打动你 信任我
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图片说明
1 有孩子来打预防针，记得温馨提示!
2 医疗垃圾有自己的家啦!
3 吸烟的家属，请到吸烟区。
4 小小抹布，各司其职。
5 为计生用品的摆放留出专区，既不过分显眼，也方便居民拿取。
6 预防接种，流程提示。
(本报记者 李蕴明 刘莉 摄)
近日，记者与一位在社区卫生服务机构工作了多年的中心主任闲聊，该主任感慨地说：“虽然现在国家对社区的政策逐步到位了，但为什么还是有那么多老百姓对我们不信任呢？要是有办法让社区的宣传搞出点名堂就好了。”
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客观地说，时下除了有大医院在背后支持的社区卫生服务机构以外，大多数社区可以利用的资源尤其是优质的资源稀缺。让老百姓完全信任社区，确实不是易事。而这在中华医学会全科医学分会副主委、首都医科大学教授顾湲看来，社区的宣传要搞出点名堂，就一定要树立自己的品牌形象。
改进基础设施
改进社区中心的基本设施和设备，能极大改善居民的心理感受，从而开启树立社区自身品牌的道路。
就拿输液来说，社区方面可以试着更换输液的座椅，把类似车站候车室内的一般塑料椅换成舒适的沙发。条件允许的社区，甚至可以把输液室的座椅换成可自动调整的躺椅。
除购置沙发外，还可以在座椅上加设海绵靠垫，让患者坐得更舒服些。据顾教授介绍，北京有一位社区主任想出了一个妙招：效仿商务大厦电梯铺地毯的做法，给输液沙发订做了7个坐垫套，上面分别标上周一至周日的字样，每天更换一个，给患者的直观感觉非常好。
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一些有心的社区，还细心地准备了一定数量的热水袋。在患者进行手部输液时，有不少人会觉得两手冰冷，这时，社区人员会递上用白毛巾包裹的热水袋，热水袋温暖到的，绝不仅是患者的手。
还有一些针对所有社区居民的“小花招”，社区是很容易学到的。在深圳某社康中心，记者在洗手间旁边发现一个清洁工具房，里面整齐地摆放着拖把和抹布。拖把上分别标注有“诊室、治疗室、药房专用”字样，抹布也分为清洁区或污染区专用，甚至细到换药室、治疗室、药房、化验室、输液室、诊室、大厅、床头柜专用等等。虽然操作起来有些繁琐，但体现了社区工作为患者着想的一面。还有一些社区中心，把水龙头换成感应出水龙头，这些改进消耗的成本并不大，但效果明显，让来到社区的每一位居民都能在不经意间感受到社区的体贴。
用顾教授的话来说：“社区除了要满足居民对医疗的需求外，还应努力满足他们的心理需求和情感需求，这是社区树立品牌形象的第一步。”
完善服务流程
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基本设施和设备改进后，社区需要考虑的就是完善服务流程。
据了解，目前相当一部分社区的应用流程、服务规范等大都是从大医院直接引入的，对于一些操作细节没有明确的规范。比如感冒患者的常规检查、对被玻璃划伤者的处理流程(清创)、全科医生诊疗服务流程、家庭出诊流程等。这些细节对治疗常见病、多发病的社区来说，如果做不好就有可能酿成大错，造成“致命伤”。
以清创的流程为例，居民被玻璃划伤后到社区请医护人员帮忙处理。遇到这样的情况，不少社区医护人员只是给患者的伤口消毒，然后用创可贴一贴了事。但万一伤口里还有玻璃碎片怎么办？在大医院，像清创这样的流程是很少用白纸黑字写出来的，但对社区来说，这却是常规的操作，社区负责人很有必要制定一套完善的流程，规避可能出现的风险。
完善服务流程，除了能规避风险外，还是提高居民满意度的重要举措。北京某社区卫生服务站针对周边居民对家庭病床服务的建议，制订了一套相当详细的家庭出诊流程，供参考：
