药品广告违法，顾客要求退货怎么办？
前几天我买了10瓶治疗冠心病的新药，还有5瓶没用。昨天电视新闻说这家企业涉嫌发布违法药品广告，这种药就在其中，因此我要退货，你们还要补偿我的损失。
药品发布广告违法，不能证明该药品质量有问题，因此药不能退。
你们卖了假药还不退货，我去投诉你们。
事件回放
这天早上药店刚开门，老主顾刘大妈急匆匆地找到营业员小林，拿出购药凭证，说前几天她在这里买了10瓶治疗冠心病的新药，现在还有5瓶没有使用，要求退货，并要补偿她的损失。原来,刘大妈昨天晚上观看电视新闻时，正好看到新闻里通报了几家药品生产企业涉嫌发布违法药品广告，而她所购买的药品就在其中。小林了解情况后，耐心向刘大妈解释：“大妈，药品发布广告违法，不能证明该药品质量有问题，所以这药不能退，也不能补偿您的损失。”刘大妈一听火了：“你们卖了假药还不退货，我去投诉你们。你们这么不把消费者的健康当回事，我以后再也不到这里买药了。”面对此景，营业员小林该怎么办？
, 百拇医药
观点一：给顾客退货并赔偿
顾客对药品失信的原因是药品生产企业涉嫌发布违法广告，药店没有理由拒绝退货。
违法广告对顾客是误导
□袁俊浩：即使做这种违法广告的药品没有质量问题，但它对顾客也是一种误导，存在着严重的安全用药隐患，同时对药品市场秩序也是一种扰乱。经营这类产品的药店，在短时间内可能有较大的收益，可是消费者一旦醒悟过来，药店恐怕会得不偿失。
鉴于此，给顾客退药并进行深刻反省，在药品购进等环节进行严格审查，才是惟一正确的选择。
(作者单位：山东省沂水县南王庄药店)
顾客认为药品质量有问题“顺理成章”
□朱丽华：对药品广告违法和药品质量不合格之间的区别，普通消费者是很难分得清楚的。因此，看到该药品广告违法了，自然会认为药品质量也出了问题，到药店退货也就“顺理成章”。
, 百拇医药
药店在接待这类顾客时，最忌一口咬定不给退货，那样反而会引起顾客更强烈的反应，也不要急于给顾客讲解药品广告违法和药品质量之间的区别，因为此时顾客根本不会静下心来倾听。笔者以为，比较好的做法是先答应退药，解释工作在退药过程中或是退药完毕之后开展。这时顾客的退药需求已经得到满足，再给他讲道理，相对来说就容易听进去了。(作者单位：山东省益寿堂药业有限公司46分店)
药店承担责任后再追偿
□安玉爱：尽管该企业经营的药品不存在质量问题，但因为虚假广告的诱导使消费者上当受骗，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。依据本法本条的规定，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。因此，店员小林应及时向店长汇报，给刘大妈退货，并给予赔偿。赔偿过后，药店可向发布虚假广告的生产者(或其他销售者)提出追偿要求。(作者单位：吉林省通化县食品药品监管局)
, 百拇医药
顾客对药品失信有据
□曹家状：出现这种场景的根本原因是药品生产企业涉嫌发布违法药品广告，其错不在顾客，药店没有理由拒绝退货。再说，顾客看到电视新闻的相关报道，已经失去了对所购药品及其生产企业的信任，小林若再劝其坚持服用，似乎有些不近人情。药店也是违法广告的受害者，但药店可以向供货单位或药品生产企业追究责任，可以向顾客一样维护自己的合法权益。
(作者单位：安徽省东升医药有限公司)
观点二：药品不能随便退换
解开顾客的心结，最有效的办法是请药监部门澄清做该违法广告的药品不是假药。
出示药品购进等相关凭证
□任凤阁：刘大妈因为从媒体上看到所购药品发布了违法广告，进而怀疑药品的质量，这是情有可原的，大多数消费者都会产生这样的心理。小林向刘大妈的口头解释显然缺乏依据，因此笔者认为，小林应该主动向刘大妈提供该药品的进货验收凭证。事实胜于雄辩，只有拿出相应的证据，才能打消刘大妈的顾虑。
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同时，小林还应做好解释工作：“刘大妈，广告违法可能是厂家的宣传未经过工商管理部门的批准，和药品质量绝对没有关系。该厂家是具有合法生产资质的企业，该药品也获得了国家的批准文号和有关部门的质量检验，您大可放心使用!”当店员拿出了相应“证据”后，说服工作就会变得容易多了。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
发布违法广告的主体不是药店
