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护士鞠躬有违职业规范
http://www.100md.com 2007年11月27日 《现代护理报》 2007.11.27
     近年来,随着物质生活水平的提高,精神生活的需求也有了质的飞跃,我们不难理解服务行业为什么一再强调“服务意识”、“服务理念”,要求服务者对服务对象“微笑服务”、“人性化服务”。这是精神文明发展的结果,是一个国家经济发展的需要,也是人口整体素质提高的表现。如果这个鞠躬礼是在机场、在宾馆、在商店、在任何一个娱乐场所,我以为都不为过,可偏偏在医院,这样的举措有违职业规范,是非常不可取、更不能效仿的服务方式。其理由有三:

    首先,医院是一个特殊的服务行业。它的职能是治病救人,为病人解除病痛,延长患者的生命,提高患者的生活质量……那么在这个行业里护士占有举足轻重的地位。她们每天面对着一张张痛苦的脸,一双双期待的目光,她们要流多少汗水、走多少路、说多少话、熬多少夜才能使这些“脸”不再痛苦,这些“目光”不再焦虑?她们有时间去鞠躬吗?如果鞠躬能就能提高服务质量,增进医患沟通,那么护士还用得着那么辛苦吗?

    其次,在护理人员严重缺编的今天,医院让那么多的护士站在那里鞠躬,难道不是人力资源的浪费吗?有那么多的医院为护士缺编对护理质量的影响而担心时,护士的流失、转岗给在职的护理人员带来更大的压力和挑战时,这家医院却别出心裁,想了那么一个高招来提高服务质量,真是令人费解。

    再次,病人是一个特殊的消费者,他们花钱看病是希望医生有高质量的医疗技术,护士有娴熟的操作技能、热情耐心的服务态度,尽可能地减少治疗中的痛苦,尽早地让他们恢复健康。这些才是他们迫切需要的。

    (贵州省安龙县人民医院孔德芳), http://www.100md.com