遇到竞争对手“恶意收购”药品怎么办？
给我拿30袋板蓝根颗粒。
他不是对面药店的营业员吗？昨天他就来过几次，买的都是促销品种，肯定是在恶意收购。
我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗？
这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。
事件回放
为了吸引顾客，新开业的平价药店和厂家联合搞起了促销活动，一些促销品种甚至低于市场价销售，几个促销品种在药店开业第一天就销售一空。第二天一早，一位中年男子径直走到柜台前，指着促销品种板蓝根颗粒说：“给我拿30袋。”营业员小刘认出这个人在对面的药店上班，昨天就见他来过好几次，而且买的都是促销品种，心想肯定是竞争对手在恶意收购。小刘对中年男子说：“这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。”中年男子大嚷道：“我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗!”小刘一时语塞，不知该如何应对？
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漫画/耿彪
观点一：双方均有违规之处
药店新开业，为扩大影响搞促销活动，是一种有效的经营手段，但促销活动应该遵守公平竞争原则。
竞争应合法
□林锦良 李瑞芬：该平价药店与厂家联合，以低于市场价的价格促销几种药品，是一种不正当的竞争手段，不仅会扰乱当地经营秩序，也会引起同行的不满。同行竞争者来抢购促销品种，可能是对低价促销不满，有意捣乱，也可能因有些促销品种低于市场价，有利可图。他们这种抢购行为虽然违反药品管理有关规定，但该平价药店的不正当竞争行为也应改正。只要平价药店改变以低于市场价促销药品，竞争对手抢购药品现象就不会发生了。(作者单位：福建省武平县食品药品监管局)
观点二：不能卖药给竞争对手
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有效防止同行恶意收购的办法很多，最常用的就是在药品外包装上贴上本药店的标签，这样即便对方恶意收购回去，也会影响二次销售。
将促销品贴上本店标签
□任凤阁：有的店员在面对同行恶意“买药”的时候总是特别激动，很容易与其发生冲突。其实，小刘只要讲究一些策略，就可以将恶意买药的同行拒之门外。比如，小刘可以诚恳地告诉对方：“对不起，我们这种药现在只剩下一些赠品了，正品还没有到。如果您确实需要，请留下您的联系方式，货到后我及时通知您。您看可以吗？”如此便可让同行“知难而退”。
同时该事件也反映出药店对于促销的预计不足。有效防止同行恶意收购的办法很多，最常用的就是在药品外包装上贴上本药店的标签，这样即便对方恶意收购回去，也会影响二次销售。而对于顾客来说，促销品贴上药店的标签，并不会影响使用。同时药店还可以提前做出促销规定，比如促销产品每人限购两盒(包)等，这样同行就无法钻空子了。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
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指明对方违规
□陈俊荣：笔者认为，营业员小刘应委婉地告诉这位竞争对手：“《药品管理法实施条例》第八十三条第十一款已明确了药品零售企业的定义：是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。因您是对面药店的职工，昨天已来买过几次药，现在又来买30袋板蓝根，数量如此之大，不得不让我怀疑贵店是在故意收购我店的药品。我店是药品零售企业，没有销售给贵店药品的经营资格；再者，贵店若从我店购买药品销售，属于从非法渠道购进药品，我不能明知故犯。我们的出发点都是为了自己药店的利益，希望能够互相理解。”相信小刘这样做会得到对方谅解，且不至于将两药店的矛盾进一步激化。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
向药品监管部门举报
□王霞：对面药店的店员前一天来买过好几次促销药品，今天又要买30包，如此大量购买，显然不是自己或家人服用，而是恶意收购，准备在自己的药店高价出售，而这样购买的药品没有进货发票，属于非法进药。所以，可以据实向当地药品监管部门举报，请他们对该药店严加核查。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
