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基层药店如何巧打药学服务牌
http://www.100md.com 2007年9月17日 《中国医药报》 2007.09.17
     说起药学服务,在人们的眼中可能只有大城市大规模的药店才能做到,小药店尤其是农村小药店好像与药学服务无缘。其实不然,越是基层的小药店,要在生存的夹缝中走出一条属于自己的坦途,就越要学会巧打药学服务牌。我作为一名药师和基层药店的经理,在这方面有着刻骨铭心的体会。

    “谈”字上面花工夫。我所在的药店可以称得上是个袖珍药店。药店虽小但人气却旺,每天总有许多顾客在店内饮茶畅谈,我便充分利用这个难得的时机,有意识地变换着一个个话题与顾客娓娓而谈,让顾客通过交谈潜移默化地获得药学知识。

    “读”字上面讲耐心。每一位顾客就是我们的衣食父母,更是我们传播正确、科学的药学知识的对象。我常常利用卖药的机会,不厌其烦地为顾客读药品说明书,并逐字逐句讲解顾客不甚明白的一些合理用药知识,往往一张药品说明书,就是很好的教科书,让顾客服药知其然并知其所以然。

    “看”字上面重投入。我所在的药店虽小,但却订了《中国医药报》、《健康时报》等近30份报刊,在有限的空间内专设一个阅报栏,让顾客有选择地利用医药报刊这个载体,获得自己要想获得的药学知识。

    “答”字上面不怕烦。我们药店拥有3部电话,在顾客买药时我们不忘给顾客发上一张写有这样几行字的名片:“代客送药,无偿服务;咨询解惑,百问不厌;夜间售药,坚持不辍;代寻代邮,欢迎垂询。”这样一来,我时常接到各类咨询的电话,遇到这样的电话我常常换位思考,假如我是顾客怎么办?所以,我不管工作多忙、多累,都做到礼貌在先、有问必答、不急不烦,给顾客有如沐春风的感觉。

    “跑”字上面不怕累。我所在的药店有许多老年顾客,他们长年卧床不起,我就变坐商为行商,经常主动地到他们家里看看,遇到他们就医服药的一些难题,我上门解疑答惑,使他们坐在家中就能享受到优质的药学服务。

    “查”字上面顺客意。随着网络的普及和网络知识的推广,有许多顾客对一些药学知识不甚明了,你讲了他们又觉得不够权威、不够全面,为此,我针对他们提出的问题,通过网络在“百度”上搜索一下,并把相关结果打印给顾客,让顾客感受到小药店服务的真诚和专业。

    (章小兵), http://www.100md.com