坚决改造“三长一短”
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拥挤等候、奔波往返是很多人一提起上医院就感到头痛的原因.(资料图片)
未优化流程的就诊环境
环境吵杂、无序、病人焦急等待
流程改造后的就诊环境
病人休息、按序就诊
核心提示
何谓“三长一短”？那就是挂号、收费、取药时间长，医生看病时间短。
事实上，拥挤等候、奔波往返是很多人一提起上医院就感到头痛的原因。记者观察发现，医院长期以来的门诊流程很少考虑到患者感受，往往是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，一定程度上“人为”增加了患者的“看病难”。对此，有专家指出，应对日益增多的就诊压力，大医院与其考虑扩建、发展规模，还不如切实地从医院内部管理着手，从小处着眼，改善诊疗流程，提高病人的就诊效率。
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“医生，请问在哪儿取药？收费处在哪儿？”正在某大型医院做实习医生的小杨每每穿过门诊大厅时，总会被手拿一沓处方、单据或现金的患者拦住，向她打听去哪儿办理繁琐的门诊手续。而此时，挂号、交费、取药窗口前的队伍往往有十几米长。在耐心解答患者问题的同时，小杨总是有些感慨，“医院的‘三长一短’现象何时才能结束啊？”
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不能老跑冤枉路
由于对医院环境的不熟悉和医院诊疗流程的安排不尽合理，使得患者大量盲目、无效地奔波，不但增加了医院中患者的流动量，浪费了患者的时间，还造成了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
“其实医生真正问诊开药的时间还不到10分钟，患者多数时间都花在来回划价、找地方检查、缴费取药上了。”日前记者在广州市3家医院先后跟踪了6位患者的就诊全过程，发现他们的有效就诊时间很少，大约只占到了在医院全部时间的10%；而类似找药房、检验室这些过程却让患者楼上楼下好一番折腾；更令人压抑的是，医院到处人满为患，每到一个窗口都要排队。
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“取药时，西药房位于一楼，取中成药要到二层中药房。中医科开出的草药处方，则需先到二楼中成药房划价再到收费处交费，然后再回中草药房配药。医生开出的保健补品和医疗小器械要到地下一层的特药房去取。”一名患者说，想不通，为什么这些药房就不能搁在一块？
有一名患者已是第二次来医院就诊了。第一次，排队花了40多分钟，好不容易等到医生，开了好几种检查单，这才知道要抽血，要求检查前空腹，所以第一次没有做成；第二次，一大清早来到医院排号，花了30多分钟才排到号，等到检查完下来，肚子饿得直叫唤。
记者还了解到，在某些医院，某些检查项目是需要预约的，有的只在每周一、三、五上午能做；各类检查需在不同科室进行，患者得挨个上门去询问和预约。“能否把检验科室集中一下，不能老跑冤枉路啊。”
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改造流程 势在必行
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优化诊疗流程的过程需要医院不少投入，虽然能取得较好的社会效益，但就医院而言不一定产生直接的经济效益。
其实，对于旧有诊疗流程不合理已经呈现的种种弊端，此前业内早有议论。
“患者太多，而医院太小，需要扩建。”不少有类似想法的医院已在近些年来医院扩建热潮中将其付诸实践。一位医院门诊部主任解释说，原来的医院门诊大楼是以2000人次/日的门诊量标准设计建造的，而现在每天的门诊量都超过了5000人次，是大楼原设计量的两倍多，完全是在超负荷运转，从而导致医院人满为患，患者不得不到处排队，所以有必要扩建医院规模。
一位持谨慎态度的医院院长则认为，改变诊疗流程，涉及方面太多。其中，对医院原有资源进行重组将不可避免。譬如，医院原有的建筑不一定能够适应现代医疗的需要，需要扩建；医院的管理也要做出相应的调整，医院计算机网络配置要达到一定水平，对岗位人员的要求也要大为提高。
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河南大学医院副院长席子明对记者表示，在医改日渐深入的大趋势下，医院有必要从患者角度出发，积极优化诊疗流程。“首先应调整好门诊布局，做到尽可能合理分布，检验科室布局可根据功能分类相对集中，以利于病人检查；其次，医院要认真分析诊疗流程的各个环节，科学安排诊疗流程，可以开设简易门诊，将划价与收费合为一体，采取集中预约、集中取结果等措施，起到缩短流程的作用；另外，还可以尝试改变各种检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。”
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积极探索 优化简化
专家建议进行流程再造，将挂号取消，结账时一并收取挂号费和诊金及检查费，将划价、缴费、取药3个环节整合，3个窗口进行合并，如此可以减少患者在排队上浪费的许多时间，使医院内患者的无效流动大大减少。
事实上，随着观念的逐步转变，主动服务意识的增强，目前一些医院在简化诊疗流程方面做了不少有益的探索。
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据了解，北京市人民医院早在6年前就开始实施了划价收费一体结算，大大方便了就诊患者；北京天坛医院则在尝试进行患者到科室直接挂号，以此来分流拥挤在门诊大厅的患者；在广州中医药大学第一附属医院，患者可以依据地上铺就的导诊线，明明白白地前往各科室。
在对医院现有门诊流程进行分析之后，有专家提出，目前医院增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环节，因此医院完全有必要在保证这3个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合；而效率低下的瓶颈就在挂号、划价、缴费、取药4个环节上，病人要排4次队，楼上楼下地辗转几个窗口，这就是职能划分过细的缘故。
东南大学附属中大医院宣传科主任程守勤对《医药经济报》记者说，目前该医院进行的一项旨在优化门诊流程的课题研究中，对患者挂号、缴费和取药流程进行了重新的再设计：在医院门诊大厅，患者可通过手按触摸屏进行自助挂号，免去排队之苦；在缴费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，在患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走，也就是说，患者缴完费，来到取药柜台前，药早已经摆在柜台上；每个楼层都设立挂号、收费窗口，减少患者楼上楼下跑来跑去之苦。如此改变业务流程后的结果是，病人的无效等候时间被大大减少，平均节省1/4的就医时间。“希望能建立起一套规范、标准化的服务流程，让病人候诊的时间有所缩短，提高病人的满意度。”, http://www.100md.com(戴丹)