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当接到电话或来人要求社区医生出诊时，首先要求责任护士了解患者的详细情况，并记录地址、电话及来电时间。然后联系相关医生，汇报患者需求，再由医生或护士与患者家属联系，说明出诊时间及费用，在得到患者(或家属)同意后，做出诊准备。
出诊时，医护人员要穿白衣戴帽子，在敲门、进入患者家门前戴口罩、戴鞋套，进门后洗手。在做相应诊断治疗后，交代医嘱和医疗废物回收程序，输液等治疗要与患者家属签“同意书”。向患者家属嘱咐联系方式及注意事项，请其在现场记录上签字。出门摘口罩，脱鞋套。回社区中心，洗手，废物按规定回收，有急事要在病历上做记录并签字，对输液者在1～2小时后电话随访。
第二天若对患者有连续性治疗，程序同前，或及时电话随访，派人取回医疗废物。3天内再次电话随访，并在病历上做相应记录。
虽然整个流程看起来有点繁琐，但认真贯彻该流程后，社区的的确确受到了居民的好评。之所有能收到这样的效果，主要是因为该流程注意了四大细节。
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第一，责任护士在接到电话后及时记录来电时间，并事先说明出诊时间及费用——这是照顾患者及其家属感受而采取的措施。绝大部分提出出诊要求的人的心情是相当急切的，很容易产生“怎么医生还不来”的感觉，记录来电时间并告知出诊时间，就是为了避免患者因时间上的错觉而对医护人员产生不满。而费用的提前告知就更容易理解了，若在事后告知，容易使居民对社区医护人员的服务打折扣。
第二，让家属看到医护人员戴口罩、戴鞋套、洗手过程。这并非多此一举，是满足患者及其家属心理需求的必要步骤。
第三，规范地回收医疗废物，派人到患者家中取回医疗废物，这是任何一次上门服务都必须遵守的规矩，一次性针头、棉签等医疗废物，均须带回社区处理。
第四，不厌其烦地电话随访，是社区人性化服务的重要组成部分。
四大细节加在一起，给患者及其家属带来的感觉是社区做事规范、细致，服务人性化，居民对社区的信任度自然会提升。
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巧妙做好书面记录
就目前的情况看，不少社区并没有注意到做好书面记录的必要性，上门服务的医护人员大多随身带一个小本子，简单记录哪家患者患了什么病，如此而已。
事实上，在进行上门服务时，尤其是输液治疗服务，医护人员最好做一份详细的治疗操作记录。记录上除了有患者姓名、性别、年龄、诊断等基本信息外，还要有精确到分钟的时间、使用药物、操作过程是否顺利、输液速度等说明。还有一些经常被忽视的关键记录，如患者的基本生命体征(体温、脉搏、呼吸、血压)、心肺听诊情况等，这些记录不但对患者的治疗有帮助，对证明医护人员无过错也是相当重要的。
记录完毕后，记录人员要签字，再交由患者及其家属签字确认。记录单最好使用复写的形式，一式两份，由患者保留一份，另一份带回社区，存放在患者的健康档案中备查。
另外需要特别提醒的是，《家庭输液协议书》是一份相当重要的书面记录。协议书须清楚地交代静脉输液可能出现的问题，如药物过敏(含迟缓反应)和药物副作用(出血、药物对血管的刺激造成的无菌性感染等)。在协议书上，还须注明医护人员的职责，包括严格执行无菌操作及查对制度，输液穿刺后观察15分钟无异常方可离去，冬季避免使用低温液体，不在患者家中使用需做皮试类的药物治疗，不自带非处方药或自备的药物，耐心向患者及其家属交代输液注意事项等。
顾教授表示，这样的《家庭输液协议书》摆到法庭上并没有实质的法律效果，但对社区还是有一定保护作用的，所以，还是有必要让患者及其家属签字。所谓《家庭输液协议书》，实质就是告知书，是情感协议和伦理协议，患者及其家属签字后就表示其承担了相应的责任，发生医疗纠纷的几率就会小很多。, 百拇医药