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观点三：将药卖他又何妨
商家和厂家联合搞促销要的是人气指数、销售数量、轰动效应、新店服务给顾客的印象和影响力，至于什么人来买，买去干什么是不必考虑的。
调整心态应对市场
□高万山：面对竞争对手来买促销药品，营业员小刘一定要调整好心态，积极应对市场出现的各种情况，心里知道来买药的人是什么人，也应装不认识，千万不能刁难他，也不用去猜他来买促销药品是出于什么目的，只管放心卖，直至该品种卖完为止，更不能说“这药不能卖给您……”原因是：商家和厂家联合搞促销要的是人气指数、销售数量、轰动效应、新店服务给顾客的印象和影响力，至于什么人来买，买去干什么是不必考虑的。(作者单位：江苏省扬州市江都食品药品监管局)
依法不应该拒售
□顾国文：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。场景中，药店新开业为了吸引顾客联合厂家搞促销活动，并且促销药品价格低于市场价。作为药品经营企业，既然组织促销活动，就应该遵守活动规则，不能用相同的规则面对不同的消费者。对于顾客多次购买促销产品，这是消费者的权力。药店应该遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，将药品销售给消费者，否则，促销不成还会降低诚信度。《消费者权益保护法》第十四条还规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权力。如果拒售产品，就是对消费者人格的不尊重。因此，药店应满足顾客要求，不能拒售药品。(作者单位：宁夏回族自治区银川市食品药品监管局)
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一视同仁 平等对待
□胡钦明：场景中药店与厂家联合搞促销活动，旨在扩大药店自身影响的同时也让利给消费者。既然药店在搞促销活动时没有规定此次促销活动是针对某些特定人群的，所以药店及营业员小刘就应当对所有顾客一视同仁，平等对待，只要药店内还有促销品种板蓝根颗粒，就应销售给该中年男子，不论其是在哪个药店上班。
当然，药店在今后的促销中为防止竞争对手搞恶意收购，应当在促销宣传过程中下足功夫，做好防范措施。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
“恶意收购”定性不妥
□江林中：场景中，营业员小刘认为在对面药店上班的中年男子这两天到本药店购买很多促销品种是恶意收购，定性不妥。《反不正当竞争法》对恶意收购有明确界定，恶意收购又叫敌意收购，是与善意收购相对的一种收购方式，是指在目标公司不愿意的情况下，当事人双方采用各种攻防策略，通过收购、反收购的激烈战斗完成的收购行为，以强烈的对抗性为其基本特征，场景中的情形显然与之有很大出入，故不能归罪于同行。
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场景中的中年男子作为消费者，购买什么品种的药，购买多少数量，完全是个人意愿，商家没有理由拒绝为其服务。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。相反，作为促销商倒该反思一下，自己举办活动时有哪些细节考虑不周。因此，药店与其消极防备，不如积极应对，将药卖给中年男子又何妨？(作者单位：浙江省嘉兴市食品药品监管局南湖区分局)
正常销售 密切关注
□蒋梅鑫：药店搞促销，都是将药品销售给顾客，场景里的中年男子，不论他是不是对面药店的员工，是不是心怀“恶意收购”的鬼胎，只要他以一名普通顾客的身份来买药，药店就没有理由拒绝销售。只是营业员小刘应及时将此情况告知店长或经理，密切关注中年男子所购促销药品的去向。如果发现其所购促销药品(同厂家、同品种、同批号)在对面药店销售，可及时向当地药监部门投诉举报，因其购药渠道不合法；如未发现所购促销药品在对面药店销售，那么该中年男子只是作为一名普通消费者将药品使用了，则无须多虑。(作者单位：宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局)
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承认错误 吸取教训
