陈子龙：把顾客的心留下
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图片由受访者提供
在河南南阳的医药界，陈子龙有“叛徒”之称，而且这个称号还是他自己给封的。他坦言，南阳药品零售市场竞争不充分，总体药价偏高，“开心人”以平价利器切入这个市场，并获得了成功。从这个意义上来说，他确实是个“叛徒”。陈子龙的职业生涯颇有些戏剧色彩，他当过医院的药师，做过代理品种，开过诊所，最后才落脚“开心人”。在同行、朋友以及员工看来，陈子龙为人随和，有着创新的经营理念，他对员工实行人性化管理，告诫员工“做药品零售，目的不是要把顾客的钱留下，而是要把顾客的心留下。”
新店登场“三把火”
陈子龙是江西丰城人，为了让自己能够全身心地投入南阳开心人的经营中，2006年4月，陈子龙举家搬迁到南阳，开始筹备南阳开心人大药房。原计划在5月底开业的店，由于各种原因直到8月18号才正式开业。而当时正值夏日，酷暑难当，顾客都不愿意出门。药店生意并没有预计的那样好，如何吸引客源成了摆在了陈子龙面前的第一道难题。
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陈子龙经过观察和分析发现，白天顾客们因为高温不愿意出门，晚上却喜欢出门纳凉，但由于城市大了，这样的场地越来越少，正好药店门口有一块很大的广场，“何不利用这个广场为顾客提供交流和纳凉的场所？”每天晚上7点钟，该店就将店内的背投彩电搬至店外，为顾客播放经典的电影、电视剧、医药科学教育片等，并免费为顾客提供凉茶，休闲娱乐两不误。许多顾客都非常喜欢这样的纳凉晚会，他们一传十、十传百，纳凉晚会的观众自开办初期的10多人发展到现在的近300人，现在店里的生意比没有举办晚会时提升了20%以上。
当然，陈子龙创新的营销手法还不止这些。为了做好2007年圣诞节、元旦节期间的销售，陈子龙动员店员们发挥自己的聪明才智，将药店的店堂环境布置得更加温馨和喜庆，以吸引顾客。圣诞树、圣诞帽、彩灯和雪绒花是少不了的，这些物品只能去外购了，但是雪人、雪屋等物品店员们说自己可以做。说干就干，陈子龙买了泡沫板、纸板等物品，店员们就动起手来，画出雪人和雪屋的模型，然后就在泡沫板上做出效果来，再画上眼睛和鼻子、戴上圣诞帽，一个逼真的雪人就做好了。放上圣诞树、挂上彩灯，在货架四周点缀些雪绒花，整个圣诞气氛就出来了。这样的布置不仅非常美观，而且给顾客非常温馨的感觉，使南阳开心人2007年1月的销售额上升了不少。
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从此陈子龙创意能人的名号就在南阳医药界叫响了，而这两次成功的营销活动也为初到南阳的“开心人”打响了名气。2007年10月13日，距离2008年北京奥运会开幕还有整整300天。陈子龙又打起了奥运会的主意，他特意找人制作了充气福娃和为北京奥运喝彩的标语，放置在药店，和以往的营销手法相比，此举更带有公益性质，因此再次受到过往群众的好评。
陈子龙的这“三把火”，牢牢地把顾客的眼球和心给锁住了，也为南阳开心人大药房带来了良好的收益。
专业服务留住顾客心
由于陈子龙自身是一名执业药师，因此他将“专业性”放在了药店服务的首位。他经常在晨会上教导员工：“我们卖的不仅仅是药品，还有健康知识和健康信息，有时顾客不会计较商品价格的高低，更在意的是我们的服务，对顾客不经意的一句嘘寒问暖，家庭保健常识、饮食禁忌方面的提醒，都会让顾客牢牢地记住我们，信任我们。”
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2007年6月8日一大清早，一位很特别的顾客来到药店，一进门就说要找陈子龙总经理。店员们以为他是来谈业务的，可是他却说是来买药的。当时许多店员很疑惑，买药怎么非得找总经理啊？陈子龙得到消息就立即从办公室跑出来，两个老朋友终于又见面了。
