传承中医瑰宝 催生创新能力 ——郑州市中医院探索医院管理新思路
近年来，郑州市中医院在医院管理中，抓住国家发展中医药事业的战略机遇期，在传统的中医沃土上一手抓深耕细作，一手抓内涵发展，拓展中医传统技术在现代医疗市场中的生存空间和发展空间，创新出的火攻、飞针、国术点穴等中医疗法，独具特色优势，占据了河南乃至全国这一专科领域的旗舰地位。医院形成的脑病、心血管病等国家、河南省及郑州市一批重点专科发展成医院品牌，深受国内外患者的称赞。
提高医院核心竞争力
坚持中医办院方向，突出中医特色，与时俱进，追求卓越。从不停止的创新步伐，凸现新一届领导班子“超越自我”的追求。
郑州市中医院的决策者清醒的认识到，中医医院的特点就是中医，和其他医院的差异性也是中医，失去了这个特点就很难得到社会的认可，也就失去了发展的基础。放弃中医院和其他综合性医院的差异性，不重视发挥、强化自己和其他医院的差异性，就是一种重大的失误。
, 百拇医药
“中医药是中华文化的瑰宝和结晶，为中华民族的繁衍生息和繁荣发展做出了巨大贡献。作为世界医学宝库的一朵奇葩，中医药也促进了人类文明的进步和发展。”院长虞婕介绍说，中医院的核心竞争力在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，郑州市中医院几代人为快速发展传承中医事业，采取了一系列的方法和保护措施。国术点穴是我国现存的不同于针灸穴位理论，不同于推拿按摩手法的独特传统诊疗科目，它的“点”“拨”手法技术独特，受到了国内外同行的关注，多次接待来河南省考察参观的外国同行朋友，成为了全国及河南省中医中药方面接待外宾观看的保留项目。
在中医特色的基础上，通过精细化管理，开展专科专病程序化、标准化和数据化的体系建设，形成一个个优势科室协同和持续运行的格局。脑病科发挥具有特色的针灸技术优势，结合老中医临床经验，研制开发出“脑血通口服液”、“中风康正丸”、“通脉降酯口服液”等近十种专科制剂用于临床，形成了中医治疗方法独特，临床疗效突出的专科优势。为了进一步提升专科水平，医院又同香港天邻基金会合作，在河南省率先建立起中风病从急性期到康复期的全程康复治疗，内容包括蜡疗、火疗、酒疗、灸法及运动和物理治疗。特别是引进的矫形支具治疗，解决了很多临床上解决不了的问题，取得了良好的效果，受到患者及家属好评。
, http://www.100md.com
专科专病的发展不能单单是在原技术、原水平上的积累，而应是在观念、技术、方法上的进步。医院专科专病工作在观念上突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合，中医特色明显的道路。他们成功独立开展了冠脉造影、支架、脑干肿瘤摘除等高难度手术。特别是中医中药的介入，减少了术前术后的并发症，改善了病人的机体条件，为手术的成功奠定了基础。既坚持了中医中药治疗的优势，又强化了适应手术疾病的诊治能力，赢得了社会的广泛认可。
让社会信任度提升医疗服务品牌
谈起公立医院，院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文性医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。
面对患者对知情权的要求越来越高，在诊疗过程中，要耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，手术治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解、支持和配合，增强患者对疾病治疗的信心，让患者就医放心。去年以来，医院听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100%。
, http://www.100md.com
郑州市中医院为了让老百姓明白消费，医院实行医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度，公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。医院严格控制药品收入比例、平均处方费用和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。2007年，医院通过落实百元处方签字通报制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，门诊和住院费用得到有效控制，使人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57%，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。
“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求，推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；对长期卧床的特需患者提供生活所需的服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务；免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压，免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务；实施无节假日制度，全年365天，天天应诊，24小时时时服务等。
