细节中的温度
医学的温度，不是仅仅体现在高大上的学术论文和先进的医疗设备与技术上，还在那些看似不起眼的细节中。往往这些细节藏着更真切的人的需求，无论是与患者交流的语气眼神，还是服务中的细节，都能彰显出温度和价值。
我们医院一楼大厅有一排椅子供患者休息，一天中午大概十二点三十分，我去医院对面的餐厅吃饭，走到一楼恰好碰到几位可能是患者或患者家属的人，有两位女性盘着腿面对面坐在椅子上，中间椅子上放着他们打包买回来的饭菜，在他们旁边还有一男一女，并排躺在椅子上休息，大约十五分钟后等我吃完饭回来，那两位女性已经用餐完毕，也脱了鞋躺在椅子上休息了。当时医院人来人往，这几个人赤脚躺在椅子上，着实太不雅观。
那天，我没有去劝阻他们，而是趁下午交班时，展开了一个小范围讨论，有的大夫建议可以让保安时刻监督提醒，或者立上一块温馨提示牌，提醒他们注意自己的行为。没错，这个办法能解决医院的形象美观问题，可这些中午要在医院等待的患者，他们的疲劳和困倦，他们希望休息的需求能得到关注和满足吗？
, http://www.100md.com
后来有一位大夫说，其实这种现象也是很常见，与其制止，不如从患者角度出发去解决他们合理的需求。于是我们医院购置了几把自助解锁的共享躺椅，统一放在医院大厅的一角，并在躺椅旁边放了几个医用屏风，旁边立了一块温馨提示牌：“如果您需要休息，请根据提示自助扫码使用共享躺椅和屏风，休息完毕后请将躺椅和屏风放回原处。谢谢您!”我们又在大厅的椅子旁边放了几个小圆桌，供他们临时放置饮品和餐点。
从那次的观察之后，我们医院多了一项新的制度，每天都安排工作人员在医院每一层走走看看，专门去发现对患者服务不到位和可能有需求的细节并记录下来，在每周例会上各个部门都汇总并讨论能够改进的服务细节，就这样，我们一个月的时间累计解决了十几个小问题。
检验科反映有的患者如果按正常时间做检查，很难在当天上午拿到检查结果，我们便制定了不同岗位按需错时上下班的制度；分诊台反映外地患者如果排在下午看门诊，很可能当天赶不回去，我们便开启了上午门诊的延时服务，上午坐诊的大夫们经常会看到下午两点以后，为了避免透支身体，分诊台为医护人员们提供豆浆等方便快捷的饮品；护士站提出有的患者不明白就诊流程，经常要来两三次才能做完所有检查项目，我们便制定了分级诊疗流程，为患者简化流程让他们尽量少跑腿少花钱；临床部门反映有不少患者的问诊咨询时间不够，我们便开通了在线免费问答平台，每天有轮值医师在线回答患者提问；有的患者家在外地，来一趟医院不容易，我们便给医联体医院免费配备了远程医疗会诊系统，让外地患者在本地医院挂号检查，我们通过远程会诊系统线上诊疗。有一天一个患者拿着一次性水杯对我说：“任大夫，我出门经常忘记带水杯，每次来你们医院，接水处都配备了水杯，真好!我们想不到的你们都替我们想到了!”
著名医学科学家教育家吴阶平曾说：“医生的服务对象是人，世界上最复杂的事物莫过于人。要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。医德不光是愿望，更是一种行动，这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。”
作者：任春娥
来源：中国医学人文, http://www.100md.com
我们医院一楼大厅有一排椅子供患者休息，一天中午大概十二点三十分，我去医院对面的餐厅吃饭，走到一楼恰好碰到几位可能是患者或患者家属的人，有两位女性盘着腿面对面坐在椅子上，中间椅子上放着他们打包买回来的饭菜，在他们旁边还有一男一女，并排躺在椅子上休息，大约十五分钟后等我吃完饭回来，那两位女性已经用餐完毕，也脱了鞋躺在椅子上休息了。当时医院人来人往，这几个人赤脚躺在椅子上，着实太不雅观。
那天，我没有去劝阻他们，而是趁下午交班时，展开了一个小范围讨论，有的大夫建议可以让保安时刻监督提醒，或者立上一块温馨提示牌，提醒他们注意自己的行为。没错，这个办法能解决医院的形象美观问题，可这些中午要在医院等待的患者，他们的疲劳和困倦，他们希望休息的需求能得到关注和满足吗？
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后来有一位大夫说，其实这种现象也是很常见，与其制止，不如从患者角度出发去解决他们合理的需求。于是我们医院购置了几把自助解锁的共享躺椅，统一放在医院大厅的一角，并在躺椅旁边放了几个医用屏风，旁边立了一块温馨提示牌：“如果您需要休息，请根据提示自助扫码使用共享躺椅和屏风，休息完毕后请将躺椅和屏风放回原处。谢谢您!”我们又在大厅的椅子旁边放了几个小圆桌，供他们临时放置饮品和餐点。
从那次的观察之后，我们医院多了一项新的制度，每天都安排工作人员在医院每一层走走看看，专门去发现对患者服务不到位和可能有需求的细节并记录下来，在每周例会上各个部门都汇总并讨论能够改进的服务细节，就这样，我们一个月的时间累计解决了十几个小问题。
检验科反映有的患者如果按正常时间做检查，很难在当天上午拿到检查结果，我们便制定了不同岗位按需错时上下班的制度；分诊台反映外地患者如果排在下午看门诊，很可能当天赶不回去，我们便开启了上午门诊的延时服务，上午坐诊的大夫们经常会看到下午两点以后，为了避免透支身体，分诊台为医护人员们提供豆浆等方便快捷的饮品；护士站提出有的患者不明白就诊流程，经常要来两三次才能做完所有检查项目，我们便制定了分级诊疗流程，为患者简化流程让他们尽量少跑腿少花钱；临床部门反映有不少患者的问诊咨询时间不够，我们便开通了在线免费问答平台，每天有轮值医师在线回答患者提问；有的患者家在外地，来一趟医院不容易，我们便给医联体医院免费配备了远程医疗会诊系统，让外地患者在本地医院挂号检查，我们通过远程会诊系统线上诊疗。有一天一个患者拿着一次性水杯对我说：“任大夫，我出门经常忘记带水杯，每次来你们医院，接水处都配备了水杯，真好!我们想不到的你们都替我们想到了!”
著名医学科学家教育家吴阶平曾说：“医生的服务对象是人，世界上最复杂的事物莫过于人。要做一名好医生，首先一点要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。医德不光是愿望，更是一种行动，这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。”
作者：任春娥
来源：中国医学人文, http://www.100md.com