□李玲：面对此景，营业员小林要沉着冷静，耐心向刘大妈做好解释，说明药品发布违法广告，不表明药品质量有问题。同时，药品违法广告宣传不是本药店的行为，如果是本店销售的药品发现质量有问题，药店可以给予退货。既然不是与本店销售的药品质量有关，刘大妈的行为即属于无理要求，必要时甚至可以报警。(作者单位：山东省烟台市食品药品监管局)
让权威“说话”
□李怡和：刘大妈是老顾客，认为发布违法广告的药品为假药，显然不属无理取闹，而是存在认识上的误区。要解开刘大妈的心结，最有效的办法是请药监部门澄清做该违法广告的药品不是假药。小林首先应耐心做好解释，缓解刘大妈的火气，并当面拨通药监局举报投诉电话，介绍清楚情况，请药监部门帮助澄清，并让刘大妈接听电话。解铃还须系铃人，刘大妈听了药监部门的答复，一定会冰释前嫌，继续成为该店的老顾客。(作者单位：安徽省安庆市食品药品监管局)
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观点三：一切从用药安全有效出发
药品的适应证要以药品说明书为标准，所以当顾客要求退药时，营业员应先问清其病情，并仔细对照说明书，看看顾客的病情是否对症。
弄清药品是否对症
□陈子光：药品的适应证要以说明书为标准，所以当刘大妈要求退药时，小林应先问清刘大妈的病情，并仔细对照说明书，看看刘大妈的病情是否对症。如果是，小林应耐心向刘大妈解释，该药品能治疗她的疾病，必要时可以让她找医生咨询。如果刘大妈的病情不在该药品说明书标明的适应证里，而是在厂家违法广告宣传中所宣传的治疗作用中，作为一名从药人员，最重要的是一切从患者的用药安全有效出发，所以小刘要给刘大妈调换成有效的药物，如店里没有适应刘大妈病症的药物，就应给刘大妈退药。(作者单位：江苏省徐州市贾汪食品药品监管局)
待监管部门做出决定后再处理
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□胡钦明：根据《药品广告审查办法》第二十一条规定：对任意扩大产品适应证(功能主治)范围、绝对化夸大药品疗效、严重欺骗和误导消费者的违法广告，省以上药品监管部门一经发现，应当采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售，同时责令违法发布药品广告的企业在当地相应的媒体发布更正启事。违法发布药品广告的企业按要求发布更正启事后，省以上药品监管部门应当在15个工作日内做出解除行政强制措施的决定；需要进行药品检验的，药品监管部门应当自检验报告书发出之日起15日内，做出是否解除行政强制措施的决定。
据此规定，药品监管部门对做违法广告的药品应当采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售。而刘大妈购买的药品应属在药品监管部门做出“暂停销售”决定之前，所以药店应向刘大妈耐心解释，暂不退货。假如经药品监管部门抽样检验后，发现该药品确系假劣药品，药店再给刘大妈退货。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
热情接待 酌情处理
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□江林中：刘大妈从药店购药，构成买卖合同关系，不能随便变更或撤销，除非刘大妈所购为假药。本场景中，营业员小林一是应该做好接待工作，同时耐心向刘大妈解释，假药的说法口说无凭，要有权威部门鉴定。如果是药店发布违法广告行为导致刘大妈在违背个人意志的情况下购买了该药品，性质属于欺诈，依照合同法规定，属于可撤销的合同。二是马上向店长和药店质量负责人汇报，求证刘大妈所说的是否属实，如果本店未发布过此类广告，但确实采购过媒体公布的同一批号的药品，就应当全额退费并承担赔偿责任。三是本药店未发布过此类广告，也未采购过该批次的药品，如果刘大妈仍然不放心服用，建议其暂且停用并向药监部门投诉，或者由本药店质量负责人陪同她到药监部门申请鉴定。若确实为假药，不仅要满足刘大妈的退换要求，还要给予重奖。相信这样做，刘大妈会满意。(作者单位：浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局)
观点四：给顾客上一堂广告知识课
药店从业人员在售药和开展药学服务时，应加强药品广告等知识的宣传，不断提高消费者对药品质量的认知水平，进而促进合理用药。
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不信缘于不知