, 百拇医药
把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，做到微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。接待患者做到来有迎声，问有答声，走有送声。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神慰藉、康复指导纳入门诊诊疗和查房内容。实行患者回访制度，住院患者回访率≥70%，出院患者康复指导率100%。
院长虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一但发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设。使病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，从而建立起较强的信任关系，从而留住老患者、吸引新患者、提高患者对医院的忠诚度和贡献度。
目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点，在沟通过程中要求坚持做到“一个技巧”、“两个掌握”、“三个留意”、“四个避免”。“一个技巧”即多听病人和家属几句，细听宣泄和倾诉，耐心准确作出解释；“两个掌握”指掌握病情、检查结果和治疗情况，掌握医疗费用及患者和家属的社会、心理状况；“三个留意”包括留意沟通对象的教育程度、情绪状态，留意沟通对象的认知程度和期望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制；“四个避免”分别为避免使用刺激对方情绪的语气、语句，避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点，避免过度使用不宜听懂的专业词汇，避免强求对方立即接受医生的意见和事实 。医院医患沟通率达100%，患者对沟通满意率≥90%。
, http://www.100md.com
拓展技术优势以外的发展空间
一个人病了，要上医院接受检查、诊断和治疗，要是医院运行有不足，该找谁来把脉？去年5月，郑州市中医院迎来了一批特殊的“医生”——患者代表、新闻记者和专业医院管理顾问，专门为医院找出问题所在，还要对症开出“处方”来，帮助医院解决市场营销管理方面的问题。
医院领导告诉记者，现代管理学认为，科学、技术、管理是现代文明的三鼎足，管理处于推动地位。随着医疗市场进一步成熟，竞争进一步加剧，医疗市场的竞争已从单一的技术水平竞争、服务水平竞争、价格水平竞争，升级到医院综合素质管理的竞争。基于这一思路，医院在管理创新层面上动“手术”——在多年的探索和实践中，郑州市中医院通过三级医师查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等制度的落实，从源头上防止了医疗差错的发生。结合“医院质量管理年”评价标准和医院等级管理标准，他们制定出本院和各科的质量标准，实施院、科两级的质量管理。他们把全成本核算作为基础，把质量管理和成本核算结合起来，形成全面的绩效管理考核方案。
, 百拇医药
郑州市中医院在不断创新管理机制的同时，通过强化“无缝隙”质量和安全管理理念， 来提升管理水平。利用每周党政联席会、晨交班会、院周例会、每日督导检查、月汇总通报等时机，不断强化中层干部遵循“告知——培训——服务——管理”的循环链条，当好“运动员、裁判员、教练员”三重角色，规范管理意识，相互学习找差距，交流管理心得，在服务中实现管理，在管理中体现服务，使管理工作做到“五化”，即常规工作程序化、日常工作秩序化、各项要求标准化、技术操作规范化、监督检查经常化。
在改革发展中，他们逐步凝炼出“四严、四气、四实”的治院精神。“四严”即严出责任心，严出战斗力，严出好作风，严出高标准；“四气”即班子有锐气，干部有骨气，职工有朝气，技术有名气；“四实”即重实际，讲实话，做实事，求实效。这一管理精髓成为促进该院快速发展的精神动力。
对于未来的发展，虞婕有着更为深刻而清醒的认识。要想在激烈的医疗市场竞争中获胜，人才是不可或缺的核心力量。医院要发展，不仅要有一个和谐的环境，关键还要有一个好的团队，而一个团队的决策水平在很大程度上讲则取决于他们的思想水平。郑州市中医院的市场突围，也正是从团队成员思想观念上的“突围”开始的,为此，医院按照“用好现有人才、稳定关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的工作思路，提倡引进有经验有能力的人才，充分发挥“能人”的作用。
“人都是有潜力的，而这个潜力要激发出来，关键就在于量化，量化的出发点就是激励。”虞婕首先在这个思路上开始了郑州市中医院的人事变革。2006年7月份，医院将竞争机制引入干部队伍管理中，实行“双向选择聘用”，经过组织动员、公布方案、公开报名、资格审查、理论考试、民主测评、演讲答辩、组织考察、确定人选、任前公示、决定任命等环节，历时14天，顺利完成中层干部竞争上岗工作，59名思想素质好、业务能力强、技术水平高、有一定组织能力、管理水平、精力充沛、干劲十足、勇于创新、德才兼备、群众公认的干部走上了领导岗位。先后引进硕士以上学历、郑州市专业技术拔尖人才、郑州市学术技术带头人14名，为医院的发展奠定了坚实的人才基础。, 百拇医药(文/闻有成 王红专)