□吴士明:面对这种场景，小刘应当首先向这位中年男子说一声对不起，收回刚才说的话，让这位顾客平静下来，避免在药店出现大声争吵的现象，造成不好的影响；其次，向这位中年男子进一步说明来者都是顾客，我们会热情接待每一位顾客，刚才说不到位的地方请您原谅，我会为您服务好，保证满足您的要求；再次，此事也给我一个教训，在今后的经营工作中，要时刻牢记顾客就是上帝这个道理，吸取教训，让每一位来药店的顾客都能高兴而来，满意而归。(作者单位：新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州昭苏县食品药品监管局)
观点四：未雨绸缪
药店搞这种促销活动，无非是让更多的顾客享受到实惠，同时也提高自己药店的知名度和销售量。因此，药店应建立长效机制，实行会员制度。
实行限量购买与买药登记制度
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□程华：新店开业促销，对促销药品购买量大的顾客，可以实行“顾客限购与买药登记制度”，即在促销广告上明确提示：“促销药品数量有限，为更好地回馈更多顾客，每名顾客限购×盒。如确需购买且购买量在10盒以上者，请顾客持本人身份证明、诊断证明等予以登记”。这样，既能阻止一些竞争对手的恶意收购行为，也从另一个方面凸显了药店促销的真实性与诚意，树立药店良好的市场形象。(作者单位：山东新华制药股份有限公司)
实行会员制度
□杨莉：药店搞这种促销活动，无非是让更多的顾客享受到实惠，同时也提高自己药店的知名度和销售量。那么出现了场景中竞争对手恶意收购的情景该怎么办呢？笔者建议药店建立长效机制，实行会员制度。顾客凭借自己的身份证等有效证件办理会员卡，平时购药时按照金额积分。以后药店再搞优惠促销活动时，只能凭会员卡限量购买，这样便让更多的顾客享受到了实惠。另外，还可以实行会员积分返还制度，积分到一定金额，赠送一些小礼品。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
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观点五：用真诚换理解
真诚可以换得真诚。竞争双方是同行，自然知道经营中的不容易，而在真诚面前，同行应该不会过分刁难对方。
不妨请顾客指点一二
□王桂梅：虽然是竞争对手有意抢购，但是因为药店促销策划存在漏洞，所以店员一味指责对方是没有道理的。这种情况下和对方硬碰硬，吃亏的肯定是自己药店——有可能给顾客留下不诚信的印象，反而使促销活动产生负面影响。所以，要想挽回损失，小刘应该主动向这位顾客示好，承认本次促销存在漏洞和不足，请他指点一二。真诚可以换得真诚。大家是同行，自然知道经营中的不容易，在真诚面前这位同行应该不会过分刁难小刘。(作者单位：山东省德州市颐寿医药连锁二店)
吃一堑 长一智
让坏事变好事
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山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店作为药品经营企业，其服务对象是社会公众，对此，相关法律法规并未作具体规定，只是在《药品管理法实施条例》中对药品批发企业和零售企业的定义作了释义，对于药店而言，其服务对象是消费者，这一点是确定无疑的，这里的“消费者”必须是以个人名义而非单位名义购买药品，至于该“消费者”在何单位任职、工作，都不是药店应当考虑的内容。当然，对于专门销售非处方的药店来说情况特殊一点，即只能销售非处方药给消费者，对于前来购买处方药的消费者则不在其服务范围之列。
另外，应当看到，现在的药品零售市场竞争异常激烈，由于资源有限，所以谁占有更多的市场份额，谁就能够在竞争中获得更大的优势。因此，竞争对手之间采取抄价、非善意大批量购买、抢挖人才等方式也就成了比较常见的现象。同时，药店作为社会化企业，还必须妥善应对占座纳凉(取暖)、非善意索赔等顾客和各种突发事件，惟其如此，药店才能在竞争和市场中立于不败之地。
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就本场景而言，药店应当辩证地看待和处理问题。同行药店出于某种目的，非善意大批量购买促销药品，有利有弊。弊在于竞争对手非善意的购买，必然会减少本店促销药品数量和既定服务对象，影响此次促销活动效果；利在于同行也来购买药品，实际上也是一种很好的宣传方式。因为连同行都来购药，说明药店所售药品的质量、价格确实过硬，如果以合理的方式、方法让前来购药的其他顾客周知此事，对本药店的形象树立将大有益处。