□顾国文：本场景中，刘大妈是缺乏药品广告知识才认为暂停销售的药品就是假药。面对此景，小林首先应帮助刘大妈消除心中的疑虑——夸大药品宣传，省以上药品监管部门采取暂停在本辖区内销售是一种正常的监管行为，不能片面认为暂停销售、广告违法的药品就是假药，进一步帮助刘大妈提高识别真假药品的能力，这样刘大妈是会理解的。
“暂停销售的药品是假药”这种认识在消费者中具有一定的普遍性。这就要求药店从业人员在售药和开展药学服务时，应加强药品广告等知识的宣传，不断提高消费者对药品质量的认知水平，进而促进合理用药。(作者单位：宁夏回族自治区银川市食品药品监管局)
吃一堑 长一智
广告违法≠质量不合格
山东省五莲县食品药品监管局 李军
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本场景中，顾客因所购药品生产厂家涉嫌发布违法广告被通报，而误认为是假药要求退药，客观上反映了顾客对有关药品违法广告存在误解，营业员应当及时做好解释说明工作。
首先，明确有关药品违法广告及处理问题。对于药品广告管理，《药品管理法》第六十条、六十一条、六十二条和《广告法》第十四条、十五条、十六条做了详细规定。目前，药品广告违法行为主要表现为广告未经审批进行宣传、处方药违法在大众媒介进行宣传、擅自篡改审批内容违法发布等方面。对于上述药品广告违法行为，《药品管理法》、《广告法》都规定了相应的罚则。国家食品药品监管局《药品广告审查办法》首次将药品广告与产品挂钩，该《办法》第二十一条规定，对广告严重违法的企业，即任意扩大产品适应证(功能主治)范围、绝对化夸大药品疗效、严重欺骗和误导消费者三种情形，有关部门一经发现，应当对其产品采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售，但并未规定该药品系假药。
其次，明确假药认定问题。对于假药及视同假药论处的情形，《药品管理法》第四十八条做了规定，该条未明确因违法药品广告被通报即为假药或按假药论处的规定，而且，该法第七十八条规定，除该法第四十八条第三款第一、二、五、六项规定情形之外，对假药的处罚通知，必须载明药品检验机构的质量检验结果。也就是说，假药的认定是一项很严谨的工作，必须附有相关技术检验机构的结论为证，不能单纯地因为广告违法而认为该药品就是假药。
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再次，明确药品退换问题。由于药品是特殊商品，在售出后因储存环境、外界接触等因素，可能被二次污染，影响药品质量。因此，虽无明文规定，但药品经营企业一直奉行“药品一经售出，除特殊情况外，概不退换”这一行规。这样做，既符合药品经营实际，也有利于维护其他购药顾客的安全合理用药权益。当然，如果所售药品是假药，药店则应当为顾客退换药品，并查清来源，维护正常的药品流通市场秩序。
因此，面对以上场景，营业员应当向顾客讲明以上道理，让顾客知晓因广告违法被通报的药品不能直接认为是假药，被通报或者被暂停销售，只是企业因违法广告而被实施的行政处理，与药品的真伪并无直接联系，也不符合药品退换的条件。如顾客仍不理解，可协助顾客咨询当地药监部门，进一步消除顾客疑虑，妥善处理这起事件，维护药店声誉。
小贴士
披着违法外衣的广告不能信
山东省临清市食品药品监管局 姬文娟
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药品广告对药品销售的促进作用显而易见。然而药品不同于一般商品，它的使用价值集中体现在确保人民身体健康这一特殊意义上，因此，药品广告必须真实、合法、科学，其发布也必须遵循一定的科学标准。
消费者购买药品时，对于披着以下外衣的广告，就不能购买:
(1)有淫秽、迷信、荒诞语言文字、画面的。
(2)贬低同类产品或与其他药品进行功效和安全性对比评价的。
(3)违反科学规律，表明或暗示包治百病的。
(4)有“疗效最佳”、“药到病除”、“根治”、“安全预防”、“完全无副作用”等断言或隐含保证的。
(5)有“最高技术”、“最高科学”、“最进步制法”、“药之王”等断言的。
(6)说明治愈率或有效率的。
(7)利用医药科技单位、学术机构、医院或儿童、医生、患者的名义和形象作为广告内容的。
(8)专用于治疗性功能障碍的。, 百拇医药
药品发布广告违法，不能证明该药品质量有问题，因此药不能退。
