医院全面品质管理
第二部分 医院全面质量管理的基本知识
一、医院全面质量管理的意义
(一)质量管理的好坏直接体现办院宗旨
(二)质量管理的高低是提高医院经济效益的关键
(三)健全的质量管理是现代化医院的重要标志
引出一个话题和概念：何谓医院的现代化？
医院的现代化的内容主要包括三个方面，一是建筑的现代化，二是医学科技的现代化，三是管理的现代化。
1、建筑的现代化：功能化、生态化、人性化、智能化、艺术化
2、科学技术的现代化医院的科技现代化必须具备三个基本条件。
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一是医疗设备必须达到同类医院先进水平；二是人才档次必须与医院的功能地位相适应；三是你的医疗技术和学术水平必须在某一特定的区域内(如省内、国内)，在部分专业领域里达到领先水平。
3、管理工作的现代化
采用管理科学的理论、方法和技术全面实施医院管理的现代化 。
管理现代化的一个重要标志就是全院电子计算机联网，并将多媒体技术、电子病历、医学影像的 数字化传送、远程医疗会诊等应用于临床和管理，使医务、护理、医技和行政后勤的自动化程度达到一个相当的水准。
展望未来的医院信息系统
(1)以病人信息为核心。
(2)病人手持两张卡。
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(3)未来的医院信息系统具有电话预约、电子导医系统和家庭健康保健咨询功能，请名医看病不再是难事。
(4)未来的医院信息系统必将是个多媒体网络系统，可以传输数据、图像、声音、文字等医用信息。
(5)未来的医院信息系统将与信息高速公路连接，远程 医疗会诊将会变得十分便捷。
(6)办公自动化程度高。
以上现代化的内容与医院的质量二字密切相关。
二、医院全面质量管理的特点
1、医务人员对医疗质量问题极为敏感。这种敏感性可能成为职业保护心理(或职业辩护心理)。如果这种职业保护心理过分膨胀，而压抑了正常理智和医德信念，就不可能自觉地进行质量控制，甚至不愿意接受任何质量管理方式。
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病人对医疗质量问题的心理敏感性，主要表现为对自己健康影响的过分担心，从而可能造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。
2、与其它行业的质量管理相比较，医院质量管理具有特殊复杂性。
其质量管理的复杂性主要表现在两方面：
(l)生物医学技术质量控制的复杂性医疗技术质量控制的对象是医疗技术措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病生理发展变化过程的影响。
(2)医疗质量因素的复杂性尽管各行上的质量要素基本上是相同的，但医院医疗服务质量的各个要素比产品质量和一般社会服务质量的各个要素要复杂得多。①人的要素，不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养。②技术要素不仅需要多学科、多专业的技术结构和技术水平，而且各项医疗技术的实施，都必须依靠每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面结合。③物资、设备等要素，其复杂程度也非同一般。
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3、医院质量管理具有管理的自主性。所谓管理的自主性，是指靠每个工作人员建立在高度自觉的思想基础上的自我管理和自我约束。
三、医院全面质量管理的原则
医疗质量是医院各个环节质量的综合反映，受诸多因素的影响，为正确有效地实施医疗质量管理，应遵循以下原则：
(一)病人第一的原则
(二)过程管理原则
(三)标准化原则
(四)医疗成本原则
(五)安全性原则
(六)数据化原则
(七)系统性原则
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四、医院全面质量管理的任务
1、制定和实施切实可行的《医院质量管理方案》。
2、经常地、系统的质量教育。
3、制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设。
4、选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。
5、建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。
6、建立和发展质量保证体系。
五、医院全面质量管理的要求
1、人人对质量负责。
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2、层层对质量把关。
