有人在店堂内“兜售”廉价药品怎么办？
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您老在这儿买拜糖苹报不了销吧？是啊!我这儿有这种药，是在医院开的，要不我便宜点卖给您？
预告模拟场景：
漫画/边海佳
事件回放
一天，药店营业员小张正在忙着卖药。因为顾客较多，一位70多岁的老太太等不及了，喊道：“小姑娘，请给我拿三盒拜糖苹片吧!”小张连忙从货架上拿出三盒拜糖苹片，双手递给老太太。老太太正在仔细翻看效期时，一位40多岁的女子主动走了过来，亲热地对她说：“大娘，您好!您老在这儿买这种药报不了销吧？”老太太点点头。那位女子又说：“在药店买这种药太划不来了，我这儿有这种药，比药店便宜，是我在医院开的。要不我便宜点卖给您？”老太太半信半疑地放下手中的药，随着那位女子走出了药店的大门。小张看着这一切，不知道该怎样干预才好：是自己出面阻止，还是请店长出面干涉？或者是打电话给药监部门，让他们依法处理？请您给小张出个主意吧。
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2009年1月模拟场景1：小陈是某连锁药店的防损员。一天，一位中年女顾客走进药店，还没等营业员上前招呼，就直接走到清热解毒类药品专柜前，从包里掏出本和笔，低头抄记药品价格。小陈见状立刻走到女顾客面前，把她手中的本夺过来并撕掉，还生气地说：“不能抄价格。”女顾客气得脸通红，愤愤地说：“我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下价格做对比，你这是什么服务态度？”小陈见状立即解释：“不好意思，我以为您是其他药店派来抄价的……”女顾客根本不听解释，大声嚷起来，要求见店长，声称要将小陈投诉到总店。其他顾客不知发生了什么事，都围过来看热闹。面对此景，小陈该怎么办？
编者注：请于2009年1月2日前回复。
2009年2月模拟场景1：一天，一位老年顾客气冲冲地进了药店，对前一天拿药给他的店员小王嚷道：“你怎么这样糊弄老年人，明明药不一样，却骗我说效果一样。”说着，拿出两个不同的药瓶，其中一个是刚拆封的，摆在小王面前，让他说个明白。小王一看，药瓶大小有差别，是因为包装量不一样，而药品是相同的。小王正思索着如何向这位老年顾客解释，不料，老人以为小王理亏没话说，嗓门更大了：“以前我都是带着药瓶买药，昨天因为着急忘了带药瓶，当时我问你行不行，你一个劲地说没问题，让我放心服用，好在我发现及时……哎，你害得我多跑路不说，还误了我服药。这药我不要了，你把钱退给我。”老人不容置疑地说。不管小王怎样好言相劝，老人执意要求退药还钱。假如您是店员，面对这种只认包装不看药的顾客该如何处理？
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编者注：感谢安徽省枞阳县食品药品监管局朱凌志提供场景。请于2009年1月16日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场信息部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
观点一：
提醒顾客从正规渠道购药
设立消费警示牌
山西省忻州市食品药品监管局河曲分局 程文喜
为维护患者的身体健康，保证公众用药安全，药店可以在店堂醒目位置设立药品消费警示，提醒市民不要轻信虚假宣传，不要从个人手中购买药品，应到正规药店或医疗机构购买药品，并索要购药票据；如发现药品有质量问题，可以通过原始购药票据向药品监管部门投诉，以维护自身合法权益。
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观点二：
及时制止违法行为
顾客在药店兜售“个人药品”给其他消费者，这是明显的违法行为。按照有关药品经营法规的规定，只有获得药品监督管理部门批准的资质，才有药品经营和销售的资格。在该案例中，药店是具有合法资质的药品销售单位，而在旁边“兜售”廉价药品的女子显然是“非法营销”。因此，即便不是从药店的利益出发，小张也应该从老太太的用药安全考虑，主动站出来，维护老太太的合法权益和国家的法律法规。小张可以义正词严地告知兜售药品者：“您这样做是不符合药品销售规定的。药品是特殊商品，必须是有资质的药店和医疗机构才能销售给消费者，不能私下经营。我这是对消费者的用药安全负责。请您配合我们的工作，谢谢!”只要小张坚持立场，最终会邪不胜正，使对方收敛起来。
以保证顾客用药安全为重
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
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目前，的确有某些“药托”或是个人，利用药店场所对一些老年人或者贪图小利的顾客进行诱惑，兜售自己手中的所谓便宜“药品”。这些“药品”不外乎几种来源：一是以卡划药，然后私下出售，转化为现金；二是回收药品，低价兜售，牟取利益；三是兜售假劣药品。但无论来源如何、是否假劣，首先这种兜售方式无疑是非法的，是需要即刻制止的。所以，营业员小张应当制止这种行为，如果觉得自己不宜出面制止或者揭发，就应当向店长报告，请店长妥善处理。
请店长出面处理
