遇到“刁蛮”顾客怎么办？
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漫画/边海佳药店有规定，药品售出后如果没有质量问题是不予退货的。我刚买的5盒“西比灵”，你给我退了吧。我们今天破例给您退了就是，不过以后您再买药时一定要看好了再付款。你还让我再来买药，咒我生病啊!你必须当众给我道歉。
预告模拟场景：
事件回放
这天下午，药店来了一位打扮入时的年轻女顾客，找到营业员小张，要求将刚才买的5盒“西比灵”退货。小张问其退货原因，顾客就是不说，还明显表现出不耐烦。小张见状，心平气和地对她说：“这药是您自己选的，又付了款，药店有规定，药品售出后如果没有质量问题我们是不予退货的。”顾客大声嚷道：“这货退也得退，不退也得退，不然我就到消协投诉你们。”小张见来者不善，为了不影响药店的正常经营，就说：“好吧，我们今天破个例给您退了就是，不过以后您再买药时一定要看好了再付款，免得您麻烦，也让我们为难。”顾客一听火了：“你还让我再来买药，咒我生病啊!你必须当众给我道歉。”面对如此“刁蛮”的顾客，小张应该怎么办？
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观点一：
牢记热情服务的宗旨
退一步海阔天空
山东济宁新华鲁抗大药房有限公司 王锐
面对如此“刁蛮”的顾客，我认为小张应该继续发扬自己刚才的风格和优雅的气质，心平气和地向这位顾客当众道歉。
这位顾客如此“刁蛮”，在店里买药的其他顾客也看在眼里。此时小张就更应该表现出自己的大度，退一步又何妨？可以真诚地对该顾客说：“对不起，是我刚才说话不注意，我实在没有咒您生病的意思。我们店里不光有药品，还经营一些美容和保健食品，希望您能光顾这里，并能给我们一些合理的建议和指导，我说得不妥的地方希望您多包涵。”我想说到这里，其他顾客肯定会被小张的真诚所打动，同时这位顾客也会感到不好意思。
, 百拇医药 退药是店员经常遇到的事情。因为顾客退药大都是带有“情绪”的，如果店员操作不好，很容易“引火烧身”。在本案例中，面对“刁钻”的女顾客，小张可以执行以下“退药三步走”策略：第一步，登记退药原因。面对退药的顾客，店员不妨礼貌地说一声：“您好，可以登记一下退药原因吗？”一般情况下，“登记”比直接“询问”显得更严肃，顾客会因此觉得药店的流程管理非常严格，这样对“压制”顾客的“刁钻情绪”有一定功效。第二步，阐述药店规定。可以预见的是，有的药品不符合药店退药规定，在这样的情况下，店员必须向顾客说明哪些药、哪些情况下是可以退的，哪些药、哪些情况下是不能退的。第三步，主管领导签批。即便是药品符合退货条件，也一定要填写“退货申请单”请主管领导签批，而不能随便给顾客办理退货手续，这样会让顾客觉得“退货并非那么简单”，能有效减少今后的退货率。
退换药品“三步走”
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
笔者认为，小张应选择委曲求全。俗话说宰相肚里能撑船，每天提出无理要求的顾客很多，道个歉没什么大不了的，向周围的顾客说清楚，他们是会理解的。营业员在工作过程中遇到类似事情应首先站在顾客角度想一想，能帮顾客的尽量帮助。如果是“针尖对麦芒儿”，只会搞得大家心情都不好。
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“针尖”别对“麦芒儿”
山西华强百汇医药连锁有限公司 秦国勇
看了本场景，笔者想到了发生在国外的一个真实的故事。
一天，一位老太太带着一个轮胎，来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是在这里买的。售货员向她解释说本店从来就没有销售过这种轮胎，但老太太坚持这就是他们的货。最后，销售人员和主管商量后，态度和缓地为她办理了退货，老太太很满意地离开了。从那以后，老太太就一而再、再而三地在这家店里购物，这位老太太成了该店忠实的客户。诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。事件的价值在于当顾客的确是错了的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。
从这件事中，小张应该明白如何做了：把委屈咽下去，真诚地给顾客道个歉，让顾客把牢骚留下，把满意带走，同时把退回的药品标注一下，待下次售出时向顾客说明。
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顾客永远是对的
江苏省铜山县食品药品监管局 靖丽丽
对待顾客，药店营业员应当热情礼貌对待，提供顾客满意的服务；遇到“刁蛮”的顾客，更应当微笑以对。
场景中，女顾客非要退货，肯定是有原因的，而且是非退不可的原因，但说不说原因，那是顾客的自由。作为药店，应尊重顾客的自由和选择，切忌头脑发热，言辞激烈地与之争吵。微笑以对，顾客气焰自然会下降，营业员良好的态度正是克制顾客“刁难”的武器，而且能显示出药店员工的“修养”。
微笑面对顾客
河南省荥阳市食品药品监管局 陈红
观点二：
请第三方出面帮助解决
