顾客离店后塑料袋破损，药瓶摔碎怎么办？
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你们药店的塑料袋质量怎么这么差？看，糖浆掉在地上摔碎了，你们得赔我药!要是塑料袋质量有问题，在药店时咋没事呢？
事件回放
“限塑令”实施后，顾客购药时药店有偿提供塑料袋。一天上午，有位大妈买了几瓶止咳糖浆，并买了塑料袋提着离开了药店。过了一会儿，大妈怒气冲冲地拎着破损的塑料袋和破碎的止咳糖浆药瓶回来了，对刚才接待她的小李说：“你们药店的塑料袋质量怎么这么差？看，糖浆掉在地上摔碎了，你们得赔我药!”小李认为不是塑料袋质量有问题，并说：“要是塑料袋质量有问题，在药店时咋没事呢？”双方各执一词，很快吸引了不少来买药的顾客围观，他们对此事各抒己见，褒贬不一。遇到这种情形，小李该如何处理？
观点一：赔偿顾客损失
花钱做广告
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
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造成场景中的情形有两种可能，一是确实是塑料袋质量差导致药瓶摔碎，责任在药店，理应赔偿。二是大妈意外打碎的，却来药店索赔。面对大妈的质疑和其他顾客的观望，店员小李可以当场做个试验(做试验前要做好防护工作，比如用海绵等细软的东西接着)，将相同数量的糖浆装在相同的塑料袋里，看塑料袋会不会破。这个试验可以很好地说明问题。如果大妈执意不承认是自己不慎造成的，小李在请示店长后可以赔偿给大妈几瓶糖浆。这样，权当花钱为药店做了广告，由此产生的广告效应肯定会大大高于几瓶糖浆的钱，是值得的。
店员未尽到告知义务
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
从场景中可以看出，店员小李未尽到告知义务。也就是说，当顾客在购买止咳糖浆的时候，小李没有告知对方该药品重量较重，在使用塑料袋装盛的时候，应该用手托住底部，而不能拎着走。所以，面对顾客的质疑，小李应该首先向顾客承认自己确实存在一定过失，并勇敢地承担相应的赔偿责任，树立良好的门店形象。但有一点需要注意，因为事故发生在顾客离开药店之后，究竟是塑料袋质量问题导致的破损，还是顾客个人失误造成的破损，已无法界定，因此店员可以和顾客进行协商，由双方各承担50%的赔偿责任。如此，既表达了自己的诚意，也换取了顾客的谅解，最终实现买卖和谐。
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用小损失换来忠诚客户
江苏省丰县食品药品监管局 常江
俗话说“吃小亏，才能占大便宜”，所以药店应该补偿顾客的损失。这样做，药店的损失只是“一点点”，而换来的则是一位忠诚的客户。但小李有必要向大妈讲清楚，此举并非塑料袋有质量问题，要让顾客明白药店是在为顾客提供真诚的服务，这样效果会更好，千万不要让顾客认为是药店的责任。事后，小李还要向店长汇报此事，彻底检查塑料袋是否存在质量问题，看是否需要配备不同承重量、多规格的塑料袋，以满足不同顾客的需求。
药店与顾客各承担一半责任
安徽省濉溪县食品药品监管局 关心侠
笔者认为，药店对此事应承担一半责任。其原因，一是药店未履行告知义务。一个塑料袋能装几瓶止咳糖浆存在糖浆可能摔碎的风险，药店应及时提醒顾客。如事先告知顾客，再出现场景中的情况，顾客就无法再找药店麻烦了。二是塑料袋是药店有偿提供的，药店应该对其质量负责。但是，糖浆可能摔碎的风险顾客本人也能预见到，加之药又是在顾客购药后回家途中摔碎，糖浆摔碎的真正原因很难界定，顾客也有不可推卸的责任。因此，笔者认为，药店与顾客应各承担一半责任。
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观点二：药店不用承担责任
事发在顾客离店后
河南省中牟县食品药品监管局 毛文娟
因为顾客是在离开药店后再返回来反映塑料袋有质量问题的，小李在解释无效的情况下应及时把店长请出来解决问题。店长应该告诉顾客，在不能证明是塑料袋质量有问题的前提下，药店没有赔偿的必要。顾客如果坚持认为是塑料袋的质量有问题，可以到消协等有关部门投诉，由有关部门进行调查解决。
观点三：用事实说话
凭常识判断塑料袋是否有质量问题
福建省连城县食品药品监管局 陈明俊
双方争执的焦点在于塑料袋是否有质量问题。其实确认塑料袋是否有质量问题并不难，完全可以凭生活常识根据破损的情况进行判断：一般塑料袋因质量问题造成的自然破损，大多是裂开的，破口处平整，且多出现在袋底接缝处；如果是因不慎被钩破的，破口一般不平整，有撕扯的痕迹。当事双方可与围观顾客一起，依此确认塑料袋是否有质量问题，若有，则药店理应赔偿；若无，则药店不应赔偿。
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勘察现场 寻找证人
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陆薇
既然大妈“过了一会儿”才回到店里，说明大妈并未走远，可以请大妈带领小李和围观顾客一起去现场看一下。如果正如大妈所说“糖浆掉地上摔碎了”，地上应该有明显的糖浆残渍。首先，观察一下四周的环境，看看有没有被旁边硬物撞到的可能，结合塑料袋的破损情况就可以排除这种可能；其次，事情发生的时间不长，向周围的人了解一下，看看有没有人目睹事情的经过。弄清了事情的真相后，是塑料袋的问题药店就全权负责；不是药店的责任就不予赔偿。