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
笔者在药店工作时常听一些顾客抱怨使用医疗保险卡的“不便”，其中就有人说自己身体健康，医保卡上的金额无法完全消费。或许，场景中的女子本无经营药品的念头，只是出于消费医疗卡为目的的行为，对此，营业员除了告知其问题的严重性和不妥之处外，还应加以正确的引导，消费医保卡可以，但要注意方式是否正确。
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本场景中，卖药给老太太的女子不仅来路不明，且没有任何经营药品的资质，就算药品本身没有问题，也不可能给顾客带去良好的服务，这应该视为一种无证经营药品的违法行为。她的这种行为不仅夺走了药店的生意，也为顾客的用药安全带来了隐患。
鉴于此，营业员小张应为顾客的安全用药着想，对无证经营药品的人员，要问清药品的来历，并向其讲解一些药品经营的法律常识，进行有效的劝阻，必要时可向药品监管部门举报。对顾客要做好药品经营的宣传工作，让顾客明白药品经营的特殊性，不要因贪图小便宜延误了疾病的治疗。
给违法者上一堂法律课
山东省沂水县南王庄药店 袁俊浩
老年顾客由于自身防范意识较差，很容易上当受骗。当老年顾客对中年女子能够提供便宜药的说法深信不疑，即将跟随她而去时，营业员不能置之不理，认为事不关己而不去制止。
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虽然营业员并不能替顾客决定是去还是不去，但是，本着对顾客负责的态度，遇到这种情况时，营业员应及时叫住顾客，让她再仔细考虑一下，是从药店买药质量有保证，还是到该女子处买所谓的便宜药有保证，并做好防骗叮嘱，尽量说服顾客不要到该女子处买药。同时，应严正告知自称有便宜药可卖的女子，不要在药店拉拢顾客，否则药店将向药监部门报告，从而维护好药店和顾客的双重利益。
提醒顾客权衡药品质量
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
该女子的行为显然是药店所不能容忍的：从大的方面讲，其行为违反了国家有关法规，药品真假难辨且存在极大的安全用药隐患；从药店的角度看，在药店内拦截顾客是对药店经营的一种挑衅，不加以制止后患无穷。营业员小张应跟上前去，双管齐下使其知难而退：首先，对该女子的违法违规行为予以警告，如再在药店内“拉人”，将向药监及工商部门举报或报警。其次，向顾客说明真相，提醒顾客注意用药安全，莫“贪小便宜吃大亏”，买到假药劣药花冤枉钱不说，贻误病情或服用后危害身体健康就更得不偿失了。
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双管齐下令违法者知难而退
山东新华制药股份有限公司 逄增志
笔者认为，遇到这样的场景，营业员小张应及时出面阻止，告诉老太太：本店的药品都是从正规渠道购进，质量有保证，药价也合理。而没有相关证件的个人不仅不能随意销售药品，也不会出具报销凭证，您不要因她的片面之词就轻易相信她，小心上当受骗。若那位女子执意拉走老太太，小张则可以马上向当地药监部门举报，让他们依法处理。
提醒顾客谨防上当
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
面对此景，小张应迅速告知店长，因为自己还要“忙着卖药”，再者店长有职责处理这样的突发事件。店长可以紧跟其后，将老太太拉到一旁，小声亲切地说：“大娘，便宜没好货，万一您吃了她的药血糖不降反升怎么办，您找谁评理呢？”或者说：“大娘，您不怕上当受骗吗？她的药有保障吗？”“大娘，您一直由我们的专业药师给您做用药指导，对您的身体状况比较了解，您相信她吗？”等等。总之要尽到一个店长的职责，晓之以理，最大限度地挽留老太太。至于老太太怎样选择，则要让她自己定夺，店长不能强加干涉。
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店长告知顾客乱购药的后果
河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 牛曼丽
眼见顾客即将上当受骗，作为药店的营业员，无论是从维护顾客利益的角度出发，还是就职业道德而言，都应当挺身而出，制止这种情况的发生。小张可以利用老太太半信半疑的心理，发挥自己的职业特长，主动请缨帮助她鉴别药品真伪，借机宣传通过安全、合法途径购药的重要性。在科学和正义面前，违规售药的女子便会知难而退。而老太太对小张这种真诚维护顾客利益的行为也会心存感激。这样，小张既挽回了生意，又能赢得顾客的赞誉。
利用专长帮顾客鉴别药品真伪
福建省罗源县食品药品监管局 周锦燊
观点三：
向有关部门报案
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既然老太太和那个兜售药品的中年女子已经走出店外进行交易，那么这就不是店员可以管辖的范畴了，如果店员盲目地出去加以“干涉”，很可能会引火烧身；但如果不加以干涉，无异于纵容这种违法交易。鉴于这种情况，最有效的办法是及时向药监部门报案或者向工商部门求助，由行政主管部门前来处罚这种非法交易行为更为妥当，这样不仅可以制止违法行为，而且是对药店利益的维护和对社会正义的坚持。但要注意的是，报案过程中小张的叙述一定要简明扼要，以便于主管部门能够及时到达现场，打击这种不法行为。
