提高患者满意度没那么难
强调病人至上 主动表达关切
提高患者满意度没那么难
本报驻美国特约记者 张 伟 □牛 \u7287 编译
就医体验一直是近年来的热点话题，挂号难、患者体验差、医患纠纷等问题屡见不鲜。在美国，类似问题同样存在。美国加州大学洛杉矶分校医疗系统以创新医疗方法闻名，但在患者满意度方面过去一直排名垫底，据统计，有2/3的患者不推荐在此就医。但在大卫·费恩伯格博士的领导下，该医疗系统的患者满意度飙升至99%。
大卫·费恩伯格现任美国宾夕法尼亚州盖辛格健康系统的首席执行官，该系统共有12家医院，3万名员工。他将改善医疗服务的5个经验用于新的医院，同样收获意想不到的成绩。
从行业外汲取管理经验。大卫推出的最具突破性创意之一就是“证实体验”，对期望未得到满足的患者给予退款补偿。大卫说：“如果你在星巴克喝咖啡，对所点的咖啡不满意，服务生不会品尝一口加以检验，并坚持说咖啡口味没问题，而是立即解决你的问题。”据此，他在院内推出“证实体验”，如果患者对服务不满意，可以在手机应用上申请退款，医院会在3~5个工作日内处理申请。大卫表示，截至目前，该系统并未被恶意滥用，他们只是想通过医院退款的方式来强调医院重视患者的就医体验。不仅如此，大卫还参考丽思·卡尔顿酒店的“人才+”计划来设计招聘方案，以发现和引进具有服务意识的员工。
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确立员工目标。大卫非常重视帮员工确立目标，并提出一句鼓舞人心的宣言：“通过减轻痛苦、提升健康、提供善行，一次救治一名患者，从而治疗全人类。”大卫自豪地说，加州大学洛杉矶分校医疗系统是当时美国唯一一家将“善行”写入使命的医疗中心。盖洛普公司曾针对最佳和最差就医体验医院开展过一项调查。结果显示，就医体验的两大成功因素分别是“明确的使命、愿景和价值观”和“有力的领导”。当然，如果医院领导不能做到言出必行，宣言也起不到什么作用。
深入患者中。在加州大学洛杉矶分校，大卫每天要花两三个小时看望病人，并会留下一张写着手机号码的卡片。在盖辛格健康系统，他依然坚持这一习惯。每天你都能看他在员工食堂、咖啡馆里和厨师、营养师、护士交谈，甚至总能看到他在询问患者的就医体验，在病房帮助员工完成工作。
主动去沟通。为了提高医务人员的沟通能力，大卫建立了一套“主动”工作机制，具体步骤包括：主动联络，打招呼时直呼患者名字，以便留下良好的第一印象；主动自我介绍，包括名字和职责；主动沟通，解释自己需要什么；主动征求意见，比如“我可以进来吗”“我现在可以为你检查吗”，并预估对方的困扰；主动回应，积极地对患者需求做出反馈；结束诊疗后，主动与患者进行后续步骤的沟通，做好医生之间的交接任务，并让患者清楚。
学会讲故事。大卫表示：“讲故事是领导力的关键工具，我把自己看作是首席讲故事官。”他从不用表格、图表等形式开会，而是邀请病人发言，或朗读病人的信。大卫说：“在医疗行业，我们的故事比你在好莱坞看到的要好，这些都是在真实生活中奋斗的人和事。”在盖辛格的第一年，所有科室的病人满意度分数都有所提高，医生保留率达到历史最高水平，员工敬业度高于前一年，但大卫并不满足于此，他表示：“我不想成为一个平庸团队中的佼佼者，我想树立正确诊治患者的标杆——要给其尊严、尊重、善良和关怀。”▲, http://www.100md.com(廉政)
提高患者满意度没那么难
本报驻美国特约记者 张 伟 □牛 \u7287 编译
就医体验一直是近年来的热点话题，挂号难、患者体验差、医患纠纷等问题屡见不鲜。在美国，类似问题同样存在。美国加州大学洛杉矶分校医疗系统以创新医疗方法闻名，但在患者满意度方面过去一直排名垫底，据统计，有2/3的患者不推荐在此就医。但在大卫·费恩伯格博士的领导下，该医疗系统的患者满意度飙升至99%。
大卫·费恩伯格现任美国宾夕法尼亚州盖辛格健康系统的首席执行官，该系统共有12家医院，3万名员工。他将改善医疗服务的5个经验用于新的医院，同样收获意想不到的成绩。
从行业外汲取管理经验。大卫推出的最具突破性创意之一就是“证实体验”，对期望未得到满足的患者给予退款补偿。大卫说：“如果你在星巴克喝咖啡，对所点的咖啡不满意，服务生不会品尝一口加以检验，并坚持说咖啡口味没问题，而是立即解决你的问题。”据此，他在院内推出“证实体验”，如果患者对服务不满意，可以在手机应用上申请退款，医院会在3~5个工作日内处理申请。大卫表示，截至目前，该系统并未被恶意滥用，他们只是想通过医院退款的方式来强调医院重视患者的就医体验。不仅如此，大卫还参考丽思·卡尔顿酒店的“人才+”计划来设计招聘方案，以发现和引进具有服务意识的员工。
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确立员工目标。大卫非常重视帮员工确立目标，并提出一句鼓舞人心的宣言：“通过减轻痛苦、提升健康、提供善行，一次救治一名患者，从而治疗全人类。”大卫自豪地说，加州大学洛杉矶分校医疗系统是当时美国唯一一家将“善行”写入使命的医疗中心。盖洛普公司曾针对最佳和最差就医体验医院开展过一项调查。结果显示，就医体验的两大成功因素分别是“明确的使命、愿景和价值观”和“有力的领导”。当然，如果医院领导不能做到言出必行，宣言也起不到什么作用。
深入患者中。在加州大学洛杉矶分校，大卫每天要花两三个小时看望病人，并会留下一张写着手机号码的卡片。在盖辛格健康系统，他依然坚持这一习惯。每天你都能看他在员工食堂、咖啡馆里和厨师、营养师、护士交谈，甚至总能看到他在询问患者的就医体验，在病房帮助员工完成工作。
主动去沟通。为了提高医务人员的沟通能力，大卫建立了一套“主动”工作机制，具体步骤包括：主动联络，打招呼时直呼患者名字，以便留下良好的第一印象；主动自我介绍，包括名字和职责；主动沟通，解释自己需要什么；主动征求意见，比如“我可以进来吗”“我现在可以为你检查吗”，并预估对方的困扰；主动回应，积极地对患者需求做出反馈；结束诊疗后，主动与患者进行后续步骤的沟通，做好医生之间的交接任务，并让患者清楚。
学会讲故事。大卫表示：“讲故事是领导力的关键工具，我把自己看作是首席讲故事官。”他从不用表格、图表等形式开会，而是邀请病人发言，或朗读病人的信。大卫说：“在医疗行业，我们的故事比你在好莱坞看到的要好，这些都是在真实生活中奋斗的人和事。”在盖辛格的第一年，所有科室的病人满意度分数都有所提高，医生保留率达到历史最高水平，员工敬业度高于前一年，但大卫并不满足于此，他表示：“我不想成为一个平庸团队中的佼佼者，我想树立正确诊治患者的标杆——要给其尊严、尊重、善良和关怀。”▲, http://www.100md.com(廉政)