你们卖了假药还不退货，我去投诉你们。
事件回放
这天早上药店刚开门，老主顾刘大妈急匆匆地找到营业员小林，拿出购药凭证，说前几天她在这里买了10瓶治疗冠心病的新药，现在还有5瓶没有使用，要求退货，并要补偿她的损失。原来,刘大妈昨天晚上观看电视新闻时，正好看到新闻里通报了几家药品生产企业涉嫌发布违法药品广告，而她所购买的药品就在其中。小林了解情况后，耐心向刘大妈解释：“大妈，药品发布广告违法，不能证明该药品质量有问题，所以这药不能退，也不能补偿您的损失。”刘大妈一听火了：“你们卖了假药还不退货，我去投诉你们。你们这么不把消费者的健康当回事，我以后再也不到这里买药了。”面对此景，营业员小林该怎么办？
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观点一：给顾客退货并赔偿
顾客对药品失信的原因是药品生产企业涉嫌发布违法广告，药店没有理由拒绝退货。
违法广告对顾客是误导
□袁俊浩：即使做这种违法广告的药品没有质量问题，但它对顾客也是一种误导，存在着严重的安全用药隐患，同时对药品市场秩序也是一种扰乱。经营这类产品的药店，在短时间内可能有较大的收益，可是消费者一旦醒悟过来，药店恐怕会得不偿失。
鉴于此，给顾客退药并进行深刻反省，在药品购进等环节进行严格审查，才是惟一正确的选择。
(作者单位：山东省沂水县南王庄药店)
顾客认为药品质量有问题“顺理成章”
□朱丽华：对药品广告违法和药品质量不合格之间的区别，普通消费者是很难分得清楚的。因此，看到该药品广告违法了，自然会认为药品质量也出了问题，到药店退货也就“顺理成章”。
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药店在接待这类顾客时，最忌一口咬定不给退货，那样反而会引起顾客更强烈的反应，也不要急于给顾客讲解药品广告违法和药品质量之间的区别，因为此时顾客根本不会静下心来倾听。笔者以为，比较好的做法是先答应退药，解释工作在退药过程中或是退药完毕之后开展。这时顾客的退药需求已经得到满足，再给他讲道理，相对来说就容易听进去了。(作者单位：山东省益寿堂药业有限公司46分店)
药店承担责任后再追偿
□安玉爱：尽管该企业经营的药品不存在质量问题，但因为虚假广告的诱导使消费者上当受骗，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。依据本法本条的规定，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。因此，店员小林应及时向店长汇报，给刘大妈退货，并给予赔偿。赔偿过后，药店可向发布虚假广告的生产者(或其他销售者)提出追偿要求。(作者单位：吉林省通化县食品药品监管局)
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顾客对药品失信有据
□曹家状：出现这种场景的根本原因是药品生产企业涉嫌发布违法药品广告，其错不在顾客，药店没有理由拒绝退货。再说，顾客看到电视新闻的相关报道，已经失去了对所购药品及其生产企业的信任，小林若再劝其坚持服用，似乎有些不近人情。药店也是违法广告的受害者，但药店可以向供货单位或药品生产企业追究责任，可以向顾客一样维护自己的合法权益。
(作者单位：安徽省东升医药有限公司)
观点二：药品不能随便退换
解开顾客的心结，最有效的办法是请药监部门澄清做该违法广告的药品不是假药。
出示药品购进等相关凭证
□任凤阁：刘大妈因为从媒体上看到所购药品发布了违法广告，进而怀疑药品的质量，这是情有可原的，大多数消费者都会产生这样的心理。小林向刘大妈的口头解释显然缺乏依据，因此笔者认为，小林应该主动向刘大妈提供该药品的进货验收凭证。事实胜于雄辩，只有拿出相应的证据，才能打消刘大妈的顾虑。
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同时，小林还应做好解释工作：“刘大妈，广告违法可能是厂家的宣传未经过工商管理部门的批准，和药品质量绝对没有关系。该厂家是具有合法生产资质的企业，该药品也获得了国家的批准文号和有关部门的质量检验，您大可放心使用!”当店员拿出了相应“证据”后，说服工作就会变得容易多了。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
发布违法广告的主体不是药店
