人际交往与沟通
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2001年10月4日
一、 人际关系研究成果归纳
1. 基本人际关系倾向(FIRO)
人际关系适应性类型：
Ⅰ型： 交往适应型
——如果两人都希望有高的或低的交往率，则他们是相互适应的。
——如果两人中一个要高的，而另一个要低的交往率，则是不相适
应的。
Ⅱ型： 发受适应型
——一个试图控制，另一个顺从，则他们是相互适应的。
——如果两个都试图控制，则是不相适应的。
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Ⅲ型： 互惠适应型
——如果一个人要求另一个表示情谊，另一个做了，则他们是相互适应的。
——若对方没有表示足够情谊，另一个遭受挫折，则是不相适应的。
2.交往风格类型
3. 个体沟通风格模式
(1) 自我克制型：
——对待别人或接受别人的开放性较低；
——沟通反馈倾向也较低；
——常见于内向性格、孤僻离群的人。
(2) 自我保护型：
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——对待别人或接受别人的开放性较低；
——沟通反馈倾向较高；
——常见于喜欢打听、评论别人，但又防止自我暴露的人。
(3) 自我暴露型：
——对待别人或接受别人的开放性较高；
——沟通反馈倾向较低，对有无反馈无所谓；
——常见于做出(故意)行为让别人注意自己的人。
(4) 自我交易型：
——要求沟通双方交际态度、开放度对等；
——对待别人或接受别人的开放性中等；
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——沟通反馈倾向中等；
——常见于理智、计较的人。
(5) 自我实现型：
——对待别人或接受别人的开放性较高，自发提供自己的适量信息；
——沟通反馈倾向较高，以建设性和非防御性的态度反馈。
4. 群体活动中的角色分类
(1) 与群体人际关系有关的角色：
鼓励者、调解者、折衷者、沟通信息者、制定标准者、观察和评论者、随大流者。
(2) 与完成群体任务有关的角色：
引进新意见的创议者、信息搜集者、提供信息者、提供意见者、寻求意见者、具体说明者、善于总结者、拨正方向者、持不同意见者、鼓动者。
, 百拇医药
(3) 为个人目的而活动的角色：
敌意挑衅分子、阻挠分子、自夸分子、胡闹分子、有统治欲分子、逃避分子、宣传个人主张分子。
5. 从众行为类型
Ⅰ型： 口服心服型
表面从众、内心接纳。此时心理没有冲突，个人与群体关系保持平衡，有利于增加企业凝聚力。
Ⅱ型： 口服心不服型
表面从众、内心拒绝。此时心理有冲突，为保持心态平衡，有可能改变内心态度。
Ⅲ型： 口不服心服型
表面不从众、内心接纳。多发生在个人因身份、地位存有顾忌，不便公开表态时，此时不会有反从众的行为。
, 百拇医药
Ⅳ型： 口不服心不服型
表面不从众、内心也拒绝。坚持原则的人往往持此态度。此时心口一致，并不与群体妥协。
二、 人际交往策略与技巧
从总体上说，良好的人际交往要考虑交往双方的个性特征、处世风格和所处的交际环境，因地、因时、因人选择合适的交往方式，建立起互谅、互信、互助、愉悦、友好、持久的人际关系。
1. 人际交往“以诚为本、和为贵”，坦诚相待、理解万岁。
2. 一个容纳动机很强又行为主动者，如果情谊动机也很强，则他不仅喜欢与人相处，也同时关心别人、爱护别人、寻求友谊，因而在人际关系上能左右逢源、受人爱戴。
3. 在指挥控制关系上，要“异性(格)相吸”。一个试图控制，另一个愿意顺从。
, 百拇医药
