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性情中人——刘芸
http://www.100md.com 2007年10月17日 《医药经济报》 2007.10.17
性情中人——刘芸

     在比赛PK台上,刘芸自信、从容地回答评委提出的问题。

    摄影:本报记者 戴丹

    快人快语、强势自信是刘芸在比赛中留给大家的印象。实际上,从转业到地方,一点点把一个药店从无做到有、做到好,刘芸经历了许多困难和挑战。虽然她很严厉,但身先士卒、亲历亲为的工作作风还是赢得了店员的尊重和认可。或者得到的远没有付出的多,但知足常乐的心态,被顾客信任让她感觉无比幸福。

    决赛中的刘芸,让人印象最为深刻的是她提问时一丝不苟的尖锐态度。在评委们的心中,她是一个拥有激情、军人气质,业务水平很高的强势选手,而采访结束,在记者的心中,她的形象更接近一位“性情中人”。

    从军校到终端战场

    刘芸的丰富经历让记者小小地惊讶了一番。出生在云南昆明的她父母都是军人,1978年刘芸考入西安医学院药学系,毕业之后进入新疆第二炮兵部队,在军医学校教了3年药剂学的她接着又进了西安一所部队医院,做了十多年药房主任的她在1994年就获得主管药师的资格。
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    2000年对她而言算是一个转折点。这一年,刘芸转业到了地方,在北京地区最大的国营医药公司——北京医药股份公司任连锁药店总部质量部主任。2003年,随着连锁药店市场竞争的愈演愈烈,刘芸也被派往硝烟弥漫的终端战场。

    “当初到这里的时候,只有一间空房子和一堆空货架,所有的东西都是从无到有,一点一点地做起来的。”说到北京医保全新大药房增光路店,刘芸的语调明显柔软起来。刚接手时,药店的品类管理,GSP材料的整理,上游客户的开拓,所有的问题都涌到了她面前。最具挑战性的是,过去习惯于医院药房工作模式的她必须面对自己营销经验的空白。“所有的客户渠道都要自己去跑,但我心态比较好,一心只盯着销售。”刘芸这样告诉记者。顾不上体验转型的不适,过去习惯别人上门的她四处跑起了团购销售,直到现在,当初的新客户都成为忠实的老客户,整套稳定的销售网络就这样慢慢地建立了起来。

    顾客至上,服务最优

    现在,刘芸所在的增光路店已经连续两年被公司评为优秀团队,她自己担任店长的3年,也年年都被评为优秀管理者。因为该店的强大竞争力,3年内,附近其他的药店开了一拨又关了一拨,“而我们一直是当地办得最成功的药店。”刘芸的语气中满是自豪。
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    3年来,在她的药店里,缺药登记、邮寄登记、送货上门的地址登记、顾客需要新药的登记,各种各样的登记本已经用了五六本。尽管价格并不比其他药店便宜,但很多顾客全家老小一年四季的药品都在刘芸的店里消费,在她看来,“顾客至上,服务最优”是打造药店品牌的关键。为了维护药店的优质服务形象,她曾经试过追出店外两百多米,在马路边一家手机店内找到被自己店员得罪的顾客,并亲自向他赔礼道歉。因为刘芸认真的服务态度,这名顾客从此不仅成为了增光路店的又一位忠实顾客,更成为私交很好的朋友。

    说到优秀团队的打造,刘芸有些滔滔不绝,在她的口中,你很容易听到“情境管理”,“因人而异”这些词语,“每个店员都各有所长,必须把每个人放在不同的位置上,肯定她们的成绩,这样才能激发她们的工作热情。”虽然刘芸自认对店员们要求很严,但更多的时候,她会选择自己做在前面,用自己的行动带动店员的士气。她告诉记者,每天上班第一件事情就是打开电脑看看当天的销售指标,了解过去每天的销售情况。只要对这些大计划心中有数,剩下的时间就可以投入到各种具体的事务之中。她甚至告诉记者,连促销期间的POP也是她亲手绘制,跑到小区里一张一张贴起来的。平日里,店员有事请假,她也是二话不说自己顶上。正因为如此,虽然自认“性子太急”,工作中“对事不对人”的刘芸和她的店员们还是相处得十分融洽。
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    用心工作,知足常乐

    说起自己当选十强店长的优势,刘芸的回答只是“用心工作”四个字,凡事亲历亲为的她无疑在工作中投入了大部分时间。她这样对记者讲述现在的作息:“早上八点半到店里,晚上就完全没有点,有时候就和店员们一起卖药,双休日最多休息一天,所以家里的事情我基本不管。”如果单看金钱,这样的付出与回报不成正比,但是她却说:知足常乐。在她看来,这种不计较的心态也是在部队多年养成的习惯:努力工作,盯准目标,不要问太多理由。更多的时候,她觉得自己的收获远在金钱之外。“现在我们的药店拥有一批忠实的顾客,即使不买药,他们随时都愿意过来看看、聊聊,很多顾客生病买药都愿意跑来听听我的建议。”刘芸的语气里满是幸福,这个被附近小区里的孩子们称作“干妈”的店长告诉记者:正是这些额外的收获让她每天都能享受工作的乐趣,更让她舍不得离开自己从无到有干出来的药店。, 百拇医药(见习记者 张玲娜)