多重品质管理工具的实践
一、前言
石滋宜教授曾说：「品质就是符合使用者的标准」。这等于是给品质下了一个最好的定义。就医院而言，使用者就是病患及其家属，标准就是病患对医疗的期望与满意度。因此作为一所现代化的医院，医疗服务品质的提升是不可或缺的。
一所医院的良窳与形象完全系之于医疗品质的表现。因此「品质是医院的价值与尊严」是我们最重要的愿景之一。
医院主要分为医务、护理、医技、行政四大部门，各部门的性质差异甚大，如行政、检查流程可以标准化，但医疗行为的变异性就相当的大，只能从客观的比较及案例检讨分析来提升品质。目前常用的各种品质管理工具，均只能改善部份的医疗品质，无法全面的兼顾，因此提出「多重品质管理工具应用于不同部门」之理论，期能达到更好的医疗品质服务。
二、品质的定义
Deming(1950)认为品质就是「持续的满足顾客的需求与期望」；Juran (1974)对品质下的定义简单明了，他认为品质就是「合乎使用」；Crosby(1979)则定义品质是一种策略性、整合性的管理系统，所有的管理者和职员使用量化的方法持续地改善机构的过程，他认为所有的工作都有一个过程，其目标则是为了要「满足顾客的需求」。日本品质管理之父石川馨博士(1961)提出品质的意思，就是工作品质、服务品质、信息品质、过程品质、部门品质、人员品质(包括工人、工程师、经理、行政人员)、制度品质、公司品质、目标品质等等，其基本作法是去控制每一层面的品质。石滋宜博士则认为「品质是价值与尊严的表征」。
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三、品质管理的演进
在以往「需求大于供给」的物资缺乏时代，企业的生产首重的是在提供足够的「量」以满足顾客的需求，对于产品的好坏并不重视，更谈不上品质管理。后来，随着经济的复苏，生活水准的提升，大家开始重视产品的品质，好的品质是生产出合乎顾客需求，能让顾客满意的商品，简单说就是要生产出「良品」才能卖给顾客。因此在1950年代工厂里开始有一套做法来管制生产出的产品必须是「良品」，这一套作法就是「品质管制」(QC， Quality Control)，简称为品管。
但生产出来的产品又不可能全都是良品，所以早期的生产者想到利用筛选的方式把不良品挑出来，然后再把良品卖给消费者。因此对生产出来的产品就一个一个的检查，挑出不良品。这种以检查为主的品管称为「品质保证」(QA， Quality Assurance)。
然而产品做好之后再来检查，当检查出是不良品时则往往要补救都来不及，就算能修改通常也要花上更多的时间及更高的成本，因此生产者开始体认到，不能等产品做好之后才来检查，应该在做的过程中就要加以管制，故开始注重制程品管。
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而在制程品管之后，生产者开始发现设计不良或零件、材料不良同样会造成品质的问题，必须对产品的整个流程都做好管制才行。因此必须从产品的设计阶段就做好品管，接着是进料的品管，然后才是制程的品管，一直到成品的品质保证，以及产品在运送及销售过程中的品质，甚至到售后服务都要做好品管。这个理念即是1961年费根堡博士提出的「全面品质管制」(TQC， Total Quality Control)。
TQC的提出对日本企业界有很大的影响，加上戴明博士及裘兰博士的品管观念，日本企业深深感受到全面品管的重要，同时感受到要做好全面品管不只是靠品管部门或几位主管就能推得动，必须所有员工、每一部门均参与才能成功。于是，日本的企业界积极的推动重视全员参与、团队合作及持续改善的全公司品管 (CWQC ， Company-Wide Quality Control)。由于CWQC推行的成功，使得日本的产品品质、管理品质均快速的提升，进而降低生产成本。
日本推行CWQC的结果使得日本产品价廉物美，增强了企业竞争力，进而在国际市场上无往不利，欧美企业界均受到很大的打击，于是开始纷纷学习日本的管理方式。日本CWQC的想法孕育了美国全面品质管理(TQM)的推动，以及英国在欧洲积极推动的ISO 9000品质管理系统，更使得TQM在全世界造成一股风潮，许许多多的企业纷纷地导入TQM，因此有人将TQM视为继工业革命、信息革命后的第三次产业革命., 百拇医药