因此，面对以上场景，药店应当敞门纳客，胸怀宽广，不必过分担心，否则如果事情解释不清，会让其他顾客误认为药店“看人下菜碟儿”。同时，对于同行的这种做法，药店不防“以彼之道，还施彼身”。一方面采取合理的方式告诉购药的其他顾客同行也来购药的事实，利用这块“无声招牌”树立自己形象，另一方面密切关注该顾客购药后药品去向，如其自己服用则可，如其将药品放于自己药店销售，则构成从非法渠道购进药品，属于涉药违法行为，可向药监部门举报查处。
致 谢
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山东省：李春志、姜丽华、李敏、李玮玮、刘琪、王瑞芬、袁俊浩、江守国；福建省：陈文权、傅立、黄益峰、蓝志武、饶志农、王奇英、郑培姬、梁顺兴、李瑞芬、王志光、袁能煊、谢林烽、詹富强、朱璧洁；江苏省：柴加恒、常江、常仁厚、陈立军、蒋秀曼、李瑛、刘冬、刘江、刘文疏、孟凡佩、石勇、王力、杨玉明、周道勇、周相文、朱亮、李冬玲、靖丽丽；河南省：李建强、王峰、王秋冬、王献波、武现付、岳学祥；安徽省：王三春、张燕飞；内蒙古自治区：莘渐均；浙江省：张翠元、朱正强；新疆维吾尔自治区：郑皓尹等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
预告模拟场景
3月模拟场景1：最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
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3月模拟场景2：药店药师小王接到一位中年女顾客递来的买药处方，看了看后说：“对不起，您的处方没有标明患者姓名和医师签名，我们不能给您调配，请您让处方医师填写完整后再来买药吧。”女顾客听后说：“这处方不会有事，上星期我已用这个处方在你们店买过药，服后感觉效果不错，所以今天又来了。瞧，这处方单上还有你们店小陈——我的外甥女注明的销售价格。”小王说：“处方药必须凭处方销售，如果不凭处方或凭不正规的处方销售处方药，药品监管部门来检查，我们是要承担责任的。” 女顾客说：“难道你们店就这么正规吗？等小陈来我找她买，你等着瞧。”小王犹豫了，卖药给她，明知违法；不卖给她，又怕与同事小陈产生误解，一时不知如何是好。读者朋友，请您帮小王拿个主意。
编者注：感谢福建省漳浦县食品药品监管局蓝志武提供场景。请于3月14日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场信息部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)62215507
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他不是对面药店的营业员吗？昨天他就来过几次，买的都是促销品种，肯定是在恶意收购。
我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗？
这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。
事件回放
为了吸引顾客，新开业的平价药店和厂家联合搞起了促销活动，一些促销品种甚至低于市场价销售，几个促销品种在药店开业第一天就销售一空。第二天一早，一位中年男子径直走到柜台前，指着促销品种板蓝根颗粒说：“给我拿30袋。”营业员小刘认出这个人在对面的药店上班，昨天就见他来过好几次，而且买的都是促销品种，心想肯定是竞争对手在恶意收购。小刘对中年男子说：“这药不能卖给您，您到自己的药店里去买吧。”中年男子大嚷道：“我有钱，你凭什么不卖药，我在哪里买你管得着吗!”小刘一时语塞，不知该如何应对？
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漫画/耿彪
观点一：双方均有违规之处
药店新开业，为扩大影响搞促销活动，是一种有效的经营手段，但促销活动应该遵守公平竞争原则。
竞争应合法
□林锦良 李瑞芬：该平价药店与厂家联合，以低于市场价的价格促销几种药品，是一种不正当的竞争手段，不仅会扰乱当地经营秩序，也会引起同行的不满。同行竞争者来抢购促销品种，可能是对低价促销不满，有意捣乱，也可能因有些促销品种低于市场价，有利可图。他们这种抢购行为虽然违反药品管理有关规定，但该平价药店的不正当竞争行为也应改正。只要平价药店改变以低于市场价促销药品，竞争对手抢购药品现象就不会发生了。(作者单位：福建省武平县食品药品监管局)
观点二：不能卖药给竞争对手
