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编号:11874535
护患交流中存在的问题及对策
http://www.100md.com 2010年2月1日 《医学与护理》 2010年第2期
     关键词护患交流;换位思考

    “以病人为中心”的服务宗旨,不仅包括了为病人提供最优良的护理技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵。如何适应时代发展的需要,进行良好的护患交流,达到患者满意的高质量护理,是护理工作者值得讨论和探索的问题。笔者尝试把换位思考的理念渗透到护患的每个环节,克服了既往护患交流的障碍,取得了较好的效果

    1现阶段护患交流中存在的主要问题

    1.1护士方面因素

    1.1.1护患沟通交流的信息量过少

    患者来院就诊,首先接触的就是护士, 时的患者及家属的情绪焦急,迫切想知道分管医师、责任护士的水平,护理态度以及用药、治疗、护理、预后情况,如果护士在接待时不能针对以上特点有的放矢的将问题说清楚,不注意患者及家属的感受和信息反馈,容易造成误解或不满。
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    1.1.2语言使用不当,专业术语过

    不同患者的文化水平、专业知识、宗教信仰等方面存在很 的差别,护士使用过多的专业术语,使患者产生概念上的误解或不理解,影响护患之间的交流。

    1.1.3专业技术不精湛

    尽管我们态度和蔼,但患者及家属的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练,容易引起患者的不信任,甚至反感,以致工作中的小小不当不能得到谅解。

    1.2患者方面的因素

    不同患者由于年龄、性别、职业、经济、受教育程度对健康关注等方面的差异,对护理的要求和期望值也不尽相同,相同的服务方式也会导致沟通的障碍。

    1.3医院方面的因素

, 百拇医药     国家对医疗卫生事业经费的投入严重不足,而日益竞争的医疗市场让医院不堪负荷,医院为了生存发展,无形中把经济利益放大,导致医患沟通障碍。

    2确立换位思考理念

    2.1换位思考

    在护患交流中,换位思考的应用要求护士站在患者的角度考虑问题,关注患者的痛苦和对健康的担心,体谅患者在医院生活上的不方便等,设身处地为患者解决实际问题,让患者满意。

    2.2深入患者生活,了解心理需要,体谅其感受

    正确认识患者的情绪情感,设身处地考虑别人的情绪情感,也就是将心比心。注意分析情绪情感产生的原因,也 就是说不仅要看到对方的情绪情感的具体表现,而且要进一步分析对方的这种情绪情感产生的原因,采用角色互换的方式亲临现场去体会他人的情绪情感。这里最确切的莫过于一位护士真实地从护士角色转换 患者角色,用一颗博爱的心关心、同情、帮助患者,自然坦诚的与之交流,对待患者及家属的问题全面正确的回答,满足不同层次的患者的需求要达到患者满意。一名内科护士因患胰腺炎而要接受插胃管,这在内科病房是一个常见的操作。但是她在接受操作 也感到恐惧,情绪高度紧张,在当她体验到“实在难忍”时,频繁地问医生,几时能拔管,虽然她知道至少需要3~5天。护士在经历这次插管后,非常理解患者的心情,不再以治疗的范围作为衡量患者情绪紧张的尺度。
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    3对策

    3.1突出服务性

    护患的沟通每时每刻都在进行,护士整洁的仪表,一句平和的问候,温柔的目光都会给患者带来莫大的信心[1]。我们以 “给你真诚、信心和爱”为服务宗旨,要求护士重视患者的需求和感受,千方百计帮患者解决问题。护士应在工作中用语文明,态度热情,体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴,使患者感到极大的温暖,增进了护患交流,建立了良好的护患关系。

    3.2提高护理质量

    制定科学可行便于操作的指标体系和控制标准。以整体护理为中心,围绕基础质量,环节质量和终末质量,针对病人治疗、护理和服务的流程,通过病人满意率、健康教育普及率及合格率等指标保证质量。

    3.3关注患者痛苦和对健康的担心
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    在沟通中病人感受到医护人员真正理解他们,没有漠视、拒绝、甚至批评和否定病人表达的信息就会使病人产生舒畅、释然和满足的体验,有助于缓解疾病带给病人的心理压力,情绪发泄以后往往使病人更容易接受疾病存在的事实,他们不再抱怨甚至拒绝别人的帮助,建立起与医护人员良好的治疗性关系,在这过程使病人:①信任治疗者;②对治疗性工作采取合作态度;③对治疗的目的和方法有一定程度的了解;④求医动机明确[2]。这使病人有能力和信心去应付现在面临的困难,这就给了病人极大的帮助。

    3.4超越自我,改变以医者为中心的传统模式

    在护理工作中,护士不仅要感知患者的权利, 要意识到自己和患者是平等的,自己比对方 的仅仅是专业知识和技能。要学会倾听患者诉说,学会用患者的语言跟他们进行沟通,让他们自己排出轻重缓急的治疗方案,当他们想听我们的意见时提供必要得当的指导,学会通过体谅患者的心情,来考虑患者的需要。

    总之,护患交流是一种技巧,护理人员学会换位思考能够使病人被理解、被感知的需求得到满足,有助于我们治疗病人的疾患,使病人从泥沼中走出来,换位思考也会丰富我们的经验技能,提高专业能力。把换位思考应用到护患交流中,以心换心,使护理工作更贴近患者,更容易化解护患间的隔阂与矛盾,消除护患交流中的障碍,营造一种和谐的护患氛围。

    参考文献

    [1] 丛亚丽.护理伦理学.北京:北京医科大学出版社,2007,79.

    [2] 徐韬园.现代精神医学.上海:上海医科大学出版社,2000,156-157.

    作者简介 :

    龚友敏女(1958-),主管护师,大专毕业。, 百拇医药(龚友敏 张 兵)