解读放疗科“零投诉”现象
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近年来，因医患矛盾引发的冲突在一些医院时有所闻。医患关系中出现了许多不和谐的因素，医患之间彼此应有的信任关系受到了破坏。
而在济南市中心医院却有这样一个科室，他们用高超的医术和崇高的医德，赢得了患者良好的口碑，在和谐的医患关系中，创造了社会效益和经济效益的双赢。零投诉科室也是患者给他们不懈努力的回报和信任，这就是济南市中心医院的放疗科，日前，记者前往济南市中心医院采访了放疗科主任窦岩。
“用心”换来“零投诉”
记得以前在某医院采访时，一位看病的中年妇女对记者说，不少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情冷漠，惜语如金，病人满怀希望而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医生的服务态度实在该改改了!
然而在济南市中心医院放疗科，记者却看到了另外让人感动的一幕：一位上腔静脉综合征的患者症状缓解后要出院时，医生和病房护士不但把他送到了病房大楼门外，而且还反复叮嘱一些出院后的注意事项，他感动得热泪盈眶：“谢谢你们，我会永远记住你们的!在这里，让我感受到了家庭化的温暖和真正的人性化服务。”
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鲜明的对照，巨大的反差。记者在采访前，就已感到了放疗科取得零投诉科室的原因了。
对于放疗科的零投诉，窦主任用最简单的话道出了原委，那就是“用心”两个字。
据放疗科主任窦岩讲，随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物——— 心理——— 社会医学模式的转变，就要求医务人员不仅要具有较高的医疗技术，还要具备高素质的医疗道德水平，作为一名合格的医生，不能只重视病人的疾病，还要面向疾病的人；不能只重视药物和治疗作用，还要重视人的心理。
在治疗上，放疗科要求每一个医生要跨出放疗专业，全面分析病情，给患者提供最好最佳的医疗方法。如一位肺癌的病人，在放疗科看病时，窦主任和医生认为病人用手术切除的方法治疗比放疗更好，于是马上约外科专家会诊，会诊一致通过用手术治疗，患者马上更换了病房，并接受了手术。
在工作中，放疗科还时刻给医护人员强化服务意识，坚持以病人为中心，本着对患者高度负责的精神，由过去“病人围着医生转”变成了“医生主动向病人靠”；由过去“随意性的服务”变成了“规范化的服务”。在服务过程中，不但要求病人的满意度达标，更要让患者感到科室服务的温馨，让患者在感动中康复出院，是放疗科的不懈追求。
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高起点、综合性、个体化的治疗技术和人性化的服务，赢得患者的尊重与信赖，医患之间的和谐关系，不仅产生了良好的社会效益，同时也给科室增加了经济效益。目前济南市中心医院放疗科病床使用率达到160%以上。
视患者为朋友的行医理念
窦主任对记者说：一个科室如果没有病人就失去了存在的价值和意义，也就失了生存发展的空间。因此，科室实施人性化管理，建立温馨、和谐、信赖的医患关系，是保持科室可持续发展的战略之举。科室应自觉适应现代医学模式的要求，加强医患合作，优化医患关系；处处为病人着想，处处方便病人，处处营造有利于病人诊疗、休养、康复的良好环境。
在谈到目前的医患关系时，窦主任说：“我们都把病人作为朋友，而不是上帝。朋友这个概念不等同于上帝，如果患者是上帝，那就是患者怎么说我们就怎么去做。但患者并不了解他们自己的病情，更不了解日新月异、飞速发展的医疗手段，而作为朋友，医生却要尽到一个朋友的职责，会力求把最好的办法告诉朋友。”