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有效防止同行恶意收购的办法很多，最常用的就是在药品外包装上贴上本药店的标签，这样即便对方恶意收购回去，也会影响二次销售。
将促销品贴上本店标签
□任凤阁：有的店员在面对同行恶意“买药”的时候总是特别激动，很容易与其发生冲突。其实，小刘只要讲究一些策略，就可以将恶意买药的同行拒之门外。比如，小刘可以诚恳地告诉对方：“对不起，我们这种药现在只剩下一些赠品了，正品还没有到。如果您确实需要，请留下您的联系方式，货到后我及时通知您。您看可以吗？”如此便可让同行“知难而退”。
同时该事件也反映出药店对于促销的预计不足。有效防止同行恶意收购的办法很多，最常用的就是在药品外包装上贴上本药店的标签，这样即便对方恶意收购回去，也会影响二次销售。而对于顾客来说，促销品贴上药店的标签，并不会影响使用。同时药店还可以提前做出促销规定，比如促销产品每人限购两盒(包)等，这样同行就无法钻空子了。(作者单位：河南省偃师市翟镇东洼药店)
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□陈俊荣：笔者认为，营业员小刘应委婉地告诉这位竞争对手：“《药品管理法实施条例》第八十三条第十一款已明确了药品零售企业的定义：是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业。因您是对面药店的职工，昨天已来买过几次药，现在又来买30袋板蓝根，数量如此之大，不得不让我怀疑贵店是在故意收购我店的药品。我店是药品零售企业，没有销售给贵店药品的经营资格；再者，贵店若从我店购买药品销售，属于从非法渠道购进药品，我不能明知故犯。我们的出发点都是为了自己药店的利益，希望能够互相理解。”相信小刘这样做会得到对方谅解，且不至于将两药店的矛盾进一步激化。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
向药品监管部门举报
□王霞：对面药店的店员前一天来买过好几次促销药品，今天又要买30包，如此大量购买，显然不是自己或家人服用，而是恶意收购，准备在自己的药店高价出售，而这样购买的药品没有进货发票，属于非法进药。所以，可以据实向当地药品监管部门举报，请他们对该药店严加核查。(作者单位：江苏省沛县食品药品监管局)
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观点三：将药卖他又何妨
商家和厂家联合搞促销要的是人气指数、销售数量、轰动效应、新店服务给顾客的印象和影响力，至于什么人来买，买去干什么是不必考虑的。
调整心态应对市场
□高万山：面对竞争对手来买促销药品，营业员小刘一定要调整好心态，积极应对市场出现的各种情况，心里知道来买药的人是什么人，也应装不认识，千万不能刁难他，也不用去猜他来买促销药品是出于什么目的，只管放心卖，直至该品种卖完为止，更不能说“这药不能卖给您……”原因是：商家和厂家联合搞促销要的是人气指数、销售数量、轰动效应、新店服务给顾客的印象和影响力，至于什么人来买，买去干什么是不必考虑的。(作者单位：江苏省扬州市江都食品药品监管局)
依法不应该拒售
□顾国文：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。场景中，药店新开业为了吸引顾客联合厂家搞促销活动，并且促销药品价格低于市场价。作为药品经营企业，既然组织促销活动，就应该遵守活动规则，不能用相同的规则面对不同的消费者。对于顾客多次购买促销产品，这是消费者的权力。药店应该遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，将药品销售给消费者，否则，促销不成还会降低诚信度。《消费者权益保护法》第十四条还规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权力。如果拒售产品，就是对消费者人格的不尊重。因此，药店应满足顾客要求，不能拒售药品。(作者单位：宁夏回族自治区银川市食品药品监管局)
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□胡钦明：场景中药店与厂家联合搞促销活动，旨在扩大药店自身影响的同时也让利给消费者。既然药店在搞促销活动时没有规定此次促销活动是针对某些特定人群的，所以药店及营业员小刘就应当对所有顾客一视同仁，平等对待，只要药店内还有促销品种板蓝根颗粒，就应销售给该中年男子，不论其是在哪个药店上班。