3、要求有实实在在的质量标准，并达到标准配套，认真执行。
4、要求各个工作环节都有质量信息反馈。
5、要求各部门、各科室都有质量目标、质量保证计划，并建立健全质量责任制。
六、医院全面质量管理的组织
医疗质量管理的组织，是以保证和提高医疗质量为目的，把医院各个部门、各类人员。各项工作、各个环节，在医疗服务的全过程中有系统的组织起来，形成一个目标明确、责权利一致、协调有效率的管理系统。它将医院医疗质量目标与现有机构相挂钩，履行各自的质量管理职能，形成一个紧紧围绕医疗质量、各部门密切协调、职能分工明确的管理体系。
(一)医疗质量管理组织体系
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1、院级质量管理委员会
其主要任务和职责是：
①负责制定全院性的质量管理规划、质量目标和主要措施。②协调各部门、科室及备个质量管理环节，组织科室质量管理小组开展活动局③负责组织质量教育和培训。④建立修订质量标准。⑤研究制定有关质量管理制度、实施质量考核和奖惩。⑥负责组织医院的医疗质量检查、统计分析和评价工作。⑦负责监督各科室、各部门的质量管理工作。⑧负责调查分析医院发生的医疗、护护理缺陷的原因，判定缺陷的性质，制定改进或控制措施。⑨组织质量教育、培训工作和岗前相关训练考核工作。
2、科室质量管理
主要任务是：负责组织本科室各级人员落实院质量管理的各项规章制度，并结合实际研究制定具体质量控制措施，负责本科室的质量教育，检查各项与质量有关的规章制度执行情况。负责收集汇总本科室质量管理的有关资料，进行分析研究和总结，并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况。
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3、医疗质量个体管理
各级医务人员的医疗质量自我管理是医疗质量管理的主体。实施自主管理，首先要加强全员质量教育，提高各级医务人员职业责任和整体素质。熟悉制度，熟悉标准，严格执行各种规章制度，认真落实各项质量标准。切实做到质量自我检查、自主管理。人人参与质量控制，承担质量责任，形成一个以个体管理为主、层层负责、逐级把关、相互联系、相互协调、相互控制的质量责任制。并建立相应的考评奖惩制度。
(二)医疗质量管理三级结构
实施医疗质量管理，需遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效地控制。按层次划分，医疗质量管理可分为基础质量管理、环节质量管理和终末质量管理三级。
1、医疗基础质量管理
人员、技术、设备、物资和信息。
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2、医疗环节质量管理
根据医院服务的过程，环节质量可大体划分为：就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。广义地讲，环节质量还包括了从机关到科室、从技术服务到生活服务部门的工作质量。
环节质量管理要紧紧地把握好关键性环节和重点对象。
临床环节工作质量管理的重点：三级检诊、会诊、查房、大手术、急危重病人抢救、疑难病人会诊、病历书写、新技术应用、医疗安全以及容易出问题的工作人员和特殊操作。
3、医疗终末质量管理
医疗终末质量，是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以一些数据为依据综合评价医疗终未效果的优劣，发现和解决质量问题。常用的评价终本质量的指标有：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗效果(治愈率、好转率、病死率)。院内感染率、有无并发症等。
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医疗质量管理的三级结构是密切联系的，相互制约、相互影响。基础质量贯穿于质量管理的始末。终末质量则是基础质量和环节质量综合结果，而终末质量又对基础和环节质量起反馈作用。终末质量管理主要是分析评价，以病历为依据，以疾病为单元进行。
七、医院全面质量管理的控制与评价
(一)医疗质量控制的三级网络结构
1、个体质量控制
2、科室质量控制
3、院级及机关职能部门的医疗质量控制
(二)医疗质量控制中的几个结合
1、全程性控制与重点性控制相结合
2、个体控制与逐级控制相结合
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3、反馈控制与事中亲自观察控制相结合
4、回顾性控制与预先控制相结合
5、科内检控与部门横向检控相结合
(三)医疗质量管理方法
1、PDCA循环法
2、质量标准化方法
八、医院全面质量管理的经验归纳
九、影响医院全面质量管理效果的主要因素
(一)管理体制
