社区药店路在何方——坚持用心服务顾客
社区药店是近年来随着药品零售市场的全面放开，医药零售连锁企业重点发展的一种形式。之所以强调“社区”二字，主要是由其定位和服务的特殊性决定的——社区药店在方便社区居民购药，提供健康咨询等方面发挥了不可或缺的作用。但是，随着市场环境的急剧变化，药品零售业竞争更加激烈，社区药店面对平价药店、药品超市等不同业态在价格、服务、营销等方面的重重挤压，陷入经营发展的困境，甚至有不少社区药店濒临关门倒闭。在此进退维谷的关头，如何突出重围，在激烈的竞争中争得一席之地，值得深思与探讨。
笔者认为，采取以服务为核心的差异化竞争策略，培养自己的忠诚顾客，可以为社区药店的生存发展带来生机与希望。
▲突出服务的便利性
基于服务群体的特殊性，社区药店首先必须以便利性为原则，在选址、店堂布局、药品陈列及满足消费者的需求等方面多动脑筋，要进行实地调查，深入了解社区的人口数量、年龄结构，居民的健康状况、日常用药习惯与健康需求，竭力为社区居民提供最方便的用药服务与保健咨询。
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比如在药店选址上，以社区居民几分钟内能够到达药店为原则，确立药店的核心商圈，同时考虑到药店的发展商圈与潜在商圈，兼顾周边人群与流动人群；在店堂布局和药品陈列上，要注意合理组合，精心布置，既能让顾客进店后有一种清新、明亮的感觉，又能轻松自如地选购药品。尤其是店堂陈列药品，品种不宜太少，知名度高的品种要尽可能备齐，而且标牌标注要规范清晰，一目了然，尽可能地方便老人、伤残者、文化层次较低的特殊顾客识别购买。此外，建议社区药店实行24小时供药，保证顾客在急需的时候能及时供应，并能送药上门。基于口碑效应，在关键时刻的一次服务，销售金额可能有限，却往往能为药店带来一批回头客。
▲强化服务的真诚性
很多社区药店受专业人才不足的限制，在专业化服务的深度上可能不及其他零售药店，但社区药店完全可以另辟蹊径，在服务态度、服务形式与服务途径上多下工夫，日常服务中的一言一行，一个细微的动作，都要尽可能地传达店员对顾客的真诚与热心，努力构建和谐亲密的人际关系。
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要善于区分不同层次的顾客，细心体会其不同需要，进行有针对性的服务交流，如老年顾客，要多以拉家常、嘘寒问暖的形式了解他们的需求，保持尊敬与耐心，在空闲之时主动为他们量量血压，按摩按摩筋骨，讲讲药品知识和保健常识；对于青年顾客，则可通过主动热情的导购服务，互动交流，帮助他们建立药历，办理会员卡，同时获取顾客的有效信息。总之，药店通过倾注热心，投入感情，可以有效地拉近与社区居民的距离，并借助居民的口碑宣传，传播药店的良好声誉，吸引其他顾客，提高人气。
▲注重服务的细致性
社区药店因为经营规模小，每天的客流量不大，且老顾客居多，业务量与业务范围一般较容易掌握，这些特质有利于药店开展细致化服务。一方面，药店可以充分利用市场调查、组织健康咨询等手段，全面掌握顾客的基本信息资料，建立顾客档案，了解顾客购药的习惯、购买频率、购买数量，顾客的详细住址、年龄、家庭结构、收入状况以及顾客的健康服务要求等，并据此细分目标消费群体，确定药店经营的药品种类，开展针对性服务；另一方面，注重从小事着手，时时处处体现药店为顾客着想的理念。如为行动不便的顾客送药上门；电话预约订货；为老年顾客提供老花镜、休息椅；免费提供开水、药茶；免费煎药；提供报刊图书阅览；提供雨伞、雨具等。
, 百拇医药
此外，药店还可以联合社区居委会、社区医疗机构，不定期开展社区居民健康知识讲座，针对不同的群体，不同的季节安排不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生等各种常见病的防治常识；联合厂家、社区开展社区特困户健康帮扶送温暖、清理家庭小药箱等活动。以此树立社区药店真诚、亲和的形象，提升药店的知名度。
▲坚持服务的持续性
在激烈的市场竞争中，强调对顾客忠诚度的培养，留住忠诚顾客，是各个零售企业都十分看重的经营策略。和位于人流量大的交通要道、黄金地段的药店相比，社区药店的服务对象有一定特殊性，数量有限，相对固定。在考虑如何留住忠诚顾客的问题上，更需要做到服务内容、服务态度、服务风格、服务要求上的持续性与恒久性，绝不能忽冷忽热，忽强忽弱，要时刻把顾客当朋友、当亲人看待，不断改善服务，提高服务，优化服务，使药店真正成为社区居民安全合理用药，呵护生命健康的贴心人。