提高医院核心竞争力
坚持中医办院方向，突出中医特色，与时俱进，追求卓越。从不停止的创新步伐，凸现新一届领导班子“超越自我”的追求。
郑州市中医院的决策者清醒的认识到，中医医院的特点就是中医，和其他医院的差异性也是中医，失去了这个特点就很难得到社会的认可，也就失去了发展的基础。放弃中医院和其他综合性医院的差异性，不重视发挥、强化自己和其他医院的差异性，就是一种重大的失误。
, 百拇医药
“中医药是中华文化的瑰宝和结晶，为中华民族的繁衍生息和繁荣发展做出了巨大贡献。作为世界医学宝库的一朵奇葩，中医药也促进了人类文明的进步和发展。”院长虞婕介绍说，中医院的核心竞争力在中医，国之瑰宝即院之瑰宝，郑州市中医院几代人为快速发展传承中医事业，采取了一系列的方法和保护措施。国术点穴是我国现存的不同于针灸穴位理论，不同于推拿按摩手法的独特传统诊疗科目，它的“点”“拨”手法技术独特，受到了国内外同行的关注，多次接待来河南省考察参观的外国同行朋友，成为了全国及河南省中医中药方面接待外宾观看的保留项目。
在中医特色的基础上，通过精细化管理，开展专科专病程序化、标准化和数据化的体系建设，形成一个个优势科室协同和持续运行的格局。脑病科发挥具有特色的针灸技术优势，结合老中医临床经验，研制开发出“脑血通口服液”、“中风康正丸”、“通脉降酯口服液”等近十种专科制剂用于临床，形成了中医治疗方法独特，临床疗效突出的专科优势。为了进一步提升专科水平，医院又同香港天邻基金会合作，在河南省率先建立起中风病从急性期到康复期的全程康复治疗，内容包括蜡疗、火疗、酒疗、灸法及运动和物理治疗。特别是引进的矫形支具治疗，解决了很多临床上解决不了的问题，取得了良好的效果，受到患者及家属好评。
, http://www.100md.com
专科专病的发展不能单单是在原技术、原水平上的积累，而应是在观念、技术、方法上的进步。医院专科专病工作在观念上突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合，中医特色明显的道路。他们成功独立开展了冠脉造影、支架、脑干肿瘤摘除等高难度手术。特别是中医中药的介入，减少了术前术后的并发症，改善了病人的机体条件，为手术的成功奠定了基础。既坚持了中医中药治疗的优势，又强化了适应手术疾病的诊治能力，赢得了社会的广泛认可。
让社会信任度提升医疗服务品牌
谈起公立医院，院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文性医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。
面对患者对知情权的要求越来越高，在诊疗过程中，要耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，手术治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解、支持和配合，增强患者对疾病治疗的信心，让患者就医放心。去年以来，医院听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100%。
, http://www.100md.com
郑州市中医院为了让老百姓明白消费，医院实行医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度，公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。医院严格控制药品收入比例、平均处方费用和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。2007年，医院通过落实百元处方签字通报制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，门诊和住院费用得到有效控制，使人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57%，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。
“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求，推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；对长期卧床的特需患者提供生活所需的服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务；免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压，免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务；实施无节假日制度，全年365天，天天应诊，24小时时时服务等。
, 百拇医药