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对此，窦主任还给记者讲了这样一个事例。原为医生的肖女士，患上了乳腺癌。当放疗科医生把放疗的方案拿出后，准备为她进行放疗时，肖女士却怎么也不同意。后来窦主任代表放疗科与肖女士进行了思想沟通，才知道身为医生的肖女士十年前曾看到过给乳腺癌患者放疗的样子，一听到放疗就让她联想到当时那位女士都放疗黑了的胸部，所以就是死，也不愿意接受放射治疗。对此，窦主任耐心地给肖女士讲解了放疗十年的发展情况，并让肖女士参观了济南市中心医院放疗科的先进设备，才打消了肖女士的恐惧心理，接受了治疗。目前，肖女士已康复出院。
在济南市中心医院放疗科，每一位需要放疗的患者，从进入放疗科的那一刻起，就已成了该科医生、护士们关心的朋友。放疗的前一天，会有护理人员来到患者的床头，向患者介绍放疗的准备情况，向患者解答相关健康知识，教患者放疗前配合，放疗中放松的技巧，医生针对不同病况还准备了很多食疗的菜谱，来帮助患者更好的恢复病情。视患者为朋友的行医理念也让他们赢得了患者的信任度和忠诚度。
放疗进入“三精治疗”时代
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不断开拓创新，积极引进新技术，使济南市中心医院放疗科的医疗水平有了显著提高，目前已形成了以“精确定位、精确计划、精确放疗”为特色的三精治疗，这既是济南市中心医院放疗科的主要特色，也是世界医学21世纪的发展方向。
据窦主任介绍，放射肿瘤学已有一百年的历史，放疗是恶性肿瘤治疗的常规三大手段之一。根据世界卫生组织的统计，约有45%的恶性肿瘤可被治愈，手术可治愈22%，放疗可治愈18%，化疗可治愈5%。所以，放疗在肿瘤的治疗中具有肯定的重要作用，肿瘤患者中60%～70%应接受放疗。而临床上常用的钴60治疗机、直线加速器分别产生的r射线和x射线与电子线，虽然利用现代高新技术能在一定程度上提高放疗效果，但从最大限度地杀死肿瘤细胞又最大可能保护正常组织的这一原则来看，这些还不尽如人意。因为，它们所产生的放射线进入人体后，不可避免地在照射肿瘤的同时也照射了人体其他器官和组织，也就是说，在对肿瘤进行治疗的同时，放射线对肿瘤周围的正常组织也造成损伤。所以，在治愈病人疾病的同时都难以保证病人的生活质量和生存质量。
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为此，济南市中心医院放疗科先后引进了西门子电子直线加速器、东芝模拟定位器、美国拓能公司的TPS等包括三维适形放疗计划系统、立体定向放疗设备等整套现代设备，开展了三维适形放射治疗、立体放射治疗(X-刀)等现代精确放射治疗技术，可全面开展头、颈、胸、腹及四肢等全身肿瘤的常规放射治疗、精确放疗及肿瘤的放化同步综合治疗和非常规分割治疗等，大大提高了对肿瘤的治愈率。
窦主任介绍，普通放疗对放疗部位是根据模拟定位机进行定位的，放射线在杀伤肿瘤组织时，会伤及周围正常肌肉、骨骼组织，严重的会造成患者放射性骨坏死、肌肉纤维化等永久性损伤。精确放疗通过核磁共振或者CT检查来进行三维图像重建，可将肿瘤位置、形状精确定位，确定放疗“靶区”，其误差在0.5毫米以内。它还可根据肿瘤的恶性程度用计算机测算出放射剂量，然后“指挥”放射线从多角度、多方向摧毁肿瘤，而对周围正常组织损伤几乎为零。从而提高了肿瘤局部控制率，大大提高了放疗疗效，减少了放疗并发症的发生，进而改善患者的生活质量和生存质量。
可见，可靠的医疗技术，先进的医疗设备正是济南市中心医院放疗科获得零投诉科室的根，而温馨的人性化服务、视患者为朋友的行医理念是放疗科获得零投诉科室之本。和谐的医患关系正是建立在这个根本之上的。(人之杰), http://www.100md.com