积极处理医疗投诉防范医疗纠纷发生
医院积极处理医疗投诉的意义
1.维护患者利益，塑造医院良好形象。
良好的医院形象不单来自医院硬件环境建设，更来自医疗服务态度、和谐医患关系等方面。医院及时妥善处理医疗投诉不仅维护了患者利益，还可以让群众体会到医院良好的服务质量，由此提升医院的良好形象。
2.降低医疗纠纷处理难度与成本。
患者及家属到医院机关投诉说明了对医院处理投诉部门(一般是医务科)的信任，如果医务科对投诉置之不理，或处理不当，投诉者就会产生消极的心理体验和过激行为，有可能进一步引发纠纷，由此就增加了问题处理难度，医院正常工作也会受到影响。而医务科积极受理群众投诉，就可以将大事化小，小事化了，将投诉在医院内部解决，避免投诉发展为纠纷，增加处理难度与成本。
3.提高医疗服务质量的契机。
, 百拇医药
医院仅将投诉及时处理是不够的，还应充分利用投诉反映的问题，提高医院质量。投诉包含了医院服务质量和医护人员服务态度等信息，管理者可根据投诉了解临床科室工作情况，及时发现问题，及时处理，利用医疗投诉的现实例子加强医院质量建设。
医院积极处理投诉的方法
1.完善投诉渠道。
医院要有专门部门、专职人员处理患者投诉。可在医院显眼位置公开处理投诉部门的电话、负责人、负责人联系方式、医院信箱、网站留言等，并保证24小时投诉渠道畅通无阻。同时工作人员应及时作好相关记录，将处理结果及时反馈投诉者。这样做能在第一时间了解患者意见，将可能产生负面影响的投诉事件限制在医院内部，掌握矛盾发展的主动权，防止可能存在的不良影响扩散至外部，也为医院主动处理投诉赢得了时间。
2.增强投诉处理透明度。
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对待每一件投诉，除了向投诉者直接反馈投诉调查、处理情况外，还可以适当向社会公示，以让其他群众看到医院处理投诉的决心，赢得群众对医院的信任。可在投诉事件处理完毕后公告，也可在年终时统一公布。可在医院信息栏、网站以文件形式、通报批评等方式公布。具体实施时还需注意措辞，不宜直接使用“投诉”等具有医患矛盾暗示的词句，而应委婉表达，避免给群众造成负面解读。如可使用：“现就某患者疑问回复如下”，或给予医学解释或公示处罚结果。不妨公布投诉者姓名，并以“感谢某同志对我院工作支持”等用语。同时也需考虑有过错的医护人员的心理承受力，维护医院内部和谐发展。
3.增强处理投诉人员的法律应对能力。
处理投诉时工作人员需迅速判断出事情是否触及法律问题，分清轻重，区别对待。对于投诉未涉及医护人员违反相关法规的，尽量将矛盾在初始阶段、医院内部化解，避免矛盾激化。对投诉中可能存在医护人员过错的，以及患方采取过激行为的，则应尽快联系医院的法律顾问、常驻律师，按照相关法律程序进行处理。此外可向投诉者及时提供法律解决途径，让其明白自己可能出现的消极行为需要承担的法律责任，避免其因不懂法而贸然采取过激行为。这就要求投诉处理工作人员加强相关法律知识的学习。例如《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理法》及《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国民法通则》等关于医疗的内容。也可请处理医疗纠纷经验丰富的律师授课。
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4.加强人员综合职能培训。
一是提高接待能力。群众投诉时，往往已带一些不良情绪，如焦虑、敌对、多疑等，处理投诉的工作人员需加强心理学知识学习，判断投诉者心理特征，有针对性地采取心理学对策，缓解其心理症状，促进投诉处理工作的顺利进行。其次是加强临床医学知识学习。有的投诉是出于对医学的无知或误解，这就需要工作人员能够给出科学医学解释。但一般处理投诉的工作人员往往是卫生管理、法律等专业的，缺乏临床医学基础知识。针对这种情况，可以对工作人员适当进行临床医学知识培训，或让工作人员在临床科室进行轮转学习，深入临床实践，掌握基本医学知识，科室工作特点，以及相关疾病资料的查询手段。例如学会使用中国期刊全文数据库查阅疾病研究进展，在遇到不懂的医学知识时能够及时请教相关医学专家，身边常备一些医学书籍，在必要时将疾病的相关内容呈给投诉者看，以达到认知领悟的目的。
5.加强信息搜集，开展相关研究。
面对当前越来越复杂的医患关系，医院只有不断提高处理医疗投诉、纠纷，以及构建和谐医患关系的能力，才能顺利解决纠纷，维护医院工作顺利开展。如此，医院管理者应重视加强该领域信息的搜集，组织内部人力结合医院实情，研究符合自身需要的应对方法。搜集信息是指借助专业学术期刊、以及学术期刊全文数据库(如中国期刊全文数据库)搜集国内外处理、防范医疗投诉、纠纷的一些好措施、方法，为预防医疗事故的发生提供技术支持，为院领导者决策提供科学参考。还可以利用充足的资料结合本院实际组织科研人员开展相关研究，并可申报省市级的研究课题，获得政府资助。这样也会为医院在学术界赢得良好效益，为其他医疗机构提供借鉴。
总之，医院积极对待和处理医疗投诉具有积极作用，可将矛盾控制在产生初期，便于掌握问题发展主动权，利于矛盾高效、安全、低成本的解决，在维护患者权益的同时也很好的塑造了医院的公众形象。而积极处理医疗投诉需要医院从硬件和软件两个方面着手，完善投诉环境，提高工作人员素质。
(本文为四川省教育厅人文社会科学应用心理学研究项目)
(◇成都医学院第一附属医院阮鹏), http://www.100md.com
