门诊专人专项负责制的实施与评价
【摘要】目的：探讨门诊专人专项负责制的优劣，优化门诊管理流程，提高门诊护理质量。方法：根据中医院特点设立相关项目，采用专人专项负责制，统计制度实施前后项目数量变化、故障解决时间以及医患满意度。结果：实施门诊专人专项负责制后，门诊管理项目得到优化，负责人发现事件至处理人员到场时间明显缩短(P<0.05)。结论：门诊专人专项制度能够提高门诊管理的效率。
【关键词】门诊护理;专人专项负责制;评价
【中图分类号】R840.5
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851(2019)11-146-02
成都中医药大学附属医院是西南地区综合服务水平较高的三级甲等综合性中医院，目前年门诊就诊人数可达220万人次[1-2]。随着门诊就诊患者的逐年增多，门诊所遇到的紧急情况也频繁增长。为了营造高效安全的门诊医疗环境，门诊部尝试建立门诊专人专项负责制度。自2017年9月起，经过9+月的运行，门诊就诊环境得到改善，现报告如下。
, 百拇医药
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2017年1月1日-2017年6月30日与2018年1月1日-2018年6月30日发生于四川省中医院的相关门诊事件，依据上述不同项目进行统计分类。
1.2 专人专项负责制度
1.2.1 评估门诊日常工作的问题 门诊部护士长收集近年来门诊突发及多发问题，发现由于门诊病区有着流动性大，护士工作岗位相对固定，岗位功能复杂等特点[3]，突发事件发生时往往存在责任划分不明确，发现问题人与处理事件责任人沟通不及时，缺乏诊间标准化管理。
1.2.2 责任制的制定 由门诊部主任领导下的护士长统筹负责，具体将门诊常见问题划分为以下项目：“自助及叫号系统故障”、“ 网络及打印机故障”、“纠纷协调处理”、“病患抢救事件”、“ 供电与供水故障”、“电梯故障”、“空调故障”、 “教学活动(考试、培训及学生培训)”、“好人好事、拾金不昧、领导表扬事件”、“ 礼仪活动”、“健康宣教”、“创新项目与品管圈活动”。根据门诊工作经验是否满3年，将门诊护士分为2组，抽取于门诊工作中经验≥3年的护士12名，分别作为项目负责人负责上述一项，同时根据各项目具体情况，配与或不配与1名门诊工作经验<3年的护士，协助负责人处理门诊工作。
, 百拇医药
1.3 評价方法 对门诊工作中以下项目采用计量资料：“咨询接待病员”、“咨询接电话数”、 “协助医生处理问题”、“检查项目分诊”、“便民服务(轮椅、纸杯、测体温、测血压、病历本、其他)”、“入院人数”、“转诊人数”、“自助就诊服务”、“总维修”，通过柱状图对比制度实施前后的数量变化。
1.4 统计学方法
采用spss19.0统计学软件进行分析，取P<0.05两组数据差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
在门诊专人专项负责制未实施之前，门诊突发事件发生时，相关责任人互相推诿不作为，同时害怕上报相关事件后受到批评问责，从而选择隐瞒或者逃避[3-4]。再者，发现相关突发事件后，不明确应上报何种部门，造成所有事件统一上报护士长，从而延长处理事件的时间[5]。
, 百拇医药
根据门诊工作对比图，在2017年上半年和2018年上半年的入院人数没有明显变化的前提下，我们发现门诊实施专人专项负责制后，自助就诊服务项目明显上升，说明通过专人门诊引导，患者逐渐接受了先进高效的自助就诊服务，摒弃了耗时复杂的人工窗口服务。在门诊专人专项负责制的过程中，虽然根据门诊工作对比图发现门诊设备总维修数下降，负责人发现事件至处理人员到场时间明显缩短(表1 t=13.961， P<0.05)。
综合来看，门诊工作项目由专人负责，权责分明，责任人履职意识明显提高[6]。同时，专项负责人能够熟练记忆与项目解决部门的多种联系方式，不再出现有且只有单一电话联系的情况。再次，专项负责人对于长期处理同类问题能够有效总结，及时回访，不断改善处理同类问题的方式方法，从而提高工作项目的处理效率[7-8。
参考文献：
[1]成都中医药大学附属医院(四川省中医院)[J].中国卫生事业管理，2018，35(02)：77.
, 百拇医药
[2]成都中医药大学附属医院[J].四川医学，2010，31(01)：144.
[3]黄春梅，彭海艳.护理组长负责制管理模式对门诊护理质量的影响[J].中国当代医药，2011，18(29)：152-153.
[4]邓金平，刘丽群，贾健平，李家慧，龚彩梅.组长负责制分层级管理模式在开展“优质护理示范活动”中的应用效果评价[J].当代护士(综合版)，2011(06)：30-31.
[5]曾小燕，涂红星.门诊输液室小组长负责制的实施与体会[J].护理管理杂志，2008(03)：36-37.
[6]白妙琴.责任制护理在内科门诊输液中的应用效果观察[J].中国当代医药，2014，21(06)：120-121.
[7]郑文美，陈建萍，顾跃英.门诊护士参与诊间责任制护理管理的实施与效果分析[J].护理与康复，2015，14(09)：872-873.