石滋宜教授曾说：「品质就是符合使用者的标准」。这等于是给品质下了一个最好的定义。就医院而言，使用者就是病患及其家属，标准就是病患对医疗的期望与满意度。因此作为一所现代化的医院，医疗服务品质的提升是不可或缺的。
一所医院的良窳与形象完全系之于医疗品质的表现。因此「品质是医院的价值与尊严」是我们最重要的愿景之一。
医院主要分为医务、护理、医技、行政四大部门，各部门的性质差异甚大，如行政、检查流程可以标准化，但医疗行为的变异性就相当的大，只能从客观的比较及案例检讨分析来提升品质。目前常用的各种品质管理工具，均只能改善部份的医疗品质，无法全面的兼顾，因此提出「多重品质管理工具应用于不同部门」之理论，期能达到更好的医疗品质服务。
二、品质的定义
Deming(1950)认为品质就是「持续的满足顾客的需求与期望」；Juran (1974)对品质下的定义简单明了，他认为品质就是「合乎使用」；Crosby(1979)则定义品质是一种策略性、整合性的管理系统，所有的管理者和职员使用量化的方法持续地改善机构的过程，他认为所有的工作都有一个过程，其目标则是为了要「满足顾客的需求」。日本品质管理之父石川馨博士(1961)提出品质的意思，就是工作品质、服务品质、信息品质、过程品质、部门品质、人员品质(包括工人、工程师、经理、行政人员)、制度品质、公司品质、目标品质等等，其基本作法是去控制每一层面的品质。石滋宜博士则认为「品质是价值与尊严的表征」。
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三、品质管理的演进
在以往「需求大于供给」的物资缺乏时代，企业的生产首重的是在提供足够的「量」以满足顾客的需求，对于产品的好坏并不重视，更谈不上品质管理。后来，随着经济的复苏，生活水准的提升，大家开始重视产品的品质，好的品质是生产出合乎顾客需求，能让顾客满意的商品，简单说就是要生产出「良品」才能卖给顾客。因此在1950年代工厂里开始有一套做法来管制生产出的产品必须是「良品」，这一套作法就是「品质管制」(QC， Quality Control)，简称为品管。
但生产出来的产品又不可能全都是良品，所以早期的生产者想到利用筛选的方式把不良品挑出来，然后再把良品卖给消费者。因此对生产出来的产品就一个一个的检查，挑出不良品。这种以检查为主的品管称为「品质保证」(QA， Quality Assurance)。
然而产品做好之后再来检查，当检查出是不良品时则往往要补救都来不及，就算能修改通常也要花上更多的时间及更高的成本，因此生产者开始体认到，不能等产品做好之后才来检查，应该在做的过程中就要加以管制，故开始注重制程品管。
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而在制程品管之后，生产者开始发现设计不良或零件、材料不良同样会造成品质的问题，必须对产品的整个流程都做好管制才行。因此必须从产品的设计阶段就做好品管，接着是进料的品管，然后才是制程的品管，一直到成品的品质保证，以及产品在运送及销售过程中的品质，甚至到售后服务都要做好品管。这个理念即是1961年费根堡博士提出的「全面品质管制」(TQC， Total Quality Control)。
TQC的提出对日本企业界有很大的影响，加上戴明博士及裘兰博士的品管观念，日本企业深深感受到全面品管的重要，同时感受到要做好全面品管不只是靠品管部门或几位主管就能推得动，必须所有员工、每一部门均参与才能成功。于是，日本的企业界积极的推动重视全员参与、团队合作及持续改善的全公司品管 (CWQC ， Company-Wide Quality Control)。由于CWQC推行的成功，使得日本的产品品质、管理品质均快速的提升，进而降低生产成本。
日本推行CWQC的结果使得日本产品价廉物美，增强了企业竞争力，进而在国际市场上无往不利，欧美企业界均受到很大的打击，于是开始纷纷学习日本的管理方式。日本CWQC的想法孕育了美国全面品质管理(TQM)的推动，以及英国在欧洲积极推动的ISO 9000品质管理系统，更使得TQM在全世界造成一股风潮，许许多多的企业纷纷地导入TQM，因此有人将TQM视为继工业革命、信息革命后的第三次产业革命., 百拇医药