总之，社区药店要以便利吸引人，以真诚打动人，以细致感化人，必能稳固住社区的忠诚顾客，并招揽更多慕名而至的新顾客。
(朱凌志), http://www.100md.com
笔者认为，采取以服务为核心的差异化竞争策略，培养自己的忠诚顾客，可以为社区药店的生存发展带来生机与希望。
▲突出服务的便利性
基于服务群体的特殊性，社区药店首先必须以便利性为原则，在选址、店堂布局、药品陈列及满足消费者的需求等方面多动脑筋，要进行实地调查，深入了解社区的人口数量、年龄结构，居民的健康状况、日常用药习惯与健康需求，竭力为社区居民提供最方便的用药服务与保健咨询。
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比如在药店选址上，以社区居民几分钟内能够到达药店为原则，确立药店的核心商圈，同时考虑到药店的发展商圈与潜在商圈，兼顾周边人群与流动人群；在店堂布局和药品陈列上，要注意合理组合，精心布置，既能让顾客进店后有一种清新、明亮的感觉，又能轻松自如地选购药品。尤其是店堂陈列药品，品种不宜太少，知名度高的品种要尽可能备齐，而且标牌标注要规范清晰，一目了然，尽可能地方便老人、伤残者、文化层次较低的特殊顾客识别购买。此外，建议社区药店实行24小时供药，保证顾客在急需的时候能及时供应，并能送药上门。基于口碑效应，在关键时刻的一次服务，销售金额可能有限，却往往能为药店带来一批回头客。
▲强化服务的真诚性
很多社区药店受专业人才不足的限制，在专业化服务的深度上可能不及其他零售药店，但社区药店完全可以另辟蹊径，在服务态度、服务形式与服务途径上多下工夫，日常服务中的一言一行，一个细微的动作，都要尽可能地传达店员对顾客的真诚与热心，努力构建和谐亲密的人际关系。
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要善于区分不同层次的顾客，细心体会其不同需要，进行有针对性的服务交流，如老年顾客，要多以拉家常、嘘寒问暖的形式了解他们的需求，保持尊敬与耐心，在空闲之时主动为他们量量血压，按摩按摩筋骨，讲讲药品知识和保健常识；对于青年顾客，则可通过主动热情的导购服务，互动交流，帮助他们建立药历，办理会员卡，同时获取顾客的有效信息。总之，药店通过倾注热心，投入感情，可以有效地拉近与社区居民的距离，并借助居民的口碑宣传，传播药店的良好声誉，吸引其他顾客，提高人气。
▲注重服务的细致性
社区药店因为经营规模小，每天的客流量不大，且老顾客居多，业务量与业务范围一般较容易掌握，这些特质有利于药店开展细致化服务。一方面，药店可以充分利用市场调查、组织健康咨询等手段，全面掌握顾客的基本信息资料，建立顾客档案，了解顾客购药的习惯、购买频率、购买数量，顾客的详细住址、年龄、家庭结构、收入状况以及顾客的健康服务要求等，并据此细分目标消费群体，确定药店经营的药品种类，开展针对性服务；另一方面，注重从小事着手，时时处处体现药店为顾客着想的理念。如为行动不便的顾客送药上门；电话预约订货；为老年顾客提供老花镜、休息椅；免费提供开水、药茶；免费煎药；提供报刊图书阅览；提供雨伞、雨具等。
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此外，药店还可以联合社区居委会、社区医疗机构，不定期开展社区居民健康知识讲座，针对不同的群体，不同的季节安排不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生等各种常见病的防治常识；联合厂家、社区开展社区特困户健康帮扶送温暖、清理家庭小药箱等活动。以此树立社区药店真诚、亲和的形象，提升药店的知名度。
▲坚持服务的持续性
在激烈的市场竞争中，强调对顾客忠诚度的培养，留住忠诚顾客，是各个零售企业都十分看重的经营策略。和位于人流量大的交通要道、黄金地段的药店相比，社区药店的服务对象有一定特殊性，数量有限，相对固定。在考虑如何留住忠诚顾客的问题上，更需要做到服务内容、服务态度、服务风格、服务要求上的持续性与恒久性，绝不能忽冷忽热，忽强忽弱，要时刻把顾客当朋友、当亲人看待，不断改善服务，提高服务，优化服务，使药店真正成为社区居民安全合理用药，呵护生命健康的贴心人。
总之，社区药店要以便利吸引人，以真诚打动人，以细致感化人，必能稳固住社区的忠诚顾客，并招揽更多慕名而至的新顾客。
(朱凌志), http://www.100md.com