药剂科服务规范
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《药剂知识》
江西省大余县人民医院药剂科
药事管理-药理知识-药剂知识-临床药学-药物分析技术-微机药学-药剂联盟
医院药学质量管理
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药剂科服务规范(试行)
第一章
总 则
第一条 为进一步提高药剂科人员的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。
第二条 在服务工作中必须坚持文明服务，遵守药德。
第三条 药房是经营特殊商品的场所，必须牢固树立服务临床，为人民健康服务的思想。
第四条 认真贯彻、执行国家有关卫生改革的方针政策，不断提高经济和社会效益。
, http://www.100md.com 第二章 职业道德
第五条
认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。加强各类药品器材的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。
第六条
接待病人一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
第七条
严格执行药品器材供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真,不出售过期失效、霉烂变质药品器材。
第八条
买卖公平，计量准确，不克扣病人；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。
, 百拇医药
第九条
宣传医药商品要实事求是，不夸大其使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者。
第十条
耐心听取科室和患者意见，及时反馈市场信息。
第十一条
秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。
第三章
服务人员
第十二条
着装仪表
(一)穿着整洁，有工作服的，要统一着装，服务胸牌要端正地佩带在左上胸。
, 百拇医药
(二)举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条 文明用语
(一) 药房人员要使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。
(二)要根据病人的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害病人自尊心的话不讲；有损病人人格的话不讲；埋怨、责怪
病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦病人的话不讲。
第十四条 服务纪律
(一)不准擅自离开工作岗位，有事请假。
(二)不准在工作时间聊天，说笑打闹。
, 百拇医药
(三)不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。
(四)不准在工作时间会客和长时间谈话。
(五)不准同病人吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄病人。
(六)不以结帐、验收、搞卫生为由怠慢病人。
(七)不开“后门”，不私分药品。
(八)不准动用药品器材和私收销药款。
(九)不准动用和侵占顾客遗失的物品。
(十)不准玩忽职守，假公济私。
第四章 服务设施
第十五条 工作场所
, 百拇医药
(一)门面整洁、窗口牌匾醒目。
(二)厨窗美观、整体效果好，富有指导消费，吸引病人和美化院容的作用。
(三)工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。
第十六条 清洁卫生
(一)窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。
(二)室内整洁，灯光明亮。
(三)保持药柜、用具以及用品器材的清洁卫生。
第五章 接待程序
第十七条 在上班前，必须做好以下准备工作：
(一)按照岗位责职，上岗前认真交班，做好准备工作。
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(二)检查药品库存和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。
(三)备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。
(四)上班前三至五分钟定岗定位，准时开窗，迎候病人。
第十八条 上班后的接待要求。药房是直接为患者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
(一)各药房按不同类型、规模按医院药品基本目录积极领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
(二)病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
(三)做到人未到、声先到；话未到眼神先到，指导病人用药。
(四)拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在病人面前。
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(五)中西药品的审方划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。
(六)调剂中西成药，要认真查对。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带。
(七)发药结束时，与病人打招呼道别，态度要亲切自然。
第十九条 要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：
(一)定期询问经常用药的病人，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，使药房业务不断更新扩大。
(二)咨询药品质量意见，及时反馈效应。
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(三)对行动不便的特殊病患者，实行代划价取药服务。
第二十条 便民措施
要结合实际需用情况，开展便民措施。
一般应做到：
(一)开展医药咨询服务活动。
(二)开展代购特殊需要的药品(饮片)；代客煎药等服务。
(三)其它一切有联系的系列性服务。
第六章 仑库接待程序
第二十一条 计划采购前必须做到：
(一)做好市场预测，定期分析药械供求情况，根据市场需要组织货源。
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(二)按科室需求和必备药械目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求器材供应保持率达到80%。一般品种供应保持率达到90%。急救用药100
%。
(三)加强宣传，要定期印发可供药械的目录和新药品介绍，把药械动态信息提供给相关科室。
第二十二条 在领发中必须做到：
(一)接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。
(二)掌握供应政策，做好药械供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，搞好余缺调剂，互通有无。