当然，药店在今后的促销中为防止竞争对手搞恶意收购，应当在促销宣传过程中下足功夫，做好防范措施。(作者单位：福建省上杭县食品药品监管局)
“恶意收购”定性不妥
□江林中：场景中，营业员小刘认为在对面药店上班的中年男子这两天到本药店购买很多促销品种是恶意收购，定性不妥。《反不正当竞争法》对恶意收购有明确界定，恶意收购又叫敌意收购，是与善意收购相对的一种收购方式，是指在目标公司不愿意的情况下，当事人双方采用各种攻防策略，通过收购、反收购的激烈战斗完成的收购行为，以强烈的对抗性为其基本特征，场景中的情形显然与之有很大出入，故不能归罪于同行。
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□蒋梅鑫：药店搞促销，都是将药品销售给顾客，场景里的中年男子，不论他是不是对面药店的员工，是不是心怀“恶意收购”的鬼胎，只要他以一名普通顾客的身份来买药，药店就没有理由拒绝销售。只是营业员小刘应及时将此情况告知店长或经理，密切关注中年男子所购促销药品的去向。如果发现其所购促销药品(同厂家、同品种、同批号)在对面药店销售，可及时向当地药监部门投诉举报，因其购药渠道不合法；如未发现所购促销药品在对面药店销售，那么该中年男子只是作为一名普通消费者将药品使用了，则无须多虑。(作者单位：宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局)
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□吴士明:面对这种场景，小刘应当首先向这位中年男子说一声对不起，收回刚才说的话，让这位顾客平静下来，避免在药店出现大声争吵的现象，造成不好的影响；其次，向这位中年男子进一步说明来者都是顾客，我们会热情接待每一位顾客，刚才说不到位的地方请您原谅，我会为您服务好，保证满足您的要求；再次，此事也给我一个教训，在今后的经营工作中，要时刻牢记顾客就是上帝这个道理，吸取教训，让每一位来药店的顾客都能高兴而来，满意而归。(作者单位：新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州昭苏县食品药品监管局)
观点四：未雨绸缪
药店搞这种促销活动，无非是让更多的顾客享受到实惠，同时也提高自己药店的知名度和销售量。因此，药店应建立长效机制，实行会员制度。
实行限量购买与买药登记制度
, http://www.100md.com
□程华：新店开业促销，对促销药品购买量大的顾客，可以实行“顾客限购与买药登记制度”，即在促销广告上明确提示：“促销药品数量有限，为更好地回馈更多顾客，每名顾客限购×盒。如确需购买且购买量在10盒以上者，请顾客持本人身份证明、诊断证明等予以登记”。这样，既能阻止一些竞争对手的恶意收购行为，也从另一个方面凸显了药店促销的真实性与诚意，树立药店良好的市场形象。(作者单位：山东新华制药股份有限公司)
实行会员制度
□杨莉：药店搞这种促销活动，无非是让更多的顾客享受到实惠，同时也提高自己药店的知名度和销售量。那么出现了场景中竞争对手恶意收购的情景该怎么办呢？笔者建议药店建立长效机制，实行会员制度。顾客凭借自己的身份证等有效证件办理会员卡，平时购药时按照金额积分。以后药店再搞优惠促销活动时，只能凭会员卡限量购买，这样便让更多的顾客享受到了实惠。另外，还可以实行会员积分返还制度，积分到一定金额，赠送一些小礼品。(作者单位：山东省沂南县食品药品监管局)
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观点五：用真诚换理解
真诚可以换得真诚。竞争双方是同行，自然知道经营中的不容易，而在真诚面前，同行应该不会过分刁难对方。
不妨请顾客指点一二
□王桂梅：虽然是竞争对手有意抢购，但是因为药店促销策划存在漏洞，所以店员一味指责对方是没有道理的。这种情况下和对方硬碰硬，吃亏的肯定是自己药店——有可能给顾客留下不诚信的印象，反而使促销活动产生负面影响。所以，要想挽回损失，小刘应该主动向这位顾客示好，承认本次促销存在漏洞和不足，请他指点一二。真诚可以换得真诚。大家是同行，自然知道经营中的不容易，在真诚面前这位同行应该不会过分刁难小刘。(作者单位：山东省德州市颐寿医药连锁二店)
吃一堑 长一智
