当与顾客发生误会时
□胡品福
案例：
在上世纪80年代的美国，渥道夫受雇于一家超市，做收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将50美元交给你了。”中年妇女说。“尊敬的女士，”渥道夫说：“我并没有收到您给我的钱呀!”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看录像吧？这样，谁是谁非就清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊拿走了。看了这一幕，中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们的管理存在欠缺，让我受了委屈，我不会再到这个让我倒霉的超市来了。”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德获悉这一事件后，当即做出了辞退渥道夫的决定。一些超市员工都为渥道夫说情，但吉拉德的意志坚决。渥道夫也感到委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里不好受，我想请你回答几个问题：那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
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渥道夫答：“不是。”
吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的家人、朋友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”
面对一系列的提问，渥道夫都一一答“是”。
吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市？像我们这样的超市在这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的人还会不会来我们超市？”
渥道夫答：“不会。”
“问题就在这里。”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
, 百拇医药
几分钟后，渥道夫计算出了答案：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是个小数目。虽然只是理论测算，与实际有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，以挽回这一损失。为了教育超市营业员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的决定是在乱加罪名。”
渥道夫说：“我不会这么认为，我拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎样处理呢？”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可，你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭!怎样与顾客打交道，是我们的重要课题!”
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渥道夫离开了这家超市。以后，他筹集了一些资金，经营起了旅馆。10年过去了，吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。
一次聚会上，渥道夫和吉拉德不期而遇，他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我宝贵的经营诀窍，它使我取得了今天的成绩。”吉拉德说：“你这么说让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么要诀。”渥道夫说：“您说要让每一个顾客满意地离开商店。”
启示：药店经营过程中，顾客和店员之间难免会发生误会，因此，妥善处理好这些误会将会留住和争取到更多顾客。许多时候，药店和店员都会站在自身的角度和立场考虑和解决问题，特别是在双方发生误会时，药店方面会更加理直气壮。其实，如果商家换个角度和方式来解决问题，融入顾客的消费情境，设身处地地体会他们的想法、感受与需要，误会就会迎刃而解。而从顾客角度看问题，像顾客一样思考，让每一位顾客满意地离开，这就是让顾客满意的秘诀。, 百拇医药
案例：
在上世纪80年代的美国，渥道夫受雇于一家超市，做收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将50美元交给你了。”中年妇女说。“尊敬的女士，”渥道夫说：“我并没有收到您给我的钱呀!”
中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看录像吧？这样，谁是谁非就清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊拿走了。看了这一幕，中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们的管理存在欠缺，让我受了委屈，我不会再到这个让我倒霉的超市来了。”说完，她气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德获悉这一事件后，当即做出了辞退渥道夫的决定。一些超市员工都为渥道夫说情，但吉拉德的意志坚决。渥道夫也感到委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里不好受，我想请你回答几个问题：那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
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渥道夫答：“不是。”
吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的家人、朋友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”
面对一系列的提问，渥道夫都一一答“是”。
吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市？像我们这样的超市在这座城市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的人还会不会来我们超市？”
渥道夫答：“不会。”
“问题就在这里。”吉拉德递给渥道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
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几分钟后，渥道夫计算出了答案：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是个小数目。虽然只是理论测算，与实际有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，以挽回这一损失。为了教育超市营业员善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的决定是在乱加罪名。”
渥道夫说：“我不会这么认为，我拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎样处理呢？”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可，你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭!怎样与顾客打交道，是我们的重要课题!”
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渥道夫离开了这家超市。以后，他筹集了一些资金，经营起了旅馆。10年过去了，吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。
一次聚会上，渥道夫和吉拉德不期而遇，他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我宝贵的经营诀窍，它使我取得了今天的成绩。”吉拉德说：“你这么说让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么要诀。”渥道夫说：“您说要让每一个顾客满意地离开商店。”
启示：药店经营过程中，顾客和店员之间难免会发生误会，因此，妥善处理好这些误会将会留住和争取到更多顾客。许多时候，药店和店员都会站在自身的角度和立场考虑和解决问题，特别是在双方发生误会时，药店方面会更加理直气壮。其实，如果商家换个角度和方式来解决问题，融入顾客的消费情境，设身处地地体会他们的想法、感受与需要，误会就会迎刃而解。而从顾客角度看问题，像顾客一样思考，让每一位顾客满意地离开，这就是让顾客满意的秘诀。, 百拇医药