[8]韩玉芳，孙春梅.门诊护理组长负责制的实施与评价[J].护理学杂志，2006(11)：55-56., http://www.100md.com(曾才玲 高建清 张聪)
【关键词】门诊护理;专人专项负责制;评价
【中图分类号】R840.5
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851(2019)11-146-02
成都中医药大学附属医院是西南地区综合服务水平较高的三级甲等综合性中医院，目前年门诊就诊人数可达220万人次[1-2]。随着门诊就诊患者的逐年增多，门诊所遇到的紧急情况也频繁增长。为了营造高效安全的门诊医疗环境，门诊部尝试建立门诊专人专项负责制度。自2017年9月起，经过9+月的运行，门诊就诊环境得到改善，现报告如下。
, 百拇医药
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2017年1月1日-2017年6月30日与2018年1月1日-2018年6月30日发生于四川省中医院的相关门诊事件，依据上述不同项目进行统计分类。
1.2 专人专项负责制度
1.2.1 评估门诊日常工作的问题 门诊部护士长收集近年来门诊突发及多发问题，发现由于门诊病区有着流动性大，护士工作岗位相对固定，岗位功能复杂等特点[3]，突发事件发生时往往存在责任划分不明确，发现问题人与处理事件责任人沟通不及时，缺乏诊间标准化管理。
1.2.2 责任制的制定 由门诊部主任领导下的护士长统筹负责，具体将门诊常见问题划分为以下项目：“自助及叫号系统故障”、“ 网络及打印机故障”、“纠纷协调处理”、“病患抢救事件”、“ 供电与供水故障”、“电梯故障”、“空调故障”、 “教学活动(考试、培训及学生培训)”、“好人好事、拾金不昧、领导表扬事件”、“ 礼仪活动”、“健康宣教”、“创新项目与品管圈活动”。根据门诊工作经验是否满3年，将门诊护士分为2组，抽取于门诊工作中经验≥3年的护士12名，分别作为项目负责人负责上述一项，同时根据各项目具体情况，配与或不配与1名门诊工作经验<3年的护士，协助负责人处理门诊工作。
, 百拇医药
1.3 評价方法 对门诊工作中以下项目采用计量资料：“咨询接待病员”、“咨询接电话数”、 “协助医生处理问题”、“检查项目分诊”、“便民服务(轮椅、纸杯、测体温、测血压、病历本、其他)”、“入院人数”、“转诊人数”、“自助就诊服务”、“总维修”，通过柱状图对比制度实施前后的数量变化。
1.4 统计学方法
采用spss19.0统计学软件进行分析，取P<0.05两组数据差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
在门诊专人专项负责制未实施之前，门诊突发事件发生时，相关责任人互相推诿不作为，同时害怕上报相关事件后受到批评问责，从而选择隐瞒或者逃避[3-4]。再者，发现相关突发事件后，不明确应上报何种部门，造成所有事件统一上报护士长，从而延长处理事件的时间[5]。
, 百拇医药
根据门诊工作对比图，在2017年上半年和2018年上半年的入院人数没有明显变化的前提下，我们发现门诊实施专人专项负责制后，自助就诊服务项目明显上升，说明通过专人门诊引导，患者逐渐接受了先进高效的自助就诊服务，摒弃了耗时复杂的人工窗口服务。在门诊专人专项负责制的过程中，虽然根据门诊工作对比图发现门诊设备总维修数下降，负责人发现事件至处理人员到场时间明显缩短(表1 t=13.961， P<0.05)。
综合来看，门诊工作项目由专人负责，权责分明，责任人履职意识明显提高[6]。同时，专项负责人能够熟练记忆与项目解决部门的多种联系方式，不再出现有且只有单一电话联系的情况。再次，专项负责人对于长期处理同类问题能够有效总结，及时回访，不断改善处理同类问题的方式方法，从而提高工作项目的处理效率[7-8。
参考文献：
[1]成都中医药大学附属医院(四川省中医院)[J].中国卫生事业管理，2018，35(02)：77.
, 百拇医药
[2]成都中医药大学附属医院[J].四川医学，2010，31(01)：144.
[3]黄春梅，彭海艳.护理组长负责制管理模式对门诊护理质量的影响[J].中国当代医药，2011，18(29)：152-153.
[4]邓金平，刘丽群，贾健平，李家慧，龚彩梅.组长负责制分层级管理模式在开展“优质护理示范活动”中的应用效果评价[J].当代护士(综合版)，2011(06)：30-31.
[5]曾小燕，涂红星.门诊输液室小组长负责制的实施与体会[J].护理管理杂志，2008(03)：36-37.
[6]白妙琴.责任制护理在内科门诊输液中的应用效果观察[J].中国当代医药，2014，21(06)：120-121.
[7]郑文美，陈建萍，顾跃英.门诊护士参与诊间责任制护理管理的实施与效果分析[J].护理与康复，2015，14(09)：872-873.
[8]韩玉芳，孙春梅.门诊护理组长负责制的实施与评价[J].护理学杂志，2006(11)：55-56., http://www.100md.com(曾才玲 高建清 张聪)