把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，做到微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。接待患者做到来有迎声，问有答声，走有送声。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神慰藉、康复指导纳入门诊诊疗和查房内容。实行患者回访制度，住院患者回访率≥70%，出院患者康复指导率100%。
院长虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一但发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设。使病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，从而建立起较强的信任关系，从而留住老患者、吸引新患者、提高患者对医院的忠诚度和贡献度。
目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点，在沟通过程中要求坚持做到“一个技巧”、“两个掌握”、“三个留意”、“四个避免”。“一个技巧”即多听病人和家属几句，细听宣泄和倾诉，耐心准确作出解释；“两个掌握”指掌握病情、检查结果和治疗情况，掌握医疗费用及患者和家属的社会、心理状况；“三个留意”包括留意沟通对象的教育程度、情绪状态，留意沟通对象的认知程度和期望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制；“四个避免”分别为避免使用刺激对方情绪的语气、语句，避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点，避免过度使用不宜听懂的专业词汇，避免强求对方立即接受医生的意见和事实 。医院医患沟通率达100%，患者对沟通满意率≥90%。
, http://www.100md.com
拓展技术优势以外的发展空间
一个人病了，要上医院接受检查、诊断和治疗，要是医院运行有不足，该找谁来把脉？去年5月，郑州市中医院迎来了一批特殊的“医生”——患者代表、新闻记者和专业医院管理顾问，专门为医院找出问题所在，还要对症开出“处方”来，帮助医院解决市场营销管理方面的问题。
医院领导告诉记者，现代管理学认为，科学、技术、管理是现代文明的三鼎足，管理处于推动地位。随着医疗市场进一步成熟，竞争进一步加剧，医疗市场的竞争已从单一的技术水平竞争、服务水平竞争、价格水平竞争，升级到医院综合素质管理的竞争。基于这一思路，医院在管理创新层面上动“手术”——在多年的探索和实践中，郑州市中医院通过三级医师查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等制度的落实，从源头上防止了医疗差错的发生。结合“医院质量管理年”评价标准和医院等级管理标准，他们制定出本院和各科的质量标准，实施院、科两级的质量管理。他们把全成本核算作为基础，把质量管理和成本核算结合起来，形成全面的绩效管理考核方案。
, 百拇医药
郑州市中医院在不断创新管理机制的同时，通过强化“无缝隙”质量和安全管理理念， 来提升管理水平。利用每周党政联席会、晨交班会、院周例会、每日督导检查、月汇总通报等时机，不断强化中层干部遵循“告知——培训——服务——管理”的循环链条，当好“运动员、裁判员、教练员”三重角色，规范管理意识，相互学习找差距，交流管理心得，在服务中实现管理，在管理中体现服务，使管理工作做到“五化”，即常规工作程序化、日常工作秩序化、各项要求标准化、技术操作规范化、监督检查经常化。
在改革发展中，他们逐步凝炼出“四严、四气、四实”的治院精神。“四严”即严出责任心，严出战斗力，严出好作风，严出高标准；“四气”即班子有锐气，干部有骨气，职工有朝气，技术有名气；“四实”即重实际，讲实话，做实事，求实效。这一管理精髓成为促进该院快速发展的精神动力。
对于未来的发展，虞婕有着更为深刻而清醒的认识。要想在激烈的医疗市场竞争中获胜，人才是不可或缺的核心力量。医院要发展，不仅要有一个和谐的环境，关键还要有一个好的团队，而一个团队的决策水平在很大程度上讲则取决于他们的思想水平。郑州市中医院的市场突围，也正是从团队成员思想观念上的“突围”开始的,为此，医院按照“用好现有人才、稳定关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的工作思路，提倡引进有经验有能力的人才，充分发挥“能人”的作用。
“人都是有潜力的，而这个潜力要激发出来，关键就在于量化，量化的出发点就是激励。”虞婕首先在这个思路上开始了郑州市中医院的人事变革。2006年7月份，医院将竞争机制引入干部队伍管理中，实行“双向选择聘用”，经过组织动员、公布方案、公开报名、资格审查、理论考试、民主测评、演讲答辩、组织考察、确定人选、任前公示、决定任命等环节，历时14天，顺利完成中层干部竞争上岗工作，59名思想素质好、业务能力强、技术水平高、有一定组织能力、管理水平、精力充沛、干劲十足、勇于创新、德才兼备、群众公认的干部走上了领导岗位。先后引进硕士以上学历、郑州市专业技术拔尖人才、郑州市学术技术带头人14名，为医院的发展奠定了坚实的人才基础。, 百拇医药(文/闻有成 王红专)