观点四：向第三方求助
请工商执法人员解围
福建省云霄县食品药品监管局 朱晓东
大妈的吵闹已引起其他买药顾客的围观，作为小李，再怎样解释也无济于事，应当主动拨打“12315”，请工商执法人员来解决问题。工商执法人员会根据大妈购买的止咳糖浆量来测量塑料袋的承重量。这样既可免去不必要的争执，又可让工商执法人员给自己一个公正的说法。工商执法人员站在法律的天平上，一定会给大妈和小李一个很好的解决办法。
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观点五：预防在先
药店有偿提供无纺布包装袋
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
针对这种场景，药店可将有偿提供塑料袋换成有偿提供无纺布包装袋。无纺布包装袋属绿色环保产品，具有强力高、耐酸碱、无毒，对人体生理无害，透气性好，原液染色永不褪色等特点。这样做，一来药店不折不扣地执行了国家“限塑令”；二来药店可以在包装袋上印上宣传自己经营药品的广告，提高药店的知名度；三来无纺布包装袋比塑料袋经久耐用，从而避免了场景中情形的发生。
吃一堑 长一智
和气方能生财
山东省五莲县食品药品监管局 李军
凡事皆有因。从表面上看，药瓶破碎可能有两个原因，一是药店提供的塑料袋质量不过关；二是有可能顾客携带药品的方法、姿势不对，或者在店外遇到意外碰撞。从理论上讲，药店的责任不大，毕竟，药品是在店外破碎的，而且也没有证据证明药店提供的塑料袋质量不好。遇事非分清责任，非弄清谁对谁错，这不符合药店作为服务行业、“顾客就是上帝”的经营理念。来的都是客，和气方能生财。因此，面对上述场景，药店不妨主动担责，在说明道理的基础上，承担赔偿责任，吃小亏，得大利。
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就本场景而言，店员应在向店长汇报并征得同意后，对顾客说：“大妈，我们药店有规定，药品一经售出，非质量原因一概不予退换，况且您这些药是在店外打碎的，一般来说我们没有赔偿责任。但考虑到您来我们药店买药，支持我们的工作，而且也许我们的服务还不是很到位，比如，应当告诉您携带药品时应用手托着而不是提着，以减少塑料袋的承重力，这样吧，我们再补偿给您几瓶药，以感谢您对我们工作的支持。”这样做，以几瓶药的小损失，既赢得了大妈的理解，使其成为“铁杆”顾客，更以实际行动感动围观的顾客，树立了药店的良好形象，赢得了更多的“口碑”顾客和潜在顾客。
事后，为防止类似问题再次发生，药店应当采取措施积极预防，如购买质优价廉的塑料袋，保证质量；在为顾客提供合理用药服务的基础上，指导顾客采用正确的携带药品方式；教育和引导员工妥善应对类似突发事件，化解危机，解决矛盾，促进药店健康良性发展。
致 谢
安徽省：朱凌志、储海英、甘小冬、郭明飞、刘燕、王定保；山东省：胡延龄、袁俊浩、刘静、王桂梅、逄增志、侯海燕、李玮玮、杨成勇；江苏省：陈浮跃、常仁厚、陈振锋、靖丽丽、茆宏明、孟凡佩、邱恩民、杨凤琴、杨玉明、赵建国、周相文；河南省：陈钧、付振军、郝晓玲、李建强、宋德明、王鹏、王献波、张京伟；吉林省：丛友华；广东省：冯新；福建省：黄益峰、侯耿招、刘爱凤、罗燕、叶小英、周锦燊、邹定斌；浙江省：江林中、张向明；四川省：王红军；湖南省：王骊、蒋振飞、吴军民；湖北省：韦中梅；宁夏回族自治区：徐世明；新疆维吾尔自治区：朱振疆、陈元吉等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
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——编者
预告模拟场景：
4月模拟场景2：店员小刘在一家药店工作已经5年了，因为业务熟、服务好，结交了不少老顾客，经常有老顾客找她买药，有时也会来找她唠唠家常。可慢慢地小刘感觉出不便来了，有的老顾客一来就聊上半天，家长里短说个没完。而不陪顾客聊天怕让顾客说慢待他们，好像自己“势利眼”；陪顾客聊天，就会耽误接待其他顾客。而且聊天时间长了店长也有意见，说她这样做影响不好。这下小刘犯难了，一看到老顾客进店就头疼，不知道该怎样接待他们。有经验的药店同行，您给小刘出出主意吧。
5月模拟场景1：王药师受聘于某药店后，身兼营业员的他工作勤恳，尽职尽责，刚来了不长时间便受到顾客的一致好评。这天又有顾客来测量血压，王药师量完后说：“低压90高压将近140，稍微高了点，但暂时还不需要吃药，多注意饮食和生活调节……”在一旁的刘店长听到这里忍不住插了句嘴：“高点嘛，还是吃药调理一下更好些。”那位顾客也说让王药师给推荐点药，可王药师还是坚持说不需要。此时刘店长已明显地有些不高兴了。这位没买药的顾客感到有些不好意思，说昨天上网时间长了，眼睛有点不舒服，要买瓶抗疲劳的眼药水，王药师关切地说：“一般的眼药水都含有防腐剂，长期使用对角膜健康不利，如果没有必要，还是建议您……”没等王药师说完，刘店长就着急地说：“你看你看，你这卖药的可好，人家要买药你还不卖。”王药师反驳说：“那照你这个卖法，顾客不需要也让人家买？”于是两个人争执了起来，这该怎么办？
编者注：感谢山东省沂水县南王庄药店袁俊浩提供场景。请于5月1日前回复。
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