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寻求其他顾客支持
山东新华制药股份有限公司 逄增志
遇上这种“刁蛮”顾客，作为营业员，应尽量避免与其发生直接冲突。小张可转而寻求店内其他顾客的支持，特别是经常来药店购药、关系相对比较熟的老顾客的帮助，先简单明了地把年轻女顾客发火的前因后果向老顾客解释清楚，重点说明白药店在这件事情中已经破例，满足了顾客本不该满足的要求的事实，用肯定的语气征求老顾客的意见。老顾客显然会站在药店一边，为营业员帮腔，甚至指责该顾客不该得寸进尺。年轻女顾客无法跟老顾客发火，自身又确实理亏，自然也就见好就收了。
换人解释化解矛盾
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红兵 韩建明
面对顾客的刁难，营业员不要与其发生正面冲突，可由店长或药师出面调解。先请顾客坐下，消消气，喝杯茶，待其气消后，再向她解释药品售出如果没有质量问题不退货是药店的规定，不是营业员的责任，请她谅解。同时欢迎该顾客对本店的服务进行监督，多提宝贵意见，以便改进本店工作，提高服务水平。
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店长出面“冷”处理
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 茆宏明
面对女顾客的“刁蛮”，小张再做过多的解释也是徒劳。为避免争吵升级，小张应主动回避，请来店长，告之实情。店长应当面“斥责”小张所说的第二句话不恰当，同意顾客退货要求，并代小张道歉。这样一来，女顾客“气”也出了，“面子”也有了，事情可以到此为止。如果顾客还不依不饶，店长可告诉她要报警，以此打掉女顾客的嚣张气焰。
请消协出面解决
四川省富顺县食品药品监管局 黎顺
根据情景所述，营业员小张应该是尽职尽责做好了本职工作，不存在主观过错。既然女顾客得寸进尺，不依不饶，提出要到消协投诉，药店还不如干脆请消协出面，向消协说明其中缘由，再由消协作出合理结论，并向消费者做必要的解释说明。相信女顾客在听了消协有关人员的讲解后，定会意识到自身的错误。
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观点三：
不能给顾客退药
药店人也能说“不”
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
“药品是特殊商品，无质量问题概不退换”。虽然有这样的规定，但几乎没有一家药店严格执行过。为了“讨好”顾客，为了药店的正常经营，药店营业员大多采取息事宁人的态度一退了之。可场景中这位顾客有些太过分，简直是无理取闹。营业员询问退货理由是正常的，可她竟然拒绝回答；当营业员同意为其退货，好意劝说她以后购药谨慎时她又出言不逊。对这样的顾客不能过分迁就。所以为了药店的利益，也为了营业员的尊严，小张可以严正地告诉她：不是质量问题不能退货，她可以去投诉，和她说不清楚的事情和消协可以说清楚。面对“刁蛮”的顾客，营业员要学会说“不”。
提防顾客以假充真
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安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳
笔者认为，小张应遵循药店的规定，坚决不给顾客退药。首先，药店规定药品售出后没有质量问题不予退货，而此场景中顾客又不愿意说明退货的原因，因此可视为药品质量无问题。其次，现在有些犯罪嫌疑人经常采取先到药店购买真药，随后又用假药去药店退货的办法获取非法利益，给很多药店造成了损失。在此场景中，顾客不仅不回答小张提出的问题，而且还表现得相当不耐烦，到后来甚至无理取闹，有以假充真的嫌疑。因此，小张应该坚持原则，不给顾客退货。
法律不会支持无理要求
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
笔者认为，营业员小张应当坚持原则，严格执行相关规定，对销售出去的药品若无质量问题不予退货。根据有关规定，药店销售出去的药品除非存在质量问题，否则是不予退货的。此外，现如今“假药调包”的事件在各地都早已不是什么新闻了。那位女顾客闭口不说要求退货的理由，这种情况的本身也应当引起小张的警惕。
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还有一点，小张应当始终坚信，《消费者权益保护法》所保护的是消费者在消费过程中正当的、合法的权益不受侵犯。但该法对消费者无理的“要求”是绝对不会给予支持的。
针锋相对 挫其傲气
山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
面对场景中的顾客，营业员一味地迁就是不可能解决问题的。作为小张，不要给她退货，应该与其“针锋相对”，告诉她：“药是您自己选的，也没有质量问题，我们不能退货，您觉得有问题可以到消协去投诉，而且我也没有咒您生病的意思，只是提醒您下次不要再随便买药。”即便店里还有其他顾客，也不会站在这位“刁蛮”的顾客一边的。