原来，这位顾客叫李排良，家住河南开封兰考，在河南安阳打工。2005年7月，因小孩腹泻数日，经安阳市人民医院、妇幼保健院等多处诊治依旧没有康复。他抱着试一试的心里来到安阳开心人大药房，刚好碰到时任安阳开心人大药房质量总监的陈子龙。陈子龙听完李排良的述说后，询问了其妻子和小孩的饮食情况。凭着多年的专业知识，他建议李排良改变下其妻子的饮食结构，多吃米饭，让小孩也吃一些米粉之类的食物。就这样，过了两个星期，李排良又找到陈子龙，他说孩子大便已经成形，基本康复了。感谢之词溢于言表。以后，不论是李排良还是他的家人，无论有什么健康方面的需求都会跑来找陈子龙咨询，有事没事还跑来和陈子龙唠唠家常，两人俨然成了好朋友。2007年6月6日，李排良又到安阳开心人大药房找陈子龙，才知道陈子龙已调到南阳开心人大药房任总经理了。于是他就带着1000多元钱从安阳坐车到南阳，这才发生了前面的一幕。
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陈子龙谈起这事，感触颇多，他认为，专业服务在今后将起到非常重要的作用。“药店的药师和店员如果不按照顾客的病情和症状来指导和推荐用药，不能帮助顾客解决健康方面的问题，那么药店的环境再优美、品种再多、价格再实惠、营销活动再吸引人，也是吸引不了忠实顾客和新顾客的。”
人性化管理赢得顾客心
在员工眼里，陈子龙是一个非常有亲和力的领导。陈子龙喜欢深入一线，每当遇到新的营销活动或盘点期间等门店工作比较忙的时候，只要有机会到现场，他都会和其他员工在一起吃快餐，指导店员整理货架、摆放商品、贴POP、抄盘点表。他说：“我是‘开心人’的普通一员，‘开心人’有事，我怎么还能坐得住呢!”他的身体力行，对员工而言，是一种近距离的学习机会。一次，一个店员因为没有吃早饭，导致低血糖晕倒了，他自掏腰包买了一袋葡萄糖粉，冲好后亲自喂给这位员工喝。此举深深地感动了在场的每一个员工。
陈子龙对此淡然处之，他说：“一个追求长远发展的企业，就应该像一个家一样，总经理就是这个家的家长。家长要给家庭成员营造一种和谐的氛围，给他们关爱，教导他们成材。高素质的员工就会有高质量的服务，顾客因为得到了高质量的服务，一定会信赖药店，当然也就放心将自己的健康问题交给药店来打理了。”
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除了对员工实行人性化管理，他还和供应商结成了良好的合作关系。一年多来，南阳开心人大药房的每周二是固定的各供应商回款日，不管药房的资金多么紧张，这天该给供应商的回款就一定得给。因此，许多供应商都愿意和南阳开心人大药房合作，愿意和陈子龙做生意，因为他讲诚信。
在采访中，开心人集团市场中心总监助理张新生对陈子龙的评价是：一个非常有思想的人。陈子龙有着多层面多岗位的工作经历，再加上他喜爱读书、喜欢钻研，所以他对营销、采购、销售、管理都比较在行。对陈子龙主导的管理模式，张新生表示：“专业服务是今后药店的发展方向，谁能提高专业服务的水平，就能抓住顾客的心。陈子龙的理念非常具有前瞻性，我非常赞同。”接近采访尾声时，记者问道：“对今后药品零售行业怎么看？”陈子龙坦言，未来两三年，药品零售行业将是洗牌阶段，由于政策监管趋严、新农合、全民医保、医院一品两规等冲击，一些小、散、乱等小企业将被淘汰；而资本市场正在进入药品零售行业，党的十七大提出的医药分业经营等政策性因素，也必将会有几个或者十几个医药零售的强势终端出现，谁能树立品牌意识，把握住市场变化的客观规律，利用创新的营销策略，加强精细化管理，以顾客和员工为中心，开展专业化服务、人性化服务，谁就能在竞争中脱颖而出。(姚冉、李永生对本文亦有贡献), http://www.100md.com(特约记者 胡品福)