(二)运营机制
(三)医疗设备
(四)人员素质
来源：太平洋医信, http://www.100md.com
一、医院全面质量管理的意义
(一)质量管理的好坏直接体现办院宗旨
(二)质量管理的高低是提高医院经济效益的关键
(三)健全的质量管理是现代化医院的重要标志
引出一个话题和概念：何谓医院的现代化？
医院的现代化的内容主要包括三个方面，一是建筑的现代化，二是医学科技的现代化，三是管理的现代化。
1、建筑的现代化：功能化、生态化、人性化、智能化、艺术化
2、科学技术的现代化医院的科技现代化必须具备三个基本条件。
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一是医疗设备必须达到同类医院先进水平；二是人才档次必须与医院的功能地位相适应；三是你的医疗技术和学术水平必须在某一特定的区域内(如省内、国内)，在部分专业领域里达到领先水平。
3、管理工作的现代化
采用管理科学的理论、方法和技术全面实施医院管理的现代化 。
管理现代化的一个重要标志就是全院电子计算机联网，并将多媒体技术、电子病历、医学影像的 数字化传送、远程医疗会诊等应用于临床和管理，使医务、护理、医技和行政后勤的自动化程度达到一个相当的水准。
展望未来的医院信息系统
(1)以病人信息为核心。
(2)病人手持两张卡。
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(3)未来的医院信息系统具有电话预约、电子导医系统和家庭健康保健咨询功能，请名医看病不再是难事。
(4)未来的医院信息系统必将是个多媒体网络系统，可以传输数据、图像、声音、文字等医用信息。
(5)未来的医院信息系统将与信息高速公路连接，远程 医疗会诊将会变得十分便捷。
(6)办公自动化程度高。
以上现代化的内容与医院的质量二字密切相关。
二、医院全面质量管理的特点
1、医务人员对医疗质量问题极为敏感。这种敏感性可能成为职业保护心理(或职业辩护心理)。如果这种职业保护心理过分膨胀，而压抑了正常理智和医德信念，就不可能自觉地进行质量控制，甚至不愿意接受任何质量管理方式。
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病人对医疗质量问题的心理敏感性，主要表现为对自己健康影响的过分担心，从而可能造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。
2、与其它行业的质量管理相比较，医院质量管理具有特殊复杂性。
其质量管理的复杂性主要表现在两方面：
(l)生物医学技术质量控制的复杂性医疗技术质量控制的对象是医疗技术措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病生理发展变化过程的影响。
(2)医疗质量因素的复杂性尽管各行上的质量要素基本上是相同的，但医院医疗服务质量的各个要素比产品质量和一般社会服务质量的各个要素要复杂得多。①人的要素，不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养。②技术要素不仅需要多学科、多专业的技术结构和技术水平，而且各项医疗技术的实施，都必须依靠每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面结合。③物资、设备等要素，其复杂程度也非同一般。
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3、医院质量管理具有管理的自主性。所谓管理的自主性，是指靠每个工作人员建立在高度自觉的思想基础上的自我管理和自我约束。
三、医院全面质量管理的原则
医疗质量是医院各个环节质量的综合反映，受诸多因素的影响，为正确有效地实施医疗质量管理，应遵循以下原则：
(一)病人第一的原则
(二)过程管理原则
(三)标准化原则
(四)医疗成本原则
(五)安全性原则
(六)数据化原则
(七)系统性原则
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四、医院全面质量管理的任务
1、制定和实施切实可行的《医院质量管理方案》。
2、经常地、系统的质量教育。
3、制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设。
4、选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。
5、建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。
6、建立和发展质量保证体系。
五、医院全面质量管理的要求
1、人人对质量负责。
, 百拇医药
2、层层对质量把关。
3、要求有实实在在的质量标准，并达到标准配套，认真执行。