□李玲：面对此景，营业员小林要沉着冷静，耐心向刘大妈做好解释，说明药品发布违法广告，不表明药品质量有问题。同时，药品违法广告宣传不是本药店的行为，如果是本店销售的药品发现质量有问题，药店可以给予退货。既然不是与本店销售的药品质量有关，刘大妈的行为即属于无理要求，必要时甚至可以报警。(作者单位：山东省烟台市食品药品监管局)
让权威“说话”
□李怡和：刘大妈是老顾客，认为发布违法广告的药品为假药，显然不属无理取闹，而是存在认识上的误区。要解开刘大妈的心结，最有效的办法是请药监部门澄清做该违法广告的药品不是假药。小林首先应耐心做好解释，缓解刘大妈的火气，并当面拨通药监局举报投诉电话，介绍清楚情况，请药监部门帮助澄清，并让刘大妈接听电话。解铃还须系铃人，刘大妈听了药监部门的答复，一定会冰释前嫌，继续成为该店的老顾客。(作者单位：安徽省安庆市食品药品监管局)
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观点三：一切从用药安全有效出发
药品的适应证要以药品说明书为标准，所以当顾客要求退药时，营业员应先问清其病情，并仔细对照说明书，看看顾客的病情是否对症。
弄清药品是否对症
□陈子光：药品的适应证要以说明书为标准，所以当刘大妈要求退药时，小林应先问清刘大妈的病情，并仔细对照说明书，看看刘大妈的病情是否对症。如果是，小林应耐心向刘大妈解释，该药品能治疗她的疾病，必要时可以让她找医生咨询。如果刘大妈的病情不在该药品说明书标明的适应证里，而是在厂家违法广告宣传中所宣传的治疗作用中，作为一名从药人员，最重要的是一切从患者的用药安全有效出发，所以小刘要给刘大妈调换成有效的药物，如店里没有适应刘大妈病症的药物，就应给刘大妈退药。(作者单位：江苏省徐州市贾汪食品药品监管局)
待监管部门做出决定后再处理
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□胡钦明：根据《药品广告审查办法》第二十一条规定：对任意扩大产品适应证(功能主治)范围、绝对化夸大药品疗效、严重欺骗和误导消费者的违法广告，省以上药品监管部门一经发现，应当采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售，同时责令违法发布药品广告的企业在当地相应的媒体发布更正启事。违法发布药品广告的企业按要求发布更正启事后，省以上药品监管部门应当在15个工作日内做出解除行政强制措施的决定；需要进行药品检验的，药品监管部门应当自检验报告书发出之日起15日内，做出是否解除行政强制措施的决定。
据此规定，药品监管部门对做违法广告的药品应当采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售。而刘大妈购买的药品应属在药品监管部门做出“暂停销售”决定之前，所以药店应向刘大妈耐心解释，暂不退货。假如经药品监管部门抽样检验后，发现该药品确系假劣药品，药店再给刘大妈退货。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
热情接待 酌情处理
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□江林中：刘大妈从药店购药，构成买卖合同关系，不能随便变更或撤销，除非刘大妈所购为假药。本场景中，营业员小林一是应该做好接待工作，同时耐心向刘大妈解释，假药的说法口说无凭，要有权威部门鉴定。如果是药店发布违法广告行为导致刘大妈在违背个人意志的情况下购买了该药品，性质属于欺诈，依照合同法规定，属于可撤销的合同。二是马上向店长和药店质量负责人汇报，求证刘大妈所说的是否属实，如果本店未发布过此类广告，但确实采购过媒体公布的同一批号的药品，就应当全额退费并承担赔偿责任。三是本药店未发布过此类广告，也未采购过该批次的药品，如果刘大妈仍然不放心服用，建议其暂且停用并向药监部门投诉，或者由本药店质量负责人陪同她到药监部门申请鉴定。若确实为假药，不仅要满足刘大妈的退换要求，还要给予重奖。相信这样做，刘大妈会满意。(作者单位：浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局)
观点四：给顾客上一堂广告知识课
药店从业人员在售药和开展药学服务时，应加强药品广告等知识的宣传，不断提高消费者对药品质量的认知水平，进而促进合理用药。