营业员不必“心太软”
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
, http://www.100md.com 笔者认为，在场景中，小张的处理及话语还是比较合适的，只不过面对如此“刁蛮”的顾客，真有“秀才遇见兵，有理说不清”的感觉。对于这种顾客，只要我们有理有据，其实大可不必对她“心太软”。所以小张无须道歉，只要解释一下自己的一番话只是好心提醒，别无他意，希望她不要误解。如果那位“刁蛮”顾客还是不依不饶，则可拒绝她的无理要求。就算她要去消协投诉也不用怕，因为消协维护的是消费者的合法权益，而不是顾客的无理取闹。
观点四：
加强防范
设置“无质量问题不退药”的标示
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
既然顾客发这么大的脾气，肯定存在一定的原因。面对顾客的无理要求，小张应当请店长出面，首先稳定顾客的情绪，详细了解其退药的理由，根据情况做好解释工作，若药品无质量问题，绝不能开这个口子。另外，要做好“亡羊补牢”工作，在药店显著位置设立“无质量问题不退药”的标示牌，以防止类似问题的再次发生。
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吃一堑 长一智
有理 有利 有节
山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店作为药品经营企业和服务行业，要面对各种各样的顾客，这其中“刁蛮”顾客最难对付——硬的不行，软的不吃，令人头疼。笔者认为，面对“刁蛮”顾客，营业员应当坚持“有理、有利、有节”，巧妙应对，化解危机。
有理。药品是特殊商品，质量至关重要，已售出药品因环境改变，如储存、保管不当，极易导致药品质量发生变化，而这种变化仅从表面上是难以识别的。因此，虽无法律规定，但医药行业一直奉行“药品一经售出，非质量原因概不退换”这一行规。这一点应先向“刁蛮”顾客讲清楚。
有利。包括两方面，一是对药店而言，因已售出药品质量难以保证，因此退回的药品如送检则破坏药品包装，无法再次销售，退回药品的损失只能由药店承担，出于盈利经营的考虑，药店不予退换药品也是正常的。二是对其他消费者而言。退一步讲，如果退回的药品不经检验即二次销售，质量难以保证，势必影响其他购药群众的用药安全。从这两方面看，非质量问题不退换药品是合情合理的。
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有节。任何事情都有一个“度”，过犹不及。对于药店，首先要以理服人，但同时也应看到，再“刁蛮”的顾客也是“上帝”，在对其充分说明缘由后，“刁蛮”顾客仍不能理解的，需注意方式方法，适可而止，不可得理不让人，实在不行，药店只能承担退回药品的损失。毕竟，几盒退回药品的损失要远远小于失去顾客的“口碑效应”和负面影响。
致 谢
山东省：朱丽华、刘静、杨成勇、袁俊浩、李玮玮；四川省：王红军；福建省：侯耿招、陈国栋、罗燕、饶志农、武江雄、周锦燊、黄益峰、沈佳静、钟金珠；河南省：陈钧、郝晓玲、桑晓娟、杨双城、张京伟、王鹏；江苏省：厉永、陈振锋、孟凡佩、权娴、汪真利、王爱民、魏铭辰、许堂柏、杨凤琴、杨玉明、袁畅、张顺生、周相文、谢长金、姬琳、常仁厚、常江、王军浩、王琦；广东省：冯新；安徽省：王定保、余本成、周可、朱凌志、甘小冬、曹家状、刘燕；湖南省：吴军民；宁夏回族自治区：徐世明；浙江省：江林中、张海啸等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
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4月模拟场景1：“限塑令”实施后，顾客购药时药店有偿提供塑料袋。一天上午，有位大妈买了几瓶止咳糖浆，又买了个塑料袋提着药离开了药店。过了一会儿，大妈又怒气冲冲地拎着破塑料袋和破碎的止咳糖浆药瓶回来了，冲刚才接待她的小李说：“你们药店的塑料袋质量怎么这么差？看，糖浆掉在地上摔碎了，你们得赔我药!”而小李却认为不是塑料袋质量有问题，并说要是塑料袋质量有问题，在药店时咋没事呢？双方各执一词，很快吸引了不少来买药的顾客围观，他们对此事各抒己见，褒贬不一。遇到这种情形，小李该如何处理？
编者注：请于3月27日前回复。
4月模拟场2：店员小刘在一家药店工作已经5年了，因为业务熟、服务好，结交了不少老顾客，经常有老顾客找她买药，有时也会来找她唠唠家常。可慢慢地小刘感觉出不便来了，有的老顾客一来就聊上半天，家长里短说个没完。而不陪顾客聊天怕让顾客说慢待他们，好像自己“势利眼”；陪顾客聊天，就会耽误接待其他顾客。而且聊天时间长了店长也有意见，说她这样做影响不好。这下小刘犯难了，一看到老顾客进店就头疼，不知道该怎样接待他们。有经验的药店同行，您给小刘出出主意吧。
编者注：感谢山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。请于4月10日前回复。
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