1.维护患者利益，塑造医院良好形象。
良好的医院形象不单来自医院硬件环境建设，更来自医疗服务态度、和谐医患关系等方面。医院及时妥善处理医疗投诉不仅维护了患者利益，还可以让群众体会到医院良好的服务质量，由此提升医院的良好形象。
2.降低医疗纠纷处理难度与成本。
患者及家属到医院机关投诉说明了对医院处理投诉部门(一般是医务科)的信任，如果医务科对投诉置之不理，或处理不当，投诉者就会产生消极的心理体验和过激行为，有可能进一步引发纠纷，由此就增加了问题处理难度，医院正常工作也会受到影响。而医务科积极受理群众投诉，就可以将大事化小，小事化了，将投诉在医院内部解决，避免投诉发展为纠纷，增加处理难度与成本。
3.提高医疗服务质量的契机。
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医院仅将投诉及时处理是不够的，还应充分利用投诉反映的问题，提高医院质量。投诉包含了医院服务质量和医护人员服务态度等信息，管理者可根据投诉了解临床科室工作情况，及时发现问题，及时处理，利用医疗投诉的现实例子加强医院质量建设。
医院积极处理投诉的方法
1.完善投诉渠道。
医院要有专门部门、专职人员处理患者投诉。可在医院显眼位置公开处理投诉部门的电话、负责人、负责人联系方式、医院信箱、网站留言等，并保证24小时投诉渠道畅通无阻。同时工作人员应及时作好相关记录，将处理结果及时反馈投诉者。这样做能在第一时间了解患者意见，将可能产生负面影响的投诉事件限制在医院内部，掌握矛盾发展的主动权，防止可能存在的不良影响扩散至外部，也为医院主动处理投诉赢得了时间。
2.增强投诉处理透明度。
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对待每一件投诉，除了向投诉者直接反馈投诉调查、处理情况外，还可以适当向社会公示，以让其他群众看到医院处理投诉的决心，赢得群众对医院的信任。可在投诉事件处理完毕后公告，也可在年终时统一公布。可在医院信息栏、网站以文件形式、通报批评等方式公布。具体实施时还需注意措辞，不宜直接使用“投诉”等具有医患矛盾暗示的词句，而应委婉表达，避免给群众造成负面解读。如可使用：“现就某患者疑问回复如下”，或给予医学解释或公示处罚结果。不妨公布投诉者姓名，并以“感谢某同志对我院工作支持”等用语。同时也需考虑有过错的医护人员的心理承受力，维护医院内部和谐发展。
3.增强处理投诉人员的法律应对能力。
处理投诉时工作人员需迅速判断出事情是否触及法律问题，分清轻重，区别对待。对于投诉未涉及医护人员违反相关法规的，尽量将矛盾在初始阶段、医院内部化解，避免矛盾激化。对投诉中可能存在医护人员过错的，以及患方采取过激行为的，则应尽快联系医院的法律顾问、常驻律师，按照相关法律程序进行处理。此外可向投诉者及时提供法律解决途径，让其明白自己可能出现的消极行为需要承担的法律责任，避免其因不懂法而贸然采取过激行为。这就要求投诉处理工作人员加强相关法律知识的学习。例如《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理法》及《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国民法通则》等关于医疗的内容。也可请处理医疗纠纷经验丰富的律师授课。
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4.加强人员综合职能培训。
一是提高接待能力。群众投诉时，往往已带一些不良情绪，如焦虑、敌对、多疑等，处理投诉的工作人员需加强心理学知识学习，判断投诉者心理特征，有针对性地采取心理学对策，缓解其心理症状，促进投诉处理工作的顺利进行。其次是加强临床医学知识学习。有的投诉是出于对医学的无知或误解，这就需要工作人员能够给出科学医学解释。但一般处理投诉的工作人员往往是卫生管理、法律等专业的，缺乏临床医学基础知识。针对这种情况，可以对工作人员适当进行临床医学知识培训，或让工作人员在临床科室进行轮转学习，深入临床实践，掌握基本医学知识，科室工作特点，以及相关疾病资料的查询手段。例如学会使用中国期刊全文数据库查阅疾病研究进展，在遇到不懂的医学知识时能够及时请教相关医学专家，身边常备一些医学书籍，在必要时将疾病的相关内容呈给投诉者看，以达到认知领悟的目的。
5.加强信息搜集，开展相关研究。
面对当前越来越复杂的医患关系，医院只有不断提高处理医疗投诉、纠纷，以及构建和谐医患关系的能力，才能顺利解决纠纷，维护医院工作顺利开展。如此，医院管理者应重视加强该领域信息的搜集，组织内部人力结合医院实情，研究符合自身需要的应对方法。搜集信息是指借助专业学术期刊、以及学术期刊全文数据库(如中国期刊全文数据库)搜集国内外处理、防范医疗投诉、纠纷的一些好措施、方法，为预防医疗事故的发生提供技术支持，为院领导者决策提供科学参考。还可以利用充足的资料结合本院实际组织科研人员开展相关研究，并可申报省市级的研究课题，获得政府资助。这样也会为医院在学术界赢得良好效益，为其他医疗机构提供借鉴。
总之，医院积极对待和处理医疗投诉具有积极作用，可将矛盾控制在产生初期，便于掌握问题发展主动权，利于矛盾高效、安全、低成本的解决，在维护患者权益的同时也很好的塑造了医院的公众形象。而积极处理医疗投诉需要医院从硬件和软件两个方面着手，完善投诉环境，提高工作人员素质。
(本文为四川省教育厅人文社会科学应用心理学研究项目)
(◇成都医学院第一附属医院阮鹏), http://www.100md.com