4. 在人际交往中，要“物以类聚”，要么都喜欢交往，要么都喜欢独处。
5. 人际交往技巧：
(1) 用积极、肯定、支持、建设性的眼光，看待周围的人们。
(2) 善于发现并赞美别人的优点，必要时适当恭维一下。
(3) 愉快接受别人的批评和建议。
(4) 当被触伤感情后，仍能心平气和地交往。
(5) 触伤他人感情后，能及时向人道歉。
(6) 当有人不同意你的观点、见解时，不必强迫他人接受或感到烦恼。
(7) 自己有错时，要勇敢地承认自己的错误。
, 百拇医药
(8) 在交谈时让别人把话讲完，再表达你的意见。
(9) 别人讲话时留神倾听。
6. 正确处理人际冲突：
(1) 在不损害原则前提下，在冲突中不妨妥协一下。
(2) 可请共同上司、权威人士裁决或法规解决。
(3) 拖延时间，任其发展，期待环境变化解决分歧。
(4) 适当忍让、回避，宽恕对方。
7. 合理利用人际冲突：
(1) 用合理的方式让冲突表露出来，使对抗者发泄胸中的不满，冲突者由此可能更亲近。
, 百拇医药
(2) 利用群体间的冲突，加强内部的凝聚力。
(3) 用一定程度的冲突造成权力的平衡，反而能减少进一步的冲突。
(4) 小事情的冲突，可引起人们的注意，从而建立相应的应对机制。
(5) 解决冲突中，双方消除误会、增加信任、共同合作，达到双赢目标。
8. 经常性运用“移情”和“换位思考”，站在对方立场上想问题。
9. 充分利用中国传统文化的知识宝库，运用几千年积累下来的人际交往的点子、招术、技法，但要注意去其糟粕，防止在人际交往中损人利己、玩弄权术、骗术，时下出版界诸多的厚黑学、缺德学、行骗学之类实在不足取，有违现代市场经济的商业道德。
三、 有效沟通策略与技巧
, 百拇医药
从总体上说，有效的沟通要考虑沟通双方的目的、性格特征、心理状态和所处的沟通环境，因地、因时、因人选择合适的沟通方式。在企业内部建立多向联通的沟通网络。
1.沟通前先澄清概念，不要文不对题。
2. 明确沟通的目标，期望沟通后达到什么效果。
3. 仔细考虑一下沟通的内容，设想沟通中可能出现的问题，设计一些预防性的对策。
4. 计划沟通内容时，应尽可能取得他人意见、获得他人看法、得到他人支持。
5. 沟通不只注意内容，也应注意运用声调轻重、面部表情、体态动作和词语斟酌。
6. 语言表达要宏亮清晰、条理清楚、简洁、通俗，不要唠唠叨叨、含混不清、辞不达意。讲话速度应在每分钟100至150个词，并与思维速度每分钟400至500个词相匹配。
, 百拇医药
7. 沟通信息量适中，突出或强调重点，便于对方记忆；要防止过多庞杂或匮乏，尤其防止信息超载可能导致处理不了的情况出现，从而造成信息混乱或对信息内容的误解。
8. 与作风简练的人沟通，口头表达也要简明扼要，必要时留下详细书面材料。
9. 谈论重要或严重问题，或与怀敌意的人沟通，可先谈一些无关的、轻松的话题，待气氛舒缓后再转入正题。
10. 沟通时可以用幽默的方式，但避免走入油滑；要讽刺时，最好自嘲。
11. 保持沟通环境的安静，避免受到噪声干扰和电话、来人的打断。
12. 选择合适的沟通方式：
(1) 一般面对面的直接沟通；
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(2) 适当时候私下预先沟通、交换看法；
(3) 请第三者从中斡旋。
13. 沟通时要敏锐地观察对方的反应：
(1) 对方无明显表情时，按既定计划沟通；
(2) 对方表现出兴趣时，可展开计划沟通；
(3) 对方表现出不耐烦或有急事时，可简略概括沟通内容后结束；
(4) 对方有疑惑时，可重复要点或稍作解释；
(5) 对方有争执时，迅速结束此次沟通，以后再议；
(6) 要给对方足够的理解时间、插话机会。