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山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店作为药品经营企业，其服务对象是社会公众，对此，相关法律法规并未作具体规定，只是在《药品管理法实施条例》中对药品批发企业和零售企业的定义作了释义，对于药店而言，其服务对象是消费者，这一点是确定无疑的，这里的“消费者”必须是以个人名义而非单位名义购买药品，至于该“消费者”在何单位任职、工作，都不是药店应当考虑的内容。当然，对于专门销售非处方的药店来说情况特殊一点，即只能销售非处方药给消费者，对于前来购买处方药的消费者则不在其服务范围之列。
另外，应当看到，现在的药品零售市场竞争异常激烈，由于资源有限，所以谁占有更多的市场份额，谁就能够在竞争中获得更大的优势。因此，竞争对手之间采取抄价、非善意大批量购买、抢挖人才等方式也就成了比较常见的现象。同时，药店作为社会化企业，还必须妥善应对占座纳凉(取暖)、非善意索赔等顾客和各种突发事件，惟其如此，药店才能在竞争和市场中立于不败之地。
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就本场景而言，药店应当辩证地看待和处理问题。同行药店出于某种目的，非善意大批量购买促销药品，有利有弊。弊在于竞争对手非善意的购买，必然会减少本店促销药品数量和既定服务对象，影响此次促销活动效果；利在于同行也来购买药品，实际上也是一种很好的宣传方式。因为连同行都来购药，说明药店所售药品的质量、价格确实过硬，如果以合理的方式、方法让前来购药的其他顾客周知此事，对本药店的形象树立将大有益处。
因此，面对以上场景，药店应当敞门纳客，胸怀宽广，不必过分担心，否则如果事情解释不清，会让其他顾客误认为药店“看人下菜碟儿”。同时，对于同行的这种做法，药店不防“以彼之道，还施彼身”。一方面采取合理的方式告诉购药的其他顾客同行也来购药的事实，利用这块“无声招牌”树立自己形象，另一方面密切关注该顾客购药后药品去向，如其自己服用则可，如其将药品放于自己药店销售，则构成从非法渠道购进药品，属于涉药违法行为，可向药监部门举报查处。
致 谢
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山东省：李春志、姜丽华、李敏、李玮玮、刘琪、王瑞芬、袁俊浩、江守国；福建省：陈文权、傅立、黄益峰、蓝志武、饶志农、王奇英、郑培姬、梁顺兴、李瑞芬、王志光、袁能煊、谢林烽、詹富强、朱璧洁；江苏省：柴加恒、常江、常仁厚、陈立军、蒋秀曼、李瑛、刘冬、刘江、刘文疏、孟凡佩、石勇、王力、杨玉明、周道勇、周相文、朱亮、李冬玲、靖丽丽；河南省：李建强、王峰、王秋冬、王献波、武现付、岳学祥；安徽省：王三春、张燕飞；内蒙古自治区：莘渐均；浙江省：张翠元、朱正强；新疆维吾尔自治区：郑皓尹等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
预告模拟场景
3月模拟场景1：最近在我们药店对面新开了一家单体药店，药品定价较低，给我们的经营带来了威胁。为了稳固和争取客源，我们将部分药品的价格进行了下调。一天，老顾客王大妈来药店买吗丁啉，当我拿药给她并告诉她价格后，她惊讶地说：“你们药店不是调价了吗，怎么还这么贵？对面药店才卖××元。”我忙解释：“我们目前逐步将药品价格进行下调。另外，我们是市里惟一一家无假药标准连锁药店，药品都是从知名厂家、大公司采购的，质量更有保证。”王大妈马上反驳道：“照你这么说对面药店卖的都是假药了？”随后不管我怎样解释，王大妈就是不听，扭头去了对面新开的药店，之后她逢人便说我们药店的药价高，影响了我们药店的声誉。假如当时您在场，面对认死理的老顾客，您会采取什么方法说服她呢？
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3月模拟场景2：药店药师小王接到一位中年女顾客递来的买药处方，看了看后说：“对不起，您的处方没有标明患者姓名和医师签名，我们不能给您调配，请您让处方医师填写完整后再来买药吧。”女顾客听后说：“这处方不会有事，上星期我已用这个处方在你们店买过药，服后感觉效果不错，所以今天又来了。瞧，这处方单上还有你们店小陈——我的外甥女注明的销售价格。”小王说：“处方药必须凭处方销售，如果不凭处方或凭不正规的处方销售处方药，药品监管部门来检查，我们是要承担责任的。” 女顾客说：“难道你们店就这么正规吗？等小陈来我找她买，你等着瞧。”小王犹豫了，卖药给她，明知违法；不卖给她，又怕与同事小陈产生误解，一时不知如何是好。读者朋友，请您帮小王拿个主意。
编者注：感谢福建省漳浦县食品药品监管局蓝志武提供场景。请于3月14日前回复。
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