维护药店的合法权益
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
不管中年女子说的是真是假，她的这种行为都是违法的。为了对顾客负责，防止老太太上当受骗，我认为营业员小张应该阻止这种交易。小张可以告诉老太太，如果为了省下几个钱，万一买到假药，不但经济受损失，而且对身体的损害会更大，买不买自己药店的药没关系，但这种来路不明的药坚决不能买。如果老太太或中年女子不听劝阻，小张可以立即打电话请药监部门帮忙，这样，中年女子一定不敢再纠缠，老太太也能明白小张的苦心，如此便可以维护药店和顾客的合法权益。
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当着违法者的面致电药监部门
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
先阻止中年女子的违法行为
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
我认为，如果营业员小张直接劝阻老太太不能买中年女子的药，恐怕老太太会不相信，以为小张是为了药店的利益哄骗她，甚至会产生逆反心理。所以，小张可以先从中年女子这边着手解决问题，首先告诉她这种行为是违法的，如果一定要这样做，自己会请药监部门的人来处理，如果中年女子有自知之明就不会再坚持，肯定溜之大吉，老太太也就能明白真相。如果中年女子不听劝阻，小张则可立即拨打药监部门的电话，请他们出面查处。
遇到这种情况，营业员小张应请同事帮忙打电话给药监部门，自己则主动上前对陌生女子说：您真的有这么便宜的药吗，我们店也需要，而且量很大，请到办公室谈谈。如果陌生女子有大量存货，应该会对此感兴趣。那么就可以利用这个机会留住陌生女子，待药监部门来人后再处理。
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智留陌生女子 待药监部门处理
福建省连城县食品药品监管局 林银良
场景中的中年女子其实是一个名副其实的“药托”，其低价卖给老太太的药品来路不明，有可能是回收药品或是假冒伪劣过期药品。如果营业员小张当场阻止或请店长干涉，都会惹来不必要的麻烦，往往还容易帮倒忙。因此，笔者建议小张不妨征得店长同意，悄悄尾随他们，摸清其非法交易地点或场所(条件允许可以拍照)，然后向药监部门举报。因为中年女子作案流动性比较大，药监部门执法人员接到举报后很难调查取证，而一旦在得到小张获取的初步线索或证据后，就能轻而易举连锅端掉中年女子制假售假的窝点，并使小张免遭中年女子一伙人的报复，药店的正常经营行为也不致被非法扰乱。
获取证据后举报
江苏省沛县食品药品监管局 孟凡佩
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对非法经营行为坚决说不
山东省五莲县食品药品监管局 李军
本场景中，中年女子欲将从医院购买的药品低价卖给顾客的行为，是典型的非法经营行为，违反相关法律法规，应予以严厉打击。
《药品管理法》第一百零二条规定，药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应证或者功能主治、用法和用量的物质，也就是说，药品是用来治病救人的特殊商品，药品质量直接关系到人民群众的用药安全。假药、劣药以及来源不明、难辨真伪的药品，不仅不能治病、延误病情，还可能危及患者的生命安全。正因如此，我国对药品经营实行严格的市场准入制度，以确保药品质量。
按照《药品管理法》等法律法规规定，我国对药品经营准入实行严格的审查和控制，即应符合法定条件取得《药品经营许可证》并通过GSP认证，同时，法律法规还对药品的购进、销售、保管、分类管理等做了详细规定。与之相适应，《药品管理法》第十四条明确规定：无《药品经营许可证》的，不得经营药品，并设立了相应的罚则，这样做的最终目的是要保证药品质量安全。
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本场景中的女子显然没有《药品经营许可证》，但其以低价为诱饵，向顾客销售药品谋取利益，已经构成了无证经营药品违法行为。这种违法行为有以下危害：一是药品来源不明，难以确保药品质量；二是即使购自医院，但储存、保管条件若不具备，一些需要特殊保管的药品质量会受到严重影响；三是冲击了正常的药品需求市场，扰乱了药品经营秩序；四是如系其用医保卡从医院购药套现，则涉嫌违反有关医疗保险管理规定。
因此，面对以上场景，药店营业员应当及时向药监部门举报，依靠法律的力量严厉打击违法行为。这样做一方面是维护药店自身利益，同时也是药店本身承担的社会职责所在。具体到本场景，营业员应当先设法留住顾客和该女子，采取合适的方法告诉顾客该女子行为的违法性和危害，同时立即向店长汇报，并向药监部门举报，配合药监部门做好案件查处工作，打击违法行为。
致 谢
安徽省：程平、张安健、张燕飞；河南省：梁玉秀、赵卫华；福建省：林磊、杨展伟、罗燕、王鹏、邹定斌；江苏省：刘诺成、严国进、杨玉明；新疆维吾尔自治区：王昌爱、张晓华；广西壮族自治区：张灵灵；河北省：郭桂杰等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药