈后保健等情况和主管医生及护士的姓名、业务水平等。那么,医务人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚,并且还应注意患者的感受和信息反馈,如忽视这些交流,容易产生交流障碍,造成误解或不满。
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(2)语言使用不当、专业术语过多。患者由于在文化水平、专业知识和理解上存在着差别,在医患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解,影响相互的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现有不少的患者都要求在交流时使用他们熟悉的日常用语,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
(3)专业技术不精湛导致的不信任。在临床医疗护理工作中我们常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者疑问的解释含糊不清,操作技术不熟练等,均容易引起他们的不信任甚至反感,以致工作的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。比如,在输液过程中,如果操作的动作不够温柔,一次穿刺成功率不高,就很容易让患者不满意。
(4)语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在医患之间,也可表现在与家属的交谈中,更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及其家属的感受,会很容易造成他们的误解,甚至会对有些语言断章取义。
, 百拇医药
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应看作和技术不够一样是无能力的表现。”据中国医师协会2009年不完全统计,90%以上的医患纠纷是由沟通不当所造成,其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离,这是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。因此,对医务人员进行人文医学、文明礼仪、语言交流沟通的艺术等培训是当务之急。
3 加强培训,倡导“以人为本”的服务理念
今天,医学模式随着社会的进步而发生转变,要求医务人员不仅要有精湛的医疗技术,更要有高超的服务艺术;药物的生理治疗已不能满足患者的要求,患者更需要享受“人性化”的服务。多数患者不了解生命科学的复杂,不了解现代医学科学不能够包治百病,不少疾病靠药物器械还无法治愈。故言语的交流、心灵的沟通就显得尤为重要。
之所以说医患沟通关键在于医务人员,主要是因为患者患病时感受的不仅是肉体的痛苦,还有精神上的折磨。患者既想让医生认真治疗疾病,更渴望有机会向医生倾诉心中的忧虑。医务人员一句安慰、一丝微笑、一个轻柔的动作就可以减少患者心中的痛苦;而一句恶语、一副严酷的表情、一个粗鲁的举动则可能会使患者痛心疾首。正谓“好言一句暖三冬,恶语伤人六月寒”。
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从哲学的观点出发,医患之间真正的理解是医务人员必须最大限度、设身处地从社会生活和个人体验的角度与患者之间形成有效的交流与沟通。卫生部要求从五个方面构建和谐医患关系:即改善服务态度,增进医患沟通,转变服务作风,注重诚信服务,构建和谐的医患关系。我们要大力提倡人文精神和人文关怀,让医学的科学精神与人文精神融合,在医疗实践中倡导“以人为本”的服务理念,医生不仅是治病救人,还要满足患者的心理需求,通过科学的医患沟通,从“心”开始,从一点一滴的小事做起,有效化解医患矛盾,在医患之间架起和谐、友谊的桥梁,共同建立和谐、美好的医患关系。
4 建议
(1)加强了组织领导,应在医院成立“医院推行医患沟通制度领导小组”,由分管领导任组长,医疗、护理两个职能科室主任为副组长,各医疗科室科主任、护士长为组员,三级负责、层层落实。
(2)明确了目的,统一了思想认识。应研究制订下发医院推行医患沟通制度的实施方案,通过职工大会、院周会、党员会议等途径加强对员工的宣传教育,使大家认识到“医患沟通无小事,患者利益是大事”。同时为了进一步增强医护人员的法律意识,应积极开展医疗卫生法制宣传教育,认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等,还可请有关专家来院讲课。目的是通过培训学习使大家在工作中都能遵循操作规程,运用法律保护自己,注重医患沟通,改善医患关系。
, 百拇医药
(3)整章建制,严格执行包括医患沟通制度在内的各项规章制度,做到有章可循。根据《医院综合目标管理责任制考核办法》和《医院行风建设奖惩条例》,结合医院开展争创“文明科室、满意窗口”和争做“最佳职工”、“最佳医生”、“最佳护士”等活动,每月对科室进行测评,公布患者投诉的典型案例,虚心接受患者的意见和建议,及时发现各类问题并及时整改,消除隐患,提高患者满意度。
(4)将医患沟通落实到医院各个工作环节之中。
①应狠抓医疗质量管理。医疗质量高低是患者选择就医最主要标准,医院建立完整的医护质量管理体系,围绕质量管理要求,不断改进各个环节中存在的问题,要从根本上提高医疗、护理质量。不断引进新技术、新项目,加强人才建设,确保医院的可持续发展。
②严格收费管理,真正做到合理检查、合理用药,严禁人情方、大处方;通过电子显示屏,将医疗收费、药品价格及时予以公布;认真落实住院费用一日清单制,让患者明明白白消费。认真落实“首问负责制”、“首诊负责制”等,当患者对病情、用药及各种检查项目的收费不明白时,在向医院工作人员提出疑问后,工作人员必须耐心地给予解释,直到患者或家属清楚为止。
, http://www.100md.com
③提供优质服务。医务人员在接诊或诊治时要认真进行换位思考,要从患者的角度出发,处处理解、时时关心患者,了解患者或家属的心理特点和需求,并尽可能满足患者的合理需求。为患者提供优质的医疗、护理、后勤等各项服务,真正解决患者在就医过程中的各种不便。
④提高医患沟通的技巧。患者在就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。因此,医护人员可以运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言等解开患者的心结,影响患者的感受认知,改变其心理状态和行为。同时,也可应用形体语言,如眼神、表情、手势、姿态等与患者进行沟通和交流,缩短医患之间的距离,从而提高患者的满意度。
总之,努力有效化解医患矛盾,用自己真诚的态度和精湛的技术,在医患之间架起和谐、友谊的桥梁,共同建立和谐、美好的医患关系,让患者真正满意。
[参考文献]
[1] 王琦. 加强医患沟通缓解医患关系[J]. 中国卫生事业管理,2004,6:78.
[2] 易学明. 化解纠纷从医方开始[N]. 健康报, 2005,07-21(5).
[3] 吴敬祝. 推行医患沟通制 努力构建和谐的医患关系[J]. 医院院长论坛,2007,4(3):21-23.
(收稿日期:2010-02-23), http://www.100md.com(曹 杰)