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不信缘于不知
□顾国文：本场景中，刘大妈是缺乏药品广告知识才认为暂停销售的药品就是假药。面对此景，小林首先应帮助刘大妈消除心中的疑虑——夸大药品宣传，省以上药品监管部门采取暂停在本辖区内销售是一种正常的监管行为，不能片面认为暂停销售、广告违法的药品就是假药，进一步帮助刘大妈提高识别真假药品的能力，这样刘大妈是会理解的。
“暂停销售的药品是假药”这种认识在消费者中具有一定的普遍性。这就要求药店从业人员在售药和开展药学服务时，应加强药品广告等知识的宣传，不断提高消费者对药品质量的认知水平，进而促进合理用药。(作者单位：宁夏回族自治区银川市食品药品监管局)
吃一堑 长一智
广告违法≠质量不合格
山东省五莲县食品药品监管局 李军
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本场景中，顾客因所购药品生产厂家涉嫌发布违法广告被通报，而误认为是假药要求退药，客观上反映了顾客对有关药品违法广告存在误解，营业员应当及时做好解释说明工作。
首先，明确有关药品违法广告及处理问题。对于药品广告管理，《药品管理法》第六十条、六十一条、六十二条和《广告法》第十四条、十五条、十六条做了详细规定。目前，药品广告违法行为主要表现为广告未经审批进行宣传、处方药违法在大众媒介进行宣传、擅自篡改审批内容违法发布等方面。对于上述药品广告违法行为，《药品管理法》、《广告法》都规定了相应的罚则。国家食品药品监管局《药品广告审查办法》首次将药品广告与产品挂钩，该《办法》第二十一条规定，对广告严重违法的企业，即任意扩大产品适应证(功能主治)范围、绝对化夸大药品疗效、严重欺骗和误导消费者三种情形，有关部门一经发现，应当对其产品采取行政强制措施，暂停该药品在辖区内的销售，但并未规定该药品系假药。
其次，明确假药认定问题。对于假药及视同假药论处的情形，《药品管理法》第四十八条做了规定，该条未明确因违法药品广告被通报即为假药或按假药论处的规定，而且，该法第七十八条规定，除该法第四十八条第三款第一、二、五、六项规定情形之外，对假药的处罚通知，必须载明药品检验机构的质量检验结果。也就是说，假药的认定是一项很严谨的工作，必须附有相关技术检验机构的结论为证，不能单纯地因为广告违法而认为该药品就是假药。
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再次，明确药品退换问题。由于药品是特殊商品，在售出后因储存环境、外界接触等因素，可能被二次污染，影响药品质量。因此，虽无明文规定，但药品经营企业一直奉行“药品一经售出，除特殊情况外，概不退换”这一行规。这样做，既符合药品经营实际，也有利于维护其他购药顾客的安全合理用药权益。当然，如果所售药品是假药，药店则应当为顾客退换药品，并查清来源，维护正常的药品流通市场秩序。
因此，面对以上场景，营业员应当向顾客讲明以上道理，让顾客知晓因广告违法被通报的药品不能直接认为是假药，被通报或者被暂停销售，只是企业因违法广告而被实施的行政处理，与药品的真伪并无直接联系，也不符合药品退换的条件。如顾客仍不理解，可协助顾客咨询当地药监部门，进一步消除顾客疑虑，妥善处理这起事件，维护药店声誉。
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披着违法外衣的广告不能信
山东省临清市食品药品监管局 姬文娟
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药品广告对药品销售的促进作用显而易见。然而药品不同于一般商品，它的使用价值集中体现在确保人民身体健康这一特殊意义上，因此，药品广告必须真实、合法、科学，其发布也必须遵循一定的科学标准。
消费者购买药品时，对于披着以下外衣的广告，就不能购买:
(1)有淫秽、迷信、荒诞语言文字、画面的。
(2)贬低同类产品或与其他药品进行功效和安全性对比评价的。
(3)违反科学规律，表明或暗示包治百病的。
(4)有“疗效最佳”、“药到病除”、“根治”、“安全预防”、“完全无副作用”等断言或隐含保证的。
(5)有“最高技术”、“最高科学”、“最进步制法”、“药之王”等断言的。
(6)说明治愈率或有效率的。
(7)利用医药科技单位、学术机构、医院或儿童、医生、患者的名义和形象作为广告内容的。
(8)专用于治疗性功能障碍的。, 百拇医药