(三)认真贯彻价格政策，划拨结算，要及时、正确。
(四)对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊的疫情、急救用药(医疗器械)，要千方百计地组织货源，保证供应，对人民生命和健康负责。
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(五)对科内的调拨供应，要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发；特殊急需药械随到随发。
(六)认真做好急救供应工作。遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立良好信誉，做到对医院负责，对病人负责。
(一)各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为患者、为领导提供准确的应用信息，加快药品的周转。
(二)按岗位责职，及时、合理地处理药械退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。
(三)对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。
(四)要常采取询问等形式，征询科室对供应和药械质量的意见。
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(五)搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品器材货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。
第二十四条 采购药库的服务措施，要做到：
(一)牢固树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先保证供应。
(二)建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需要科室。每月进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记科室领取。
(三)对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项采购进货。
第七章 下班前的结束工作
第二十五条 结算帐目，及时登帐；整理好仑库，准点关门。
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第二十六条 作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。
第八章 检查考核
第二十七条分类指导，分级管理。
(一)规范中各项规定都要实行“二级负责制”即：药剂科与专业组二级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。
(二)药剂科负责对本科的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查各专业组的服务规范执行情况。
(三)各专业组负责本组的服务规范的贯彻执行。专业组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，经常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达到服务质量规范化的目的。
第二十八条 建立检查考评制度要求：
(一)各专业组负责人每天督查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律。
(二)药剂科每月抽查，促进共同提高。
(三)药剂科每季组织一次，半年初评，全年总评，进行表彰。, 百拇医药
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医院药事管理规范 | ||
| 第一部分 药学机构任务与职责 | 第二部分 人员职责 | 第三部分 药剂工作制度 |
| 第四部分 , http://www.100md.com 医院药学质量管理 | 第五部分 药剂管理常规 | 第六部分 医院制剂管理常规 |
医院药学质量管理
第四部分 医院药学质量管理 | |||
| 一、医院药学质量标准 | 二、药剂业务工作质量要求 | 三、药品质量信息反馈制度 | 四、药剂工作监督检查制度 |
| 五、药剂工作差错管理制度 | 六、西药房的量化管理办法 | 七、中药房的量化管理办法 | 八、制剂检验工作质量管理办法 |
| 九、采购保管工作质量管理办法 | 十、药剂科服务规范(试行) | ||
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第一章
总 则
第一条 为进一步提高药剂科人员的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。
第二条 在服务工作中必须坚持文明服务，遵守药德。
第三条 药房是经营特殊商品的场所，必须牢固树立服务临床，为人民健康服务的思想。
第四条 认真贯彻、执行国家有关卫生改革的方针政策，不断提高经济和社会效益。
, http://www.100md.com 第二章 职业道德
第五条
认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规。加强各类药品器材的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。
第六条
接待病人一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不评头品足，做到主动、热情、耐心、周到细致。
第七条
严格执行药品器材供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次顶好，不以假充真,不出售过期失效、霉烂变质药品器材。
第八条
买卖公平，计量准确，不克扣病人；调剂中西药品严格把关，防止发生差错事故。
, 百拇医药
第九条
宣传医药商品要实事求是，不夸大其使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者。
第十条
耐心听取科室和患者意见，及时反馈市场信息。
第十一条
秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。
第三章
服务人员
第十二条
着装仪表
(一)穿着整洁，有工作服的，要统一着装，服务胸牌要端正地佩带在左上胸。
, 百拇医药
(二)举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条 文明用语
(一) 药房人员要使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。
(二)要根据病人的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害病人自尊心的话不讲；有损病人人格的话不讲；埋怨、责怪
病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽剌、挖苦病人的话不讲。
第十四条 服务纪律
(一)不准擅自离开工作岗位，有事请假。
(二)不准在工作时间聊天，说笑打闹。
, 百拇医药
(三)不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关的事。