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14. 沟通要设身处地考虑对方观点、利益，要用对方能接受或喜欢的语言或词汇交流。
15. 了解非语言性的沟通信息，如：沉默不语或静止不动、皱皱眉头或微微一笑、坐立不安或焦灼不停地流汗、指指点点、窘迫而满脸通红、苦恼、厌烦、愤怒、沮丧的表情、轻拍一下下级的肩膀、故意让人久等、用“啊”、“嗯”、“哈”、“对”的叹词、围成一圈开会，隔着大班台交谈、办公室的布置与环境、衣着打扮。
16. 进行适当的沟通反馈：
(1) 应考察追踪沟通效果，对方是否理解、见诸行动，有必要时进行两三次沟通；
(2) 反馈应具体明确，最好带有新的例证；
(3) 反馈不应使对方产生逆反防御心理。
17. 沟通应做到言行一致，不能说一套、做一套，否则会失去信誉或威信。
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18. 沟通时要学会倾听：
(1) 专注对方，不能三心二意、敷衍了事；
(2) 对无兴趣的话题中，找出有意义的东西；
(3) 见机把对方的内容和自己的感受简要地讲出来；
(4) 刚听时不要有先入为主之见，听完后再找出主题和要点。
19. 不宜当着众人的面批评人，除非受到点名批评的纪律处分。
20. 上下级沟通时，上级要有真诚态度，给人充分讲话的机会，多听少评价，尤其能接受不愿听的信息。
21. 企业可选择使用面谈、电话、内刊、告示栏、板报、意见箱、接待日、座谈、研讨会、恳谈会等多种沟通方式。
22. 尽量使正常沟通渠道畅通，消除小道消息的不良作用，仅允许在特定的情况下合理应用小道消息作为正常沟通渠道的补充。
23. 除正常沟通程序外，偶尔可搞“突然袭击”，给对方一份意外惊喜。
24. 企业可设立一个“收集意见专员”(Ombudsman)职位，作为总经理的直属人事参谋，专门听取职工的申诉和意见。谈话内容保密、办公地点设在不受人注意的场所。
25. 举办社交性大、中、小型聚会，提供员工集体交际与沟通机会。, http://www.100md.com
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人际关系适应性类型：
Ⅰ型： 交往适应型
——如果两人都希望有高的或低的交往率，则他们是相互适应的。
——如果两人中一个要高的，而另一个要低的交往率，则是不相适
应的。
Ⅱ型： 发受适应型
——一个试图控制，另一个顺从，则他们是相互适应的。
——如果两个都试图控制，则是不相适应的。
, http://www.100md.com
Ⅲ型： 互惠适应型
——如果一个人要求另一个表示情谊，另一个做了，则他们是相互适应的。
——若对方没有表示足够情谊，另一个遭受挫折，则是不相适应的。
2.交往风格类型
3. 个体沟通风格模式
(1) 自我克制型：
——对待别人或接受别人的开放性较低；
——沟通反馈倾向也较低；
——常见于内向性格、孤僻离群的人。
(2) 自我保护型：
, http://www.100md.com
——对待别人或接受别人的开放性较低；
——沟通反馈倾向较高；
——常见于喜欢打听、评论别人，但又防止自我暴露的人。
(3) 自我暴露型：
——对待别人或接受别人的开放性较高；
——沟通反馈倾向较低，对有无反馈无所谓；
——常见于做出(故意)行为让别人注意自己的人。
(4) 自我交易型：
——要求沟通双方交际态度、开放度对等；
——对待别人或接受别人的开放性中等；
, http://www.100md.com
——沟通反馈倾向中等；
——常见于理智、计较的人。
(5) 自我实现型：