4、要求各个工作环节都有质量信息反馈。
5、要求各部门、各科室都有质量目标、质量保证计划，并建立健全质量责任制。
六、医院全面质量管理的组织
医疗质量管理的组织，是以保证和提高医疗质量为目的，把医院各个部门、各类人员。各项工作、各个环节，在医疗服务的全过程中有系统的组织起来，形成一个目标明确、责权利一致、协调有效率的管理系统。它将医院医疗质量目标与现有机构相挂钩，履行各自的质量管理职能，形成一个紧紧围绕医疗质量、各部门密切协调、职能分工明确的管理体系。
(一)医疗质量管理组织体系
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1、院级质量管理委员会
其主要任务和职责是：
①负责制定全院性的质量管理规划、质量目标和主要措施。②协调各部门、科室及备个质量管理环节，组织科室质量管理小组开展活动局③负责组织质量教育和培训。④建立修订质量标准。⑤研究制定有关质量管理制度、实施质量考核和奖惩。⑥负责组织医院的医疗质量检查、统计分析和评价工作。⑦负责监督各科室、各部门的质量管理工作。⑧负责调查分析医院发生的医疗、护护理缺陷的原因，判定缺陷的性质，制定改进或控制措施。⑨组织质量教育、培训工作和岗前相关训练考核工作。
2、科室质量管理
主要任务是：负责组织本科室各级人员落实院质量管理的各项规章制度，并结合实际研究制定具体质量控制措施，负责本科室的质量教育，检查各项与质量有关的规章制度执行情况。负责收集汇总本科室质量管理的有关资料，进行分析研究和总结，并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况。
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3、医疗质量个体管理
各级医务人员的医疗质量自我管理是医疗质量管理的主体。实施自主管理，首先要加强全员质量教育，提高各级医务人员职业责任和整体素质。熟悉制度，熟悉标准，严格执行各种规章制度，认真落实各项质量标准。切实做到质量自我检查、自主管理。人人参与质量控制，承担质量责任，形成一个以个体管理为主、层层负责、逐级把关、相互联系、相互协调、相互控制的质量责任制。并建立相应的考评奖惩制度。
(二)医疗质量管理三级结构
实施医疗质量管理，需遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效地控制。按层次划分，医疗质量管理可分为基础质量管理、环节质量管理和终末质量管理三级。
1、医疗基础质量管理
人员、技术、设备、物资和信息。
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2、医疗环节质量管理
根据医院服务的过程，环节质量可大体划分为：就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。广义地讲，环节质量还包括了从机关到科室、从技术服务到生活服务部门的工作质量。
环节质量管理要紧紧地把握好关键性环节和重点对象。
临床环节工作质量管理的重点：三级检诊、会诊、查房、大手术、急危重病人抢救、疑难病人会诊、病历书写、新技术应用、医疗安全以及容易出问题的工作人员和特殊操作。
3、医疗终末质量管理
医疗终末质量，是医疗质量管理的最终结果。医疗终末质量管理主要是以一些数据为依据综合评价医疗终未效果的优劣，发现和解决质量问题。常用的评价终本质量的指标有：入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗效果(治愈率、好转率、病死率)。院内感染率、有无并发症等。
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医疗质量管理的三级结构是密切联系的，相互制约、相互影响。基础质量贯穿于质量管理的始末。终末质量则是基础质量和环节质量综合结果，而终末质量又对基础和环节质量起反馈作用。终末质量管理主要是分析评价，以病历为依据，以疾病为单元进行。
七、医院全面质量管理的控制与评价
(一)医疗质量控制的三级网络结构
1、个体质量控制
2、科室质量控制
3、院级及机关职能部门的医疗质量控制
(二)医疗质量控制中的几个结合
1、全程性控制与重点性控制相结合
2、个体控制与逐级控制相结合
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3、反馈控制与事中亲自观察控制相结合
4、回顾性控制与预先控制相结合
5、科内检控与部门横向检控相结合
(三)医疗质量管理方法
1、PDCA循环法
2、质量标准化方法
八、医院全面质量管理的经验归纳
九、影响医院全面质量管理效果的主要因素
(一)管理体制
(二)运营机制
(三)医疗设备
(四)人员素质
来源：太平洋医信, http://www.100md.com