(四)不准在工作时间会客和长时间谈话。
(五)不准同病人吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄病人。
(六)不以结帐、验收、搞卫生为由怠慢病人。
(七)不开“后门”，不私分药品。
(八)不准动用药品器材和私收销药款。
(九)不准动用和侵占顾客遗失的物品。
(十)不准玩忽职守，假公济私。
第四章 服务设施
第十五条 工作场所
, 百拇医药
(一)门面整洁、窗口牌匾醒目。
(二)厨窗美观、整体效果好，富有指导消费，吸引病人和美化院容的作用。
(三)工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。
第十六条 清洁卫生
(一)窗前、窗内无污物，不乱堆乱放杂物。
(二)室内整洁，灯光明亮。
(三)保持药柜、用具以及用品器材的清洁卫生。
第五章 接待程序
第十七条 在上班前，必须做好以下准备工作：
(一)按照岗位责职，上岗前认真交班，做好准备工作。
, 百拇医药
(二)检查药品库存和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。
(三)备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。
(四)上班前三至五分钟定岗定位，准时开窗，迎候病人。
第十八条 上班后的接待要求。药房是直接为患者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
(一)各药房按不同类型、规模按医院药品基本目录积极领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
(二)病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。
(三)做到人未到、声先到；话未到眼神先到，指导病人用药。
(四)拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在病人面前。
, 百拇医药
(五)中西药品的审方划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。
(六)调剂中西成药，要认真查对。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带。
(七)发药结束时，与病人打招呼道别，态度要亲切自然。
第十九条 要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：
(一)定期询问经常用药的病人，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律；掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，使药房业务不断更新扩大。
(二)咨询药品质量意见，及时反馈效应。
, 百拇医药
(三)对行动不便的特殊病患者，实行代划价取药服务。
第二十条 便民措施
要结合实际需用情况，开展便民措施。
一般应做到：
(一)开展医药咨询服务活动。
(二)开展代购特殊需要的药品(饮片)；代客煎药等服务。
(三)其它一切有联系的系列性服务。
第六章 仑库接待程序
第二十一条 计划采购前必须做到：
(一)做好市场预测，定期分析药械供求情况，根据市场需要组织货源。
, 百拇医药
(二)按科室需求和必备药械目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。要求器材供应保持率达到80%。一般品种供应保持率达到90%。急救用药100
%。
(三)加强宣传，要定期印发可供药械的目录和新药品介绍，把药械动态信息提供给相关科室。
第二十二条 在领发中必须做到：
(一)接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。
(二)掌握供应政策，做好药械供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，搞好余缺调剂，互通有无。
(三)认真贯彻价格政策，划拨结算，要及时、正确。
(四)对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊的疫情、急救用药(医疗器械)，要千方百计地组织货源，保证供应，对人民生命和健康负责。
, 百拇医药
(五)对科内的调拨供应，要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发；特殊急需药械随到随发。
(六)认真做好急救供应工作。遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立良好信誉，做到对医院负责，对病人负责。
(一)各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为患者、为领导提供准确的应用信息，加快药品的周转。
(二)按岗位责职，及时、合理地处理药械退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。
(三)对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。
(四)要常采取询问等形式，征询科室对供应和药械质量的意见。
, 百拇医药
(五)搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品器材货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。
第二十四条 采购药库的服务措施，要做到：
(一)牢固树立医药为临床服务思想，灾情、疫情用药优先保证供应。
(二)建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需要科室。每月进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记科室领取。
(三)对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项采购进货。
第七章 下班前的结束工作
第二十五条 结算帐目，及时登帐；整理好仑库，准点关门。
, http://www.100md.com
第二十六条 作好安全防范工作。离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。
第八章 检查考核
第二十七条分类指导，分级管理。
(一)规范中各项规定都要实行“二级负责制”即：药剂科与专业组二级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。
(二)药剂科负责对本科的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作，定期检查和抽查各专业组的服务规范执行情况。
(三)各专业组负责本组的服务规范的贯彻执行。专业组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，经常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达到服务质量规范化的目的。
第二十八条 建立检查考评制度要求：
(一)各专业组负责人每天督查三次。即早查出勤、午查服务，晚查纪律。
(二)药剂科每月抽查，促进共同提高。
(三)药剂科每季组织一次，半年初评，全年总评，进行表彰。, 百拇医药