——对待别人或接受别人的开放性较高，自发提供自己的适量信息；
——沟通反馈倾向较高，以建设性和非防御性的态度反馈。
4. 群体活动中的角色分类
(1) 与群体人际关系有关的角色：
鼓励者、调解者、折衷者、沟通信息者、制定标准者、观察和评论者、随大流者。
(2) 与完成群体任务有关的角色：
引进新意见的创议者、信息搜集者、提供信息者、提供意见者、寻求意见者、具体说明者、善于总结者、拨正方向者、持不同意见者、鼓动者。
, 百拇医药
(3) 为个人目的而活动的角色：
敌意挑衅分子、阻挠分子、自夸分子、胡闹分子、有统治欲分子、逃避分子、宣传个人主张分子。
5. 从众行为类型
Ⅰ型： 口服心服型
表面从众、内心接纳。此时心理没有冲突，个人与群体关系保持平衡，有利于增加企业凝聚力。
Ⅱ型： 口服心不服型
表面从众、内心拒绝。此时心理有冲突，为保持心态平衡，有可能改变内心态度。
Ⅲ型： 口不服心服型
表面不从众、内心接纳。多发生在个人因身份、地位存有顾忌，不便公开表态时，此时不会有反从众的行为。
, 百拇医药
Ⅳ型： 口不服心不服型
表面不从众、内心也拒绝。坚持原则的人往往持此态度。此时心口一致，并不与群体妥协。
二、 人际交往策略与技巧
从总体上说，良好的人际交往要考虑交往双方的个性特征、处世风格和所处的交际环境，因地、因时、因人选择合适的交往方式，建立起互谅、互信、互助、愉悦、友好、持久的人际关系。
1. 人际交往“以诚为本、和为贵”，坦诚相待、理解万岁。
2. 一个容纳动机很强又行为主动者，如果情谊动机也很强，则他不仅喜欢与人相处，也同时关心别人、爱护别人、寻求友谊，因而在人际关系上能左右逢源、受人爱戴。
3. 在指挥控制关系上，要“异性(格)相吸”。一个试图控制，另一个愿意顺从。
, 百拇医药
4. 在人际交往中，要“物以类聚”，要么都喜欢交往，要么都喜欢独处。
5. 人际交往技巧：
(1) 用积极、肯定、支持、建设性的眼光，看待周围的人们。
(2) 善于发现并赞美别人的优点，必要时适当恭维一下。
(3) 愉快接受别人的批评和建议。
(4) 当被触伤感情后，仍能心平气和地交往。
(5) 触伤他人感情后，能及时向人道歉。
(6) 当有人不同意你的观点、见解时，不必强迫他人接受或感到烦恼。
(7) 自己有错时，要勇敢地承认自己的错误。
, 百拇医药
(8) 在交谈时让别人把话讲完，再表达你的意见。
(9) 别人讲话时留神倾听。
6. 正确处理人际冲突：
(1) 在不损害原则前提下，在冲突中不妨妥协一下。
(2) 可请共同上司、权威人士裁决或法规解决。
(3) 拖延时间，任其发展，期待环境变化解决分歧。
(4) 适当忍让、回避，宽恕对方。
7. 合理利用人际冲突：
(1) 用合理的方式让冲突表露出来，使对抗者发泄胸中的不满，冲突者由此可能更亲近。
, 百拇医药
(2) 利用群体间的冲突，加强内部的凝聚力。
(3) 用一定程度的冲突造成权力的平衡，反而能减少进一步的冲突。
(4) 小事情的冲突，可引起人们的注意，从而建立相应的应对机制。
(5) 解决冲突中，双方消除误会、增加信任、共同合作，达到双赢目标。
8. 经常性运用“移情”和“换位思考”，站在对方立场上想问题。
9. 充分利用中国传统文化的知识宝库，运用几千年积累下来的人际交往的点子、招术、技法，但要注意去其糟粕，防止在人际交往中损人利己、玩弄权术、骗术，时下出版界诸多的厚黑学、缺德学、行骗学之类实在不足取，有违现代市场经济的商业道德。
三、 有效沟通策略与技巧
, 百拇医药
从总体上说，有效的沟通要考虑沟通双方的目的、性格特征、心理状态和所处的沟通环境，因地、因时、因人选择合适的沟通方式。在企业内部建立多向联通的沟通网络。
1.沟通前先澄清概念，不要文不对题。
2. 明确沟通的目标，期望沟通后达到什么效果。
3. 仔细考虑一下沟通的内容，设想沟通中可能出现的问题，设计一些预防性的对策。
4. 计划沟通内容时，应尽可能取得他人意见、获得他人看法、得到他人支持。
5. 沟通不只注意内容，也应注意运用声调轻重、面部表情、体态动作和词语斟酌。
6. 语言表达要宏亮清晰、条理清楚、简洁、通俗，不要唠唠叨叨、含混不清、辞不达意。讲话速度应在每分钟100至150个词，并与思维速度每分钟400至500个词相匹配。
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7. 沟通信息量适中，突出或强调重点，便于对方记忆；要防止过多庞杂或匮乏，尤其防止信息超载可能导致处理不了的情况出现，从而造成信息混乱或对信息内容的误解。
8. 与作风简练的人沟通，口头表达也要简明扼要，必要时留下详细书面材料。
9. 谈论重要或严重问题，或与怀敌意的人沟通，可先谈一些无关的、轻松的话题，待气氛舒缓后再转入正题。
10. 沟通时可以用幽默的方式，但避免走入油滑；要讽刺时，最好自嘲。
11. 保持沟通环境的安静，避免受到噪声干扰和电话、来人的打断。
12. 选择合适的沟通方式：
(1) 一般面对面的直接沟通；
, 百拇医药
(2) 适当时候私下预先沟通、交换看法；
(3) 请第三者从中斡旋。
13. 沟通时要敏锐地观察对方的反应：
(1) 对方无明显表情时，按既定计划沟通；
(2) 对方表现出兴趣时，可展开计划沟通；
(3) 对方表现出不耐烦或有急事时，可简略概括沟通内容后结束；
(4) 对方有疑惑时，可重复要点或稍作解释；
(5) 对方有争执时，迅速结束此次沟通，以后再议；
(6) 要给对方足够的理解时间、插话机会。
, 百拇医药
14. 沟通要设身处地考虑对方观点、利益，要用对方能接受或喜欢的语言或词汇交流。
15. 了解非语言性的沟通信息，如：沉默不语或静止不动、皱皱眉头或微微一笑、坐立不安或焦灼不停地流汗、指指点点、窘迫而满脸通红、苦恼、厌烦、愤怒、沮丧的表情、轻拍一下下级的肩膀、故意让人久等、用“啊”、“嗯”、“哈”、“对”的叹词、围成一圈开会，隔着大班台交谈、办公室的布置与环境、衣着打扮。
16. 进行适当的沟通反馈：
(1) 应考察追踪沟通效果，对方是否理解、见诸行动，有必要时进行两三次沟通；
(2) 反馈应具体明确，最好带有新的例证；
(3) 反馈不应使对方产生逆反防御心理。
17. 沟通应做到言行一致，不能说一套、做一套，否则会失去信誉或威信。
, 百拇医药
18. 沟通时要学会倾听：
(1) 专注对方，不能三心二意、敷衍了事；
(2) 对无兴趣的话题中，找出有意义的东西；
(3) 见机把对方的内容和自己的感受简要地讲出来；
(4) 刚听时不要有先入为主之见，听完后再找出主题和要点。
19. 不宜当着众人的面批评人，除非受到点名批评的纪律处分。
20. 上下级沟通时，上级要有真诚态度，给人充分讲话的机会，多听少评价，尤其能接受不愿听的信息。
21. 企业可选择使用面谈、电话、内刊、告示栏、板报、意见箱、接待日、座谈、研讨会、恳谈会等多种沟通方式。
22. 尽量使正常沟通渠道畅通，消除小道消息的不良作用，仅允许在特定的情况下合理应用小道消息作为正常沟通渠道的补充。
23. 除正常沟通程序外，偶尔可搞“突然袭击”，给对方一份意外惊喜。
24. 企业可设立一个“收集意见专员”(Ombudsman)职位，作为总经理的直属人事参谋，专门听取职工的申诉和意见。谈话内容保密、办公地点设在不受人注意的场所。
25. 举办社交性大、中、小型聚会，提供员工集体交